เหล่า Café Hopper ทั้งกรุงเทพฯและเชียงใหม่ คงจะคุ้นเคยร้านกาแฟแบรนด์นี้เป็นอย่างดี The Baristro คาเฟ่สไตล์มินิมอล ที่ขยันขยับขยายเปิดสาขาใหม่แบบไม่มีหยุดพัก เปิดกิจการมา 5 ปี แต่มีร้านกาแฟในเครือทั้งหมด 7 สาขา โดดเด่นเรื่องคุณภาพกาแฟ รสชาติเป็นเอกลักษณ์ แถมสไตล์การตกแต่งร้านก็สวยทุกมุม รับประกันได้ว่ากลับบ้านไปจะมีรูปในมือถือมากกว่าสิบรูป
The Baristro คาเฟ่ดี
ของคนมีสไตล์ในเชียงใหม่
แต่ธุรกิจร้านกาแฟจะอยู่ในเมืองปราบเซียนอย่างเมืองเชียงใหม่ ไม่ใช่เรื่องง่าย กว่าจะเดินทางมาถึงจุดนี้ต้องผ่านอะไรมาบ้าง? มาสำรวจความคิดของ คุณต่อ – ธนิต สุวณิชย์ เจ้าของร้าน The Baristro กันว่า อะไรที่ทำให้เขาคนนี้ยอมสวนกระแสผุดสาขาใหม่ในวันที่ธุรกิจร้านกาแฟในเชียงใหม่ต่างทยอยกันปิดตัว?
ไม่มีคำว่าสายเกินไป กับการดื่มกาแฟแก้วแรกตอนอายุ 37 ปี
จุดเริ่มต้นของการเปิดร้านกาแฟอยู่ตรงที่บ้านผมทำธุรกิจ Travel Agency ส่วนผมทำร้านโรตี “กู โรตีและชาชัก (Guu Fusion Roti & Tea)” อยู่ในเชียงใหม่ครับ ด้วยความที่วันๆ ผมต้องเจอคนเยอะมาก เลยมักได้ยินคนพูดเสมอว่า ร้านกาแฟที่สวย กาแฟจะไม่อร่อย ส่วนกาแฟที่อร่อย ร้านกาแฟจะไม่สวย บวกกับตอนนั้นร้านกาแฟในเชียงใหม่มีแต่แบบ Outdoor ทั้งๆ ที่บ้านเราอากาศร้อน ฝน หนาว ทำไมถึงไม่มีร้าน Indoor ใหญ่ๆ ให้คนได้นั่งสบายๆ เลย
ถึงแม้ว่าผมจะเพิ่งมาดื่มกาแฟแก้วแรกตอนอายุ 37 ปี แต่ผมก็ตระเวนไปชิมกาแฟหลายร้านมากๆ แล้วก็พบว่าทุกร้านจะสร้างจุดเด่นด้วยรสชาติกาแฟที่ตัวเองเป็น แต่ไม่มีใครที่จะเติมเต็มความต้องการของลูกค้าได้เลย เรียกได้ว่าไม่มีร้านไหนที่ทำกาแฟสายกลาง (ซึ่งกาแฟที่ผมทำจะมีทั้งคั่วกลาง คั่วอ่อน และคั่วเข้ม) และด้วยความโชคดีที่ผมได้บาริสต้าที่มีความสามารถมากคนหนึ่ง จะให้มาดูแลร้านกาแฟที่โรตีอย่างเดียวก็ไม่ได้ มันมีโอกาสมากกว่านั้น ผมเลยเกิดไอเดียเปิด The Baristro สาขาแรกขึ้นในปี 2015 ครับ
ทำเลเป็นแบบไหน ก็ควรออกแบบร้านให้กลมกลืนกับสภาพแวดล้อมนั้นๆ
ตอนที่ผมเปิด The Baristro สาขาแรกที่จริงใจมาร์เก็ต ความรู้เรื่องกาแฟของผมน้อยมาก สาเหตุหลักที่เปิดร้านนี้ขึ้นมาตอนแรกก็เพื่อรองรับลูกค้า “ร้านกู โรตีและชาชัก (Guu Fusion Roti & Tea)” ที่มันเต็ม พอทุกอย่างเริ่มลงตัวผมก็คิดแล้วว่าอยู่โลเคชั่นตรงนี้ไม่สามารถทำให้แบรนด์โตขึ้นไปกว่านี้แน่ๆ เพราะร้านไม่ได้ติดถนน สุดท้ายเลยไปเปิดสาขาสองที่นิมมานฯ ไปอยู่ในโลเคชั่นที่มีคนเห็นเยอะหน่อย
เวลาที่ผมจะออกแบบร้านแต่ละสาขา ผมจะนึกถึงโลเคชั่นของแต่ละที่ อย่างนิมมานคือความฮิป เราก็ต้องสร้างให้มันดูออกมาโมเดิร์น สมัยใหม่หน่อย มีความมินิมอล เพื่อไม่ให้ดูแตกต่างไปจากละแวกนั้น ส่วนสาขาริมแม่น้ำปิง จะเห็นได้ชัดว่าเราใช้วัสดุไม้ เพื่อให้กลมกลืนไปกับธรรมชาติรอบข้าง ให้คนรู้สึกอินไปกับร้าน ส่วนสาขาสถานีรถไฟ เรายอมทิ้งความมินิมอลไป ให้เป็นสไตล์ดิบๆ ทึมๆ เน้นปูนเปลือย เพราะร้านอยู่ติดถนน ขนานกับรางรถไฟครับ
ไม่ต้องทำตัวให้เหนือคู่แข่ง แค่ทำตัวเองให้ดีก็พอ
ผมเชื่อว่าทุกวันนี้คนดื่มกาแฟไม่จำเป็นต้องดื่มอยู่ร้านเดียว แต่จะทำยังไงให้ลูกค้ารู้สึกแฮปปี้ และกลับมาที่ร้านอีกบ่อยๆ ผมเลยเน้นในเรื่องคุณภาพของรสชาติกาแฟ และการบริการเป็นหลัก ซึ่งผมเป็นคนลงมาเทสกาแฟเองทุกวัน วันหนึ่งต้องไปร้านตัวเองสามสาขา เพื่อเทสรสชาติกาแฟให้คงที่ ผมเชื่อว่าเมื่อคุณภาพดี การบริการยิ่งดี จะดึงคนกลับมาร้านได้บ่อยที่สุด ซึ่งเราก็จะให้พนักงานได้คุยกับลูกค้าทุกคน แล้วก็ส่งฟีดแบคเข้ากรุ๊ปไลน์ เพื่อให้เห็นว่าแต่ละวันลูกค้ามีปัญหากับเรื่องอะไร เครื่องดื่มตัวไหนบ้าง
แล้วด้วยสถานการณ์สภาพเศรษฐกิจปัจจุบัน การที่จะทำให้ตัวเองอยู่รอดก็เป็นเรื่องสำคัญครับ เมื่อก่อนเราปล่อยให้พนักงานทำโอทีค่อนข้างเยอะ เพราะพวกเขาต้องการให้ยอดขายสูงขึ้น เพื่อให้เงินเดือนสูงขึ้น ตอนนี้ก็ต้องลดโอทีที่ไม่จำเป็นออก แล้วก็ลดค่าใช้จ่าย แล้วใช้โอกาสนี้พัฒนาระบบการจัดการภายในร้าน เพื่อที่ว่าเมื่อไหร่ที่เข้าสู่ฤดูกาลท่องเที่ยว ทุกอย่างจะกลับมาลงตัวมากขึ้นครับ
เครื่องเรียกคิวเป็นเหตุ เกือบโดนลูกค้าไม่เข้าร้าน
ช่วงแรกๆ ที่ทำร้าน ผมลองเอาเครื่องเรียกคิวมาใช้ เพราะรู้สึกว่าการใช้เครื่องเรียกน่าจะตอบโจทย์ได้ดี แถมยังลดต้นทุนคนลง แต่พอมาใช้จริงประมาณสองอาทิตย์ รู้เรื่องเลยครับ โดนลูกค้าคอมแพลนห้าคน บอกว่าเครื่องดื่มรสชาติไม่ดี ไม่เข้มข้น เพราะการมีเครื่องเรียก ลูกค้าคิดว่าเครื่องอยู่กับตัวเลยเดินออกไปถ่ายรูปก่อน กลับมาอีกทีเครื่องดื่มก็ละลายแล้ว รสชาติเปลี่ยน อีกอย่างเครื่องดื่มของร้านเราไม่ได้ทำแบบหวานจัดอยู่แล้ว เราเลยตัดสินใจเอาเครื่องเรียกคิวทิ้ง เพราะไม่อยากให้ลูกค้าต้องมาเสียความรู้สึกกับเรื่องรสชาติ เราบังคับให้ลูกค้ามายืนรอรับออเดอร์เอง เพื่อให้เขาได้ดื่มเครื่องดื่มที่ดีที่สุด สิ่งหนึ่งที่ผมมั่นใจในตัวพนักงานคือการเป็นสปีดบาร์ ที่สามารถทำเครื่องดื่มได้เร็วและคุณภาพดี
ใส่ใจในรายละเอียด สร้าง Brand Loyalty
มีครั้งหนึ่งลูกค้าสั่งแก้ว Take Away เอาแก้วมาเอง แต่เหมือนพนักงานมองไม่เห็น แล้วไปเสิร์ฟให้คนอื่นก่อน เขาก็รู้สึกไม่พอใจ เขาก็ส่งเรื่องมาคอมเพลนเรา เราก็ขอโทษไป ผมเลยสอนให้พนักงานจำชื่อและจำหน้าลูกค้าไว้ ผ่านไปสองเดือนลูกค้าคนนั้นกลับมา พนักงานเดินเอาขนมเค้กไปให้ แล้วบอกว่าพี่ผมขอโทษเรื่องคราวที่แล้ว เขาเลยเอาไปโพสต์ลง Facebook แล้วบอกว่าเขาไม่คิดว่าจะได้ขนมเค้กฟรี จากนั้นมาเหมือนว่าเขาก็กลับมานั่งที่ร้านของเราอีกเรื่อยๆ นั่นก็เหมือนเป็นเรื่องเล็กๆ น้อยๆ ที่เราควรใส่ใจลูกค้าครับ
ตั้งกลุ่มเป้าหมายให้ชัด แล้วจะมองภาพรวมของร้านออก
การที่เปิดร้านมาหลายสาขา ทำให้ผมรู้ว่าเราต้องชัดเจนในเรื่องของกลุ่มเป้าหมายครับ อย่างที่มีคนถามผมว่าทำไมสาขาสถานีรถไฟถึงไม่เอาสีขาว ทำไมดูไม่หวานแหวว เพราะกลุ่มเป้าหมายสาขานั้นคือผู้ชายครับ เราอยากให้สาขานั้นเป็นคนที่ดื่มกาแฟจริงๆ และมานั่งทำงาน ไม่ใช่ว่าผู้หญิงไม่สำคัญหรือไม่ใช่ผู้หญิงไม่ดื่มกาแฟนะ แต่เราก็ต้องเลือกกลุ่มเป้าหมายของเราให้ชัดเจน
อย่างสาขาล่าสุดที่เปิดตรงตลาดสมเพชร ผมต้องการสร้างแบรนด์ให้คนต่างชาติรับรู้ ในเมื่อเราสร้างแบรนด์เน้นให้คนไทยรู้จักมาทุกสาขาแล้ว เราควรเน้นกลุ่มต่างชาติบ้าง เพราะผมตั้งเป้าไว้ว่าจะสร้างแบรนด์ร้านกาแฟให้ดังที่สุดในเชียงใหม่ ฉะนั้นคำว่าดังมันไม่ใช่เฉพาะแค่คนเชียงใหม่ แต่ต้องรวมไปถึงคนต่างประเทศด้วย ซึ่งตอนนี้ก็ได้รับผลกระทบเต็มๆ นะ ด้วยสถานการณ์บ้านเมืองเลยทำให้ไม่มีลูกค้าต่างชาติเข้าร้าน มันเลยทำให้เราคิดได้ว่า หรือจริงๆ กลุ่มคนที่เราควรให้ความสนใจก็คือคนไทยนี่แหละ
อย่ามองว่าเป็นโอกาส แต่ต้องรักในสิ่งที่ทำด้วย
ผมยังมองเห็นว่าธุรกิจกาแฟในเชียงใหม่ยังสามารถเติบโตได้อีกเรื่อยๆ ดังนั้นถ้าถามว่าลงทุนเรื่องธุรกิจกาแฟได้อีกไหม ผมตอบเลยว่าได้ ผมว่ามันมีโอกาส แต่สิ่งเดียวที่สำคัญคือคุณชอบมันไหม? รักจริงรึเปล่า? ทุกวันนี้คุณเปิดร้านกาแฟโดยมองว่าเห็นโอกาส แต่คุณไม่เข้าใจในตัวกาแฟ คุณไม่ได้ใส่ใจจริงๆ มองเป็นแค่ธุรกิจ อย่างนั้นร้านจะอยู่ได้ไม่นานครับ อยากให้มองตัวเองให้ออกก่อน
ทุกวันนี้คนที่ประสบความสำเร็จในเรื่องกาแฟ มาได้ด้วยเหตุผลเดียวคือชอบกาแฟ หลายๆ คนที่ผมเห็น เจ้าของที่คิดจะเปิดร้านกาแฟ แล้วไม่ดื่มกาแฟ มันผิดที่สุด ถ้าอย่างนั้นอย่าเปิด เหมือนกันกับที่ร้านผม ผมจะบอกพนักงานเลยว่าคนไหนที่ดื่มกาแฟดำไม่ได้เลย เราไม่รับทำงาน เพราะในเมื่อคุณชิมไม่เป็น ทำกาแฟไม่ได้ ไม่เข้าใจในตัวกาแฟ แล้วคุณจะรู้ได้ยังไงว่าอันไหนดีหรือไม่ดี
ก้าวต่อไปที่ยิ่งใหญ่ของ The Baristro
ผมวางแผนไว้ว่าสาขาที่แปด ผมจะสร้างร้านกาแฟที่ใหญ่ที่สุดในเชียงใหม่ให้ได้ สามารถเข้าถึงลูกค้าได้ทุกเพศทุกวัย และโชว์ความเป็นเชียงใหม่ให้เยอะขึ้น ส่วนสาขาที่เก้าผมต้องการเปิดข้างๆ ร้าน Starbucks เพราะ เมื่อไหร่ที่คุณอยากจะวัดว่าแบรนด์คุณแข็งแรงพอรึเปล่า วิธีเดียวก็คือวิธีนี้แหละ ถ้าร้านอยู่ได้โดยที่ยังมีลูกค้าเข้าร้าน แสดงว่าแบรนด์คุณนั้นดีจริง นั่นคืออีกก้าวของผมที่จะก้าวไปนอกจังหวัดหรือนอกประเทศ แต่ผมไม่คิดที่จะเข้ากรุงเทพฯเลย ถ้าเป็นไปได้เราจะไปแค่ภาคเหนือ อยากให้คนรู้สึกว่า อยากดื่มกาแฟThe Baristro คุณต้องมาที่ภาคเหนือเท่านั้น
Key Success ที่ทำให้ The Baristro เติบโตได้ไม่มีสะดุด
- ความรู้สึกของลูกค้า มาเป็นอันดับหนึ่ง โดยคุณต่อมักเข้าไปอ่านฟีดแบคจากลูกค้าผ่านการเช็คอินสถานที่ใน Instagram แล้วนำมาปรับปรุงการบริการ ตลอดจนสร้างความประทับใจให้กลายเป็นลูกค้าเจ้าประจำ
- รู้จักตัวเองให้ดี เจาะกลุ่มเป้าหมายให้โดน รู้จักเขา รู้จักเราถือเป็นเรื่องดี ระบุให้แน่ชัดว่ากลุ่มลูกค้าของร้านคือกลุ่มไหน แล้ววางตัวเองให้อยู่ในระดับไหน
- ต้องรักในสิ่งที่ทำ เพราะ Passion และ Attitude จะเป็นตัวขับเคลื่อนให้ไปถึงเป้าหมายได้มากกว่ามองเห็นร้านเป็นแค่เรื่องธุรกิจ
อ่านต่อบทความอื่นๆที่น่าสนใจ
ถอดเคล็ดลับ “เสวย” จากรุ่นสู่รุ่น รีแบรนด์ใหม่อย่างไร ให้ปัง!
ถอดบทเรียน “ หม้อเบ้อเร่อ “ พลิกวิกฤติร้านเกือบเจ๊ง ให้กลับมาอยู่รอดอีกครั้ง
ถอดความสำเร็จ บ้านเบญจรงค์ ปาย จากร้านชาบู กลับสู่ร้านอาหารไทยแท้ดั้งเดิม
กรณีศึกษา Copper Buffet รับมือกับปัญหาที่ไม่คาดคิดอย่างไร ให้ชนะใจลูกค้า
