” เสวย ” ร้านอาหารไทยที่เปิดมาอย่างยาวนาน นับตั้งแต่ปี 1972 เรียกได้ว่าเป็นแบรนด์ร้านอาหารไทยที่เก่าแก่ร้านหนึ่ง และยังเป็นร้านอาหารที่ได้รับ ตราสัญลักษณ์ Thai Select จากกรมพัฒนาธุรกิจการค้า ซึ่งมอบให้แก่ร้านอาหารที่มีคุณภาพดีเยี่ยม และเป็นร้านที่ขายอาหารไทยต้นตำรับคุณภาพดี เป็นการบ่งชี้ว่าได้มาตรฐานอาหารไทย ตามแบบวิธีการปรุงอาหารไทย ใช้วัตถุดิบและเครื่องปรุงอาหารไทย
ซึ่งร้านเสวย เปิดมายาวนานกว่าสี่สิบปี แบรนด์ที่เก่าแก่นี้ได้ถูกส่งไม้ต่อให้กับทายาทรุ่นที่ 2 อย่าง คุณตาม พีรพงศ์ ดาวพิเศษ ด้วยอายุของแบรนด์ รวมถึงกลุ่มลูกค้าเดิมที่อายุเริ่มมากขึ้นเรื่อยๆ ถึงเวลาที่ต้องจับกลุ่มลูกค้าใหม่ๆ และรีแบรนด์ใหม่ เสวย จะมีวิธีอย่างไร ที่ทำให้ร้านปังยิ่งขึ้น
“ เสวย ” จากรุ่นสู่รุ่น
รีแบรนด์ใหม่อย่างไร ให้ปัง!
คุณตาม พีรพงศ์ เล่าว่า ปีนี้เป็นปีที่ 6 แล้ว นับจากวันที่เริ่มเข้ามาบริหารร้านเสวย การรับช่วงต่อจากรุ่นคุณพ่อ ที่ร้านเป็นที่รู้จักแล้ว ไม่ได้หมายความว่าการเข้ามาบริหารในรุ่นที่ 2 นี้ เส้นทางจะโรยด้วยกลีบกุหลาบเสมอไป
“ช่วงแรกที่เข้ามาบริหาร เรียกว่าขาดทุนย่อยยับก็ว่าได้ พอของไม่สดผมทิ้งเลย ช่วงแรกร้านขาดทุนมากขึ้นเกือบ 3 เท่า ทนขาดทุนถึง 2 ปี กว่าจะโอเคขึ้น แต่ผมเชื่อมั่นอย่างหนึ่ง ถ้าเรายึดตาม Core Value ของเรา ผลขาดทุนมันจะน้อยลง ลูกค้าของเราเพิ่มขึ้น”
(Core Value คือ สิ่งที่เป็นความเชื่อหลักขององค์กร ซึ่งเป็นลักษณะเฉพาะที่แต่ละองค์กรจะมีแตกต่างกันออกไป รวมถึงเป็นบรรทัดฐานที่องค์กรใช้ในการกำหนดและวางรากฐานของพฤติกรรมต่างๆ ของบุคลากรภายในองค์กร) แล้ว Core Value ของร้าน เสวย ที่เป็นหลักสำคัญคืออะไร Mission หลักในการเข้ามาเปลี่ยนแปลงครั้งนี้ คืออะไรบ้าง?
1. สร้างแบรนด์ให้มีตัวตน (Branding)
แบรนด์ต้องบ่งบอกชัดเจนว่าเราคือใคร เราขายอะไรให้ใคร หลังจากที่เข้ามาบริหารต่อจากครอบครัว พบปัญหาก็คือ เสวยเป็นร้านที่เปิดมาหลายสิบปี แล้วไม่ได้ทำอะไรเรื่องแบรนด์เลย
คนรุ่นใหม่ๆก็จะมีภาพจำว่า ร้านนี้คือร้านอาหารไทยที่มี อายุเยอะ ร้านเก่าแก่ คนรุ่นพ่อแม่ชอบกิน
แล้วเราก็พบว่าจริงๆ ตอนนั้นแบรนด์ไม่ใช่แบรนด์ของคนรุ่นพ่อแม่แล้ว แต่เป็นแบรนด์ของคนรุ่นปู่ย่าแล้ว เพราะร้านเสวย มีมาสี่สิบกว่าปีแล้ว
ปัจจุบันตอนนี้การใช้จ่าย ส่วนใหญ่จะอยู่ที่คนเจนวาย เพราะคนเจนวายอายุประมาณ 30 ถึง 40 กลางๆ มีกำลังซื้อ เราพยายามให้กลุ่มลูกค้าหลักอยู่ที่ประมาณอายุ 28 – 45 ปี
Core Value ตัวแรกก็คือเรื่อง แบรนด์ ต้องตอบโจทย์
90% บอกว่าแบรนด์เก่าแล้ว เราเลยตัดสินใจรีแบรนด์ใหม่ให้ทันสมัย แต่ยังคงความดั้งเดิมอยู่ด้วยซึ่งเราไม่ทิ้งลูกค้ากลุ่มเดิม
2. การสื่อสาร (Communication)
เราจะมี Core Value เป็นหลักในการบริหารร้าน โดยเฉพาะเรื่องการสื่อสารในองค์กร เพื่อลดความเสี่ยงที่จะเกิดปัญหา และเพื่อกำหนดแนวทางการทำงาน
เวลาร้านเรามีปัญหาอะไรขึ้นมา ถ้าเรามี Core Value ที่เรากำหนดเป็นแนวทางปฏิบัติ และสื่อสารได้ชัดเจน จะทำให้เราผ่านปัญหานั้นไปได้ เช่น เรื่องความสด ถ้าอาหารไม่สด จะทำยังไงดี จะเสิร์ฟให้ลูกค้าหรือจะทิ้ง ถ้า Core Value ของร้าน ต้องการให้ได้กำไรสูงสุด ก็คงต้องเสิร์ฟให้ลูกค้าไป แต่ Core Value ของเรา เน้นเรื่องความสด คุณภาพ ของวัตถุดิบ เมื่อของไม่สด เสวยเราไม่เสิร์ฟให้ลูกค้า
ดังนั้นเสวยเราให้ความสำคัญเรื่องการสื่อสาร เราเปิดร้านอาหาร 9 สาขา กับพนักงานกว่า 300คน การสื่อสารต้องให้ทุกคนเข้าใจและปฏิบัติไปในทิศทางเดียวกัน
3. วัตถุดิบต้องสด (Quality Product)
ข้อที่เราเน้นมาก คือเรื่องความสดใหม่ เรามีสโลแกน “ครบทุกรส สดทุกมื้อ ขึ้นชื่อเสวย” วัตถุดิบต้องสดใหม่
ความสดมันเป็นมาตรฐานสากลที่สุด อาหารทุกจานต้องสดที่สุดเท่าที่จะทำได้ และเราให้ความสำคัญกับที่เก็บวัตถุดิบมากที่สุด ก็คือห้องครัวเป็นอันดับหนึ่ง บางคนบอกว่าครัวมันต้องเล็ก เพื่อให้ใส่ที่นั่งได้เยอะ แต่ผมคิดว่าครัวเราต้องแบบนี้ เท่านั้นเพื่อจะได้ทำอาหารออกมาสดที่สุด ดีที่สุด นี่คือ Mission ของเรา
4. อร่อย แบบมีมาตรฐาน (Standard)
เรื่องรสชาติจะบอกว่าเราดีที่สุดคงเป็นไปไม่ได้ แต่จะต้องอยู่บนพื้นฐานความถูกต้องในรสชาติของเมนูนั้น เรามีมาตรฐานในการ ชั่ง ตวง วัด การชิม และมีครัวกลาง ที่พยายามทำให้ใกล้เคียงกันมากที่สุด
อร่อยแล้วต้องมีคุณภาพ และมีความเป็นมืออาชีพด้วย นั่นก็คือต้องมีความสะอาด และมีความปลอดภัย เราทำอาหารให้คนอื่นทานต้องปลอดภัย เพราะฉะนั้นเราต้องมีมาตรฐาน อาหารเราต้องผ่าน 3 ตา
1. ผ่านตาของเชฟ
2. ผ่านตาของ checker
3. ผ่านตาของพนักงานเสิร์ฟ
5. การตลาดยุคใหม่ (Marketing)
การตลาดยุคนี้เปลี่ยนไปแล้ว เสวยเราทันโลกไหม ลูกค้าหลักเราไปอยู่ในออนไลน์แล้ว เราก็ต้องตามไปหาลูกค้า ก่อนหน้านี้ที่เข้ามาดูแล เราก็เริ่มทำการตลาดบ้าง แต่จุดเปลี่ยนคือ เมื่อนักท่องเที่ยวเข้ามากิน มีบล็อกเกอร์ดังเข้ามากิน หลังจากนั้นจากยอดขายเพิ่มขึ้น เดิมวันละหกถึงเจ็ดหมื่น จนขึ้นมาเป็นแสนกว่าๆ แต่อยู่แค่สองอาทิตย์ จากนั้นยอดขายก็ลดลง เพราะเราไม่มีความต่อเนื่อง
Advertisement
ทีนี้เราเข้าใจแล้วว่าการสื่อสารมันต้องต่อเนื่อง เราก็ทำสะสมมาเรื่อยๆ ลูกค้าก็เพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ เขาก็ไปบอกต่อกัน นี่คือเหตุผลว่า ทำไมร้านเสวยช่วงเปิดสาขาใหม่ เราเน้นโปรโมทร้านเต็มที่ เพื่อสร้างฐานลูกค้าใหม่ให้ได้ หลังจากนั้นเราก็จะ ทยอยสื่อสารทำต่อเนื่อง
เสวยจะไม่เน้นทำการตลาดแบบลดราคา เราจะทำราคาให้เหมาะสมกับตลาด ลูกค้าเห็นราคา เห็นสิ่งที่เขาได้ เขาแฮปปี้ เจ้าของร้านส่วนใหญ่เวลาขายไม่ดี มักจะใช้วิธีลดราคา การลดราคาไม่ใช่คำตอบ ผมผ่านจุดนั้นมาแล้ว
ที่สำคัญเมื่อเราโปรโมทร้านแล้ว เรียกลูกค้ามาแล้ว ร้านมีความพร้อมในการให้บริการไหม เพราะฉะนั้นต้องเตรียมความพร้อมในส่วนนี้ด้วย การค้นหา Customer Persona ให้เจอ คุณต้องมาสัมผัสกับลูกค้าหน้าร้าน คุณถึงจะเข้าใจข้อมูลเชิงคุณภาพของลูกค้า ว่าลูกค้าคือใคร เขามีลักษณะอย่างไร เขามีความรู้สึกอย่างไร
อีกหนึ่งเคล็ดลับที่ทำให้ร้าน เสวย เป็นที่รู้จักและพัฒนาแบรนด์มากขึ้น เกิดจากการที่คุณตามใช้หลักบริหารงานแบบ P D C A มาตลอด แล้ว P D C A คืออะไร?
⇒ P D C A มาจาก Plan – Do – Check – Action หรือ วางแผน – การลงมือทำ/ปฏิบัติ – การตรวจสอบ – การปรับปรุงแก้ไขส่วนที่มีปัญหา หลักการนี้เป็นสิ่งที่เสวย ให้ความสำคัญและปฏิบัติมาตลอดอย่างต่อเนื่อง
“ Do กับ Action ต่างกันอย่างไร Do คือการลงมือทำ/ปฏิบัติ แต่ Action คือการดำเนินการปรับปรุงแก้ไขในส่วนที่เกิดปัญหา”
เสวยเรากำหนดความสำคัญ ของงานและตั้งเป้าหมาย ในแต่ละงานชัดเจน (Plan)
สื่อสารให้พนักงานปฏิบัติงานตามขั้นตอนของการทำงานในแต่ละแผนก และต้องทำทันที (Do)
บางครั้งทำงานแล้วเกิดปัญหา ก็ช่วยกันตรวจสอบ ช่วยกันเช็ก ช่วยกันดู (Check)
เมื่อเราทำแล้วเจอปัญหา เราประชุมหาทางออกร่วมกัน หาวิธีปรับปรุงแก้ไขงานในจุดที่เราต้องปรับปรุงแก้ไข (Action)
แล้วเรากลับไป Plan กันอีกรอบนึง แล้ว Do / Check / Action เป็นแบบนี้ไปเรื่อยๆ อย่างต่อเนื่อง
อันนี้สำคัญ เรา P D C A อยู่บน Core Value ตลอด เรา P D C A ทุกกระบวนการ จะต้องทำ คิด ทำ คิด อย่างต่อเนื่อง เราไม่หนีปัญหา เมื่อเรารู้ปัญหา แก้ไขปัญหาอย่างต่อเนื่องและทันที จะช่วยป้องกันปัญหาที่ตามมา และพัฒนาต่อยอดได้เร็วขึ้น
⇒ ความท้าทายคือเรื่องของคน
ความท้าทายของเรา “คน” เป็นสิ่งที่ควบคุมยาก การบริหารคนไม่มีจบ ไม่มีวิธีจัดการที่ตายตัว
“ผมเชื่อว่าเรามีความหวังดีกับลูกค้า เราส่งต่อความหวังดีนี้ไปให้กับพนักงาน เราให้พนักงานที่ทำงานกับเราเขารู้ว่า เขาทำงานหนักไปเพื่ออะไร เราให้ความสำคัญในเรื่องความเป็นอยู่ เรื่องที่ไม่สามารถใช้เงินได้ เช่น ความไว้ใจ ความเชื่อใจ ความรักในการทำงาน แน่นอนว่ามีปัญหาบ้าง แต่เราก็คิดและแก้ไขปัญหาทันที เพื่อให้ทุกคนทำงานแล้วมีความสุข”
อ่านต่อบทความที่น่าสนใจ
กรณีศึกษา Copper Buffet รับมือกับปัญหาที่ไม่คาดคิดอย่างไร ให้ชนะใจลูกค้า
ถอดบทเรียน “ หม้อเบ้อเร่อ “ พลิกวิกฤติร้านเกือบเจ๊ง ให้กลับมาอยู่รอดอีกครั้ง
เพราะกล้าที่จะเปลี่ยน สูตรความสำเร็จของเชฟกิ๊ก ทายาทรุ่นที่ 3 ร้าน เลิศทิพย์
