กรณีศึกษา Copper Buffet รับมือกับปัญหาที่ไม่คาดคิดอย่างไร ให้ชนะใจลูกค้า

กรณีศึกษา Copper Buffet รับมือกับปัญหาที่ไม่คาดคิดอย่างไร ให้ชนะใจลูกค้า

Copper International Buffet นับว่าเป็นอีกหนึ่งร้านบุฟเฟต์ที่มาแรง และโดนใจลูกค้าในเรื่องของคุณภาพของวัตถุดิบ ความใส่ใจ รวมถึงงานบริการที่หลายคนประทับใจ ซึ่งในช่วง 3 ปีที่ผ่านมาถือได้ว่าcopper เป็นที่นิยม และเป็นที่รู้จักมากขึ้น จำนวนลูกค้าก็มีมากขึ้นเช่นกัน ทำให้ต้องมีการขยายพื้นที่ร้าน และรีโนเวทใหม่เพื่อให้เพียงพอกับจำนวนลูกค้าที่เพิ่มขึ้นนั่นเอง

 

รับมือกับปัญหาที่ไม่คาดคิดอย่างไร

ให้ชนะใจลูกค้า by Copper

แต่ก็คงไม่มีเจ้าของร้านอาหารร้านใด ที่ไม่เคยพบเจอปัญหา แม้แต่ร้านบุฟเฟต์ชื่อดังอย่าง Copper ที่มีระบบการจัดการที่ดี มีพนักงานที่เทรนด์เรื่องงานบริการดีเยี่ยมแล้ว แต่ปัญหาเฉพาะหน้าที่ไม่คาดคิด ก็เกิดขึ้นได้เช่นกัน

เรามีโอกาสได้พูดคุยกับ คุณเกษมสันต์ สัตยารักษ์ General Manager ร้าน Copper International Buffet ซึ่งคุณเกษม ได้แชร์ถึงเรื่องราวปัญหาที่พบเจอในวันที่ร้านเปิดตัวเป็นวันแรก หลังจากรีโนเวทร้าน ซึ่งเรียกว่าเป็นปัญหาใหญ่ไม่น้อยที่ถาโถมเข้ามาอย่างต่อเนื่องในวันเดียว แต่ก็สามารถรับมือได้ และแก้ไขสถานการณ์ได้เป็นอย่างดี โดยที่ยังได้รับคำชมจากลูกค้า  Copper กู้สถานการณ์นี้ได้ด้วยวิธีใด คุณเกษม จะมาแชร์ให้ฟังกัน

 

วิกฤต ติดขัดหน้างาน โดยไม่คาดคิด

ก่อนจะถึงวันเปิดร้านวันแรก เราเปิดตัวรอบ Press ก่อน ซึ่งเราก็พอจะเห็นปัญหาอยู่บ้าง แต่เราก็คิดว่างานนี้เราตั้งใจทำเพื่อให้ทันเวลาที่กำหนด รอบ Press ผ่านไปได้ด้วยดี พอมาวันเปิดร้านจริงวันแรก ก็มีลูกค้าที่เป็นสมาชิกมาใช้บริการ ซึ่งกลุ่มนี้เป็นลูกค้าที่จองมัดจำล่วงหน้าก่อนแล้ว ช่วงที่เปิดมาเช้าวันที่ 9 ช่วงแรกโอเค พอซักพักระบบต่างๆ เริ่มรวน เช่น ระบบการสั่งอาหาร POS สายสัญญาณมีปัญหา ระบบไฟมีปัญหา อีกทีน้ำไม่ไหล เราเจอเหตุการณ์เหล่านี้ประดังเข้ามาพร้อมๆกัน เราจะทำอย่างไร

 

แก้ไขปัญหาตั้งแต่ลูกค้าอยู่ในร้าน ดีที่สุด

ขณะนั้นเราเจอวิกฤต ซึ่งเราไม่เคยเจอ คือ ลูกค้าไม่ได้อาหาร ออเดอร์ไม่ออก สิ่งที่เราทำอย่างแรก คือ เราชดเชยให้กับลูกค้าที่ไม่ได้อาหาร ให้มาทานฟรีในครั้งต่อไป  2. ให้บัตรสมาชิกกับลูกค้า เป็นการทดแทน ซึ่งลูกค้าก็โอเคในบางส่วน

หลังจากนั้น ปัญหาที่ตามมาอีก คือ ในรอบแรกเวลา 11.00 – 13.00 น. พอถึงเวลาบ่ายโมง บิลยังไม่ได้เช็คร่วมครึ่งร้าน เงินทอนไม่ได้ เพราะระบบมีปัญหา พร้อมกับลูกค้าอีกสองร้อยกว่าคนกำลังรออยู่ด้านหน้า พร้อมที่จะเข้า กลายเป็นลูกค้าที่เข้ามาใหม่ก็ใช้บริการไม่ได้ ลูกค้าเก่าก็ออกไม่ได้ เราเลยแก้ไขด้วยการคุยกับลูกค้าว่า ลูกค้าเดิมยังคงให้อยู่ด้านในก่อน อย่าเพิ่งออกไปข้างนอก เพื่อชี้แจงกับลูกค้าว่า ลูกค้าที่ชำระบัตรเครดิต เอาบัตรเครดิตคืนไป จะชำระหรือไม่แล้วแต่ลูกค้า ส่วนใครที่มัดจำมาล่วงหน้า อีก 50% เราไม่คิดเงิน

รวมถึงลดเปอร์เซ็นต์ให้ แต่ลูกค้าบอกไม่ต้องการตรงนั้นเพราะสงสารน้องๆ ที่ทำงานกันอย่างตั้งใจ ไม่รู้ใครจะคิดอย่างไร แต่สิ่งแรกที่ต้องทำคือ เราผิดก็คือผิด เราเดินหาลูกค้าทุกโต๊ะ ขอโทษเขา

อย่าปล่อยให้ลูกค้าออกไปนอกร้าน ตอนที่ลูกค้าอยู่ในร้านจะแก้ได้เยอะมาก เมื่อไหร่ที่ลูกค้าไปแล้ว โอกาสแก้ยากแล้ว

Copper

เงินสำคัญ แต่ความรู้สึกลูกค้าสำคัญกว่า

ลูกค้าคาดหวัง ลูกค้าตั้งใจ แต่ความรู้สึกเรา เรารู้สึกว่า เงินมันสำคัญนะ แต่ความรู้สึกของลูกค้ากับสิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง เขาผิดหวังไม่ได้  เราตัดสินใจลดเปอร์เซ็นต์ในทุกรอบ สุดท้ายกลายเป็นสองวันเราใช้เงินไปร่วมล้านกว่าบาท ในการลดให้ลูกค้า แต่เรารับผิดชอบ เพราะเขาเป็นลูกค้าประจำของเรา เราต้องทำ ผู้ประกอบการทุกคนเวลาเจอปัญหา อันดับแรกต้องตั้งสติ

 

ถ้าเราทำเต็มที่แล้ว ลูกค้าก็สัมผัสได้

เป็นครั้งแรกเลยที่ทำงานแล้วร้องไห้  เวลามีปัญหาเราก็ยังเจอลูกค้าที่น่ารัก มาให้กำลังใจ ทำให้เรามีพลัง ช่วงนั้นเราแย่ แต่พออ่านกำลังใจจากลูกค้า พลังมาเป็นสิบเท่า เราไม่เหนื่อย แต่เราร้องไห้เพราะประทับใจลูกค้า ที่ลูกค้ารับรู้ได้

Copper เราถือว่า ยิ่งให้ยิ่งได้ ยิ่งหวงยิ่งอด เรารู้สึกว่า ถ้าเราไม่ได้สะสมไว้ ความตั้งใจที่ผ่านมา ทีมงานทุกคนให้ใจ ลูกค้าถึงเข้าใจและรับรู้ได้ถึงความตั้งใจของเรา ลูกค้าที่มาคือครอบครัว คนที่เขารักเรา ไว้ใจเรา อย่าให้เขาผิดหวัง อันนั้นสำคัญ ทำอย่างไรก็ได้ ให้เขารับได้  ในการทำธุรกิจอะไรก็แล้วแต่ คิดถึงลูกค้าก่อน ถ้าเรามัวแต่คิดถึงกำไร ขาดทุน มันก็ไม่ผิดนะ แต่ของเราไม่ใช่ ลูกค้าสำคัญ

หลังจากวันนั้น เราประกาศหยุดงาน 5 วัน เพื่อแก้ไขความผิดพลาดต่างๆ และซ้อมพนักงานอย่างเข้มข้นที่สุดเท่าที่จะทำได้ แก้ไขให้เร็วที่สุด ต้องใช้ทั้งกำลังสมอง กำลังกาย และกำลังใจ

ใช้หลักธรรมมะ ช่วยในการแก้ปัญหา

เราใช้หลักพระพุทธศาสนา ที่พระพุทธเจ้าสอน ในการนำมาแก้ไขปัญหา สอนอริยสัจ 4 ทุกข์เกิดจากอะไร จะดับอย่างไร มีหนทางไหม ต้องแก้แบบไหน ต้องพิจารณากับปัญหาที่เกิดขึ้น เราจะใช้แต่อารมณ์ไม่ได้ ถ้าคุณไม่มีสติ ปัญญาคุณก็ไม่เกิด ปัญญาเกิดก็แก้ปัญหาได้ ปัญหาบางเรื่องต้องยอมรับว่าเราเปลี่ยนไม่ได้ แต่ปัญหาใหญ่สุดก็ใจเรา อย่าปล่อยให้กิเลสปรุงแต่ง มองทุกอย่างในแง่ลบ อย่าคิดว่าแก้ไม่ได้ เวลาเกิดปัญหาต้องตั้งสติ ค่อยๆพิจารณา แก้ไขไปเป็นเรื่องๆ

 


 

                  การทำร้านอาหาร ยังมีอีกหลายเรื่องราว หลายขั้นตอนที่เจ้าของร้านควรรู้ สำหรับใครอยากสอบถามเรื่องราวปัญหาเกี่ยวกับการทำร้านอาหารเพิ่มเติมกับ คุณเกษมสันต์ ร้าน Copper Buffet โดยตรง สามารถมาเจอกันได้ในงานใหญ่ส่งท้ายปี  Amarin Academy 3rd Anniversary : Food Trend Connect  งานครบรอบ 3 ปีของ Amarin Academy กับการรวมตัวของเหล่าผู้ประกอบการร้านอาหารกว่า 150 ร้าน พร้อมโอกาสการสร้าง Connection กับร้านชื่อดังต่างๆมากมาย อีกทั้งยังรวบรวมผู้เชี่ยวชาญจากหลากหลายแขนงที่จะมาอัพเดทเทรนด์ตลอดทั้งปี ไม่ว่าจะเป็น วิเคราะห์พฤติกรรมการบริโภคของลูกค้า / งานดีไซน์ร้านสุดเจ๋ง / กลยุทธ์เรียกลูกค้าเข้าร้านสไตส์ Influencer ชื่อดัง ปิดท้ายด้วยปาร์ตี้สุดเอ็กซ์คลูซีฟ ร่วมพูดคุยกับเหล่ากูรูและเจ้าของร้านผู้มากประสบการณ์ในบรรยากาศเป็นกันเอง ซึ่งงานจะจัดขึ้นในวันอังคารที่ 17 ธันวาคม 2562

 

สมัครเข้าร่วมงาน Amarin Academy 3rd Anniversary : Food Trend Connect  คลิก!!

Amarin Academy

เรื่องแนะนำ

ธุรกิจเบียร์

Café Amber เจาะลึกเบื้องหลัง การจัดการ ธุรกิจเบียร์

ใครกำลังสนใจทำ ธุรกิจเบียร์ แนะนำให้อ่านบทสัมภาษณ์นี้ แล้วจะรู้เลยว่า ถ้าจะทำธุรกิจเบียร์ต้องคิดให้รอบ เพราะมันไม่ใช่เรื่องง่ายอย่างที่คิด!

รวม บทเรียนสำคัญ ! ที่คนทำร้านอาหารอยากบอกคุณ (2)

หลายคนอยากเปิดร้านอาหารหรือคาเฟ่เล็กๆ แต่ก็ยังไม่รู้จะเริ่มต้นอย่างไร วันนี้เราจึงขอรวบรวม บทเรียนสำคัญ จากผู้ประกอบการร้านอาหารที่ประสบความสำเร็จในธุรกิจมาฝากกัน

Mee OK

ต่อยอดโรงงานบะหมี่ สู่ธุรกิจร้านอาหาร Mee OK (หมี่ โอเค)

ไม่ใช่เรื่องง่ายของการทำธุรกิจที่จะเปลี่ยนแปลงจากสิ่งที่มีอยู่เดิม ให้สามารถสร้างมูลค่าเพิ่ม หรือหาโอกาสใหม่ๆ ให้กับธุรกิจได้ “Mee OK” หนึ่งตัวอย่างความสำเร็จของ ธุรกิจร้านอาหาร ที่ต่อยอดมาจากโรงงานผลิตเส้นบะหมี่ (ส่งร้านสุกี้ชื่อดัง) และแป้งที่มีประสบการณ์มากกว่า 80 ปี  จากประสบการณ์ผลิตบะหมี่กว่า 80 ปี สู่ธุรกิจร้านอาหาร Mee OK (หมี่ โอเค)  “อยากให้เพื่อนได้กินบะหมี่ของตัวเอง” จุดเริ่มต้นง่ายๆ ของคุณม้ง – ปรมะ ห่อทองพูน เจ้าของร้าน Mee OK และเจ้าของบริษัทผู้ผลิตเส้นบะหมี่ให้ร้านดัง ที่คิดอยากจะทำแบรนด์ร้านอาหารของตัวเอง  แบรนด์มันคือสิ่งสำคัญที่ทำให้คนรู้จักเรา ธุรกิจโรงงานของเราเริ่มมาตั้งแต่รุ่นอากง จากทำเส้นบะหมี่ขายในชุมชนและย่านใกล้ๆ มาถึงรุ่นพ่อก็เริ่มขยับขยาย ขายให้ภัตตาคารหรือร้านอาหารในเยาวราช ธุรกิจเริ่มใหญ่ขึ้น มีลูกค้าเยอะขึ้น ซึ่งส่วนใหญ่เราจะได้ลูกค้าที่บอกกันปากต่อปาก ทีนี้พอมาถึงรุ่นผม ก็เลยตัดสินใจที่จะเปิดโรงงานผลิตเส้นบะหมี่และแป้ง เพื่อสร้างมาตรฐาน คุณภาพ และความน่าเชื่อถือให้กับธุรกิจ จนได้กลุ่มลูกค้าเพิ่มเป็นธุรกิจร้านอาหาร และธุรกิจส่งออกไปต่างประเทศ อยากทำแบรนด์ของตัวเอง  เหตุผลหลักๆ เลย ก็คือตอนที่เราทำโรงงานอย่างเดียว เหมือนเราต้องพึ่งลูกค้าเป็นหลักในการขาย เพราะเราเป็นโรงงาน ไม่มีหน้าร้านหรือแบรนด์แบบเค้า ยกเลิกออเดอร์ทีเราก็เสียกำไรตรงนั้นไป […]

jamies-burgers

“เพราะคุณหมอไม่สามารถออกมาซื้ออาหารได้” Jamie’s Burgers อาสาร่วมทำอาหารแจกฟรีให้บุคลากรทางการแพทย์

“คุณรู้หรือไม่ว่า ตอนนี้คุณหมอที่โรงพยาบาล จะผลัดกันทำงาน คือ ทำงาน 14 วัน แล้วไปกักตัวอีก 14 วัน โดยต้องกักตัวอยู่ในหอพักโรงพยาบาล ไม่สามารถออกมาซื้ออาหารได้แบบคนทั่วไป และมีบางครั้งที่ถูกปฏิเสธ เมื่อต้องการให้มาส่งอาหารที่โรงพยาบาล”  คำบอกเล่าจาก เชฟเจมส์ แห่งร้าน Jamie’s Burgers ที่บอกต่อเรื่องราวนี้กับทีมงาน Amarin Academy ฟังแล้วบอกตรงๆว่า รู้สึกเห็นใจเหล่าคุณหมอและบุคลากรทางแพทย์ทุกท่าน ที่ต้องเสียสละอย่างมาก ในช่วงที่ต้องต่อสู้กับไวรัส COVID-19 ด้วยเหตุนี้ ทำให้เชฟเจมส์อยากที่จะช่วยเหลือบุคลากรทางการแพทย์เหล่านี้ให้มากขึ้น จึงอยากบอกสิ่งดีๆที่เชฟเจมส์กำลังจะทำ นั่นคือ การทำอาหารแจกฟรีให้กับบุคลากรทางการแพทย์   เชฟเจมส์ Jamie’s Burgers ร่วมอาสา ทำอาหารแจกฟรีให้บุคลากรทางการแพทย์ บุคลากรทางการแพทย์ เป็นอีกหนึ่งกลุ่มที่ต้องต่อสู้กับไวรัสร้าย เพื่อให้ผู้ป่วยรอดชีวิต ก็ไม่ต่างอะไรกับธุรกิจร้านอาหารที่ก็ต้องต่อสู้เพื่อต่อลมหายใจให้กับธุรกิจและอีกหลายชีวิตที่อาจต้องตกงาน ก่อนที่จะมาทำอาหารแจกให้กับคุณหมอ เชฟเจมส์ เจ้าของร้าน Jamie’s Burgers บอกกับเราว่า ที่มานั้น เริ่มมาจากการขายข้าวกล่อง 30 บาท เพื่อให้ร้านอยู่ได้ในวิกฤต COVID-19   ข้าวกล่อง […]

Follow Me

Contact

เว็บไซต์ : amarinacademy.com
บริษัท อมรินทร์พริ้นติ้งแอนด์พับลิชชิ่ง จำกัด (มหาชน)
Tel : 02-422-9999 ต่อ 4662 หรือ 4865, 092-254-0742
Email : amarin.academy@gmail.com

สนใจลงโฆษณากับเว็บไซต์ Amarin Academy
Tel. 099-149-4254 สุวิจักขณ์ ทรัพย์ทองแสง (เบน)
E-mail : suwichak_su@amarin.co.th

© COPYRIGHT 2020 AMARIN PRINTING AND PUBLISHING PUBLIC COMPANY LIMITED.