กรณีศึกษา Copper Buffet รับมือกับปัญหาที่ไม่คาดคิดอย่างไร ให้ชนะใจลูกค้า

กรณีศึกษา Copper Buffet รับมือกับปัญหาที่ไม่คาดคิดอย่างไร ให้ชนะใจลูกค้า

Copper International Buffet นับว่าเป็นอีกหนึ่งร้านบุฟเฟต์ที่มาแรง และโดนใจลูกค้าในเรื่องของคุณภาพของวัตถุดิบ ความใส่ใจ รวมถึงงานบริการที่หลายคนประทับใจ ซึ่งในช่วง 3 ปีที่ผ่านมาถือได้ว่าcopper เป็นที่นิยม และเป็นที่รู้จักมากขึ้น จำนวนลูกค้าก็มีมากขึ้นเช่นกัน ทำให้ต้องมีการขยายพื้นที่ร้าน และรีโนเวทใหม่เพื่อให้เพียงพอกับจำนวนลูกค้าที่เพิ่มขึ้นนั่นเอง

 

รับมือกับปัญหาที่ไม่คาดคิดอย่างไร

ให้ชนะใจลูกค้า by Copper

แต่ก็คงไม่มีเจ้าของร้านอาหารร้านใด ที่ไม่เคยพบเจอปัญหา แม้แต่ร้านบุฟเฟต์ชื่อดังอย่าง Copper ที่มีระบบการจัดการที่ดี มีพนักงานที่เทรนด์เรื่องงานบริการดีเยี่ยมแล้ว แต่ปัญหาเฉพาะหน้าที่ไม่คาดคิด ก็เกิดขึ้นได้เช่นกัน

เรามีโอกาสได้พูดคุยกับ คุณเกษมสันต์ สัตยารักษ์ General Manager ร้าน Copper International Buffet ซึ่งคุณเกษม ได้แชร์ถึงเรื่องราวปัญหาที่พบเจอในวันที่ร้านเปิดตัวเป็นวันแรก หลังจากรีโนเวทร้าน ซึ่งเรียกว่าเป็นปัญหาใหญ่ไม่น้อยที่ถาโถมเข้ามาอย่างต่อเนื่องในวันเดียว แต่ก็สามารถรับมือได้ และแก้ไขสถานการณ์ได้เป็นอย่างดี โดยที่ยังได้รับคำชมจากลูกค้า  Copper กู้สถานการณ์นี้ได้ด้วยวิธีใด คุณเกษม จะมาแชร์ให้ฟังกัน

 

วิกฤต ติดขัดหน้างาน โดยไม่คาดคิด

ก่อนจะถึงวันเปิดร้านวันแรก เราเปิดตัวรอบ Press ก่อน ซึ่งเราก็พอจะเห็นปัญหาอยู่บ้าง แต่เราก็คิดว่างานนี้เราตั้งใจทำเพื่อให้ทันเวลาที่กำหนด รอบ Press ผ่านไปได้ด้วยดี พอมาวันเปิดร้านจริงวันแรก ก็มีลูกค้าที่เป็นสมาชิกมาใช้บริการ ซึ่งกลุ่มนี้เป็นลูกค้าที่จองมัดจำล่วงหน้าก่อนแล้ว ช่วงที่เปิดมาเช้าวันที่ 9 ช่วงแรกโอเค พอซักพักระบบต่างๆ เริ่มรวน เช่น ระบบการสั่งอาหาร POS สายสัญญาณมีปัญหา ระบบไฟมีปัญหา อีกทีน้ำไม่ไหล เราเจอเหตุการณ์เหล่านี้ประดังเข้ามาพร้อมๆกัน เราจะทำอย่างไร

 

แก้ไขปัญหาตั้งแต่ลูกค้าอยู่ในร้าน ดีที่สุด

ขณะนั้นเราเจอวิกฤต ซึ่งเราไม่เคยเจอ คือ ลูกค้าไม่ได้อาหาร ออเดอร์ไม่ออก สิ่งที่เราทำอย่างแรก คือ เราชดเชยให้กับลูกค้าที่ไม่ได้อาหาร ให้มาทานฟรีในครั้งต่อไป  2. ให้บัตรสมาชิกกับลูกค้า เป็นการทดแทน ซึ่งลูกค้าก็โอเคในบางส่วน

หลังจากนั้น ปัญหาที่ตามมาอีก คือ ในรอบแรกเวลา 11.00 – 13.00 น. พอถึงเวลาบ่ายโมง บิลยังไม่ได้เช็คร่วมครึ่งร้าน เงินทอนไม่ได้ เพราะระบบมีปัญหา พร้อมกับลูกค้าอีกสองร้อยกว่าคนกำลังรออยู่ด้านหน้า พร้อมที่จะเข้า กลายเป็นลูกค้าที่เข้ามาใหม่ก็ใช้บริการไม่ได้ ลูกค้าเก่าก็ออกไม่ได้ เราเลยแก้ไขด้วยการคุยกับลูกค้าว่า ลูกค้าเดิมยังคงให้อยู่ด้านในก่อน อย่าเพิ่งออกไปข้างนอก เพื่อชี้แจงกับลูกค้าว่า ลูกค้าที่ชำระบัตรเครดิต เอาบัตรเครดิตคืนไป จะชำระหรือไม่แล้วแต่ลูกค้า ส่วนใครที่มัดจำมาล่วงหน้า อีก 50% เราไม่คิดเงิน

รวมถึงลดเปอร์เซ็นต์ให้ แต่ลูกค้าบอกไม่ต้องการตรงนั้นเพราะสงสารน้องๆ ที่ทำงานกันอย่างตั้งใจ ไม่รู้ใครจะคิดอย่างไร แต่สิ่งแรกที่ต้องทำคือ เราผิดก็คือผิด เราเดินหาลูกค้าทุกโต๊ะ ขอโทษเขา

อย่าปล่อยให้ลูกค้าออกไปนอกร้าน ตอนที่ลูกค้าอยู่ในร้านจะแก้ได้เยอะมาก เมื่อไหร่ที่ลูกค้าไปแล้ว โอกาสแก้ยากแล้ว

Copper

เงินสำคัญ แต่ความรู้สึกลูกค้าสำคัญกว่า

ลูกค้าคาดหวัง ลูกค้าตั้งใจ แต่ความรู้สึกเรา เรารู้สึกว่า เงินมันสำคัญนะ แต่ความรู้สึกของลูกค้ากับสิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง เขาผิดหวังไม่ได้  เราตัดสินใจลดเปอร์เซ็นต์ในทุกรอบ สุดท้ายกลายเป็นสองวันเราใช้เงินไปร่วมล้านกว่าบาท ในการลดให้ลูกค้า แต่เรารับผิดชอบ เพราะเขาเป็นลูกค้าประจำของเรา เราต้องทำ ผู้ประกอบการทุกคนเวลาเจอปัญหา อันดับแรกต้องตั้งสติ

 

ถ้าเราทำเต็มที่แล้ว ลูกค้าก็สัมผัสได้

เป็นครั้งแรกเลยที่ทำงานแล้วร้องไห้  เวลามีปัญหาเราก็ยังเจอลูกค้าที่น่ารัก มาให้กำลังใจ ทำให้เรามีพลัง ช่วงนั้นเราแย่ แต่พออ่านกำลังใจจากลูกค้า พลังมาเป็นสิบเท่า เราไม่เหนื่อย แต่เราร้องไห้เพราะประทับใจลูกค้า ที่ลูกค้ารับรู้ได้

Copper เราถือว่า ยิ่งให้ยิ่งได้ ยิ่งหวงยิ่งอด เรารู้สึกว่า ถ้าเราไม่ได้สะสมไว้ ความตั้งใจที่ผ่านมา ทีมงานทุกคนให้ใจ ลูกค้าถึงเข้าใจและรับรู้ได้ถึงความตั้งใจของเรา ลูกค้าที่มาคือครอบครัว คนที่เขารักเรา ไว้ใจเรา อย่าให้เขาผิดหวัง อันนั้นสำคัญ ทำอย่างไรก็ได้ ให้เขารับได้  ในการทำธุรกิจอะไรก็แล้วแต่ คิดถึงลูกค้าก่อน ถ้าเรามัวแต่คิดถึงกำไร ขาดทุน มันก็ไม่ผิดนะ แต่ของเราไม่ใช่ ลูกค้าสำคัญ

หลังจากวันนั้น เราประกาศหยุดงาน 5 วัน เพื่อแก้ไขความผิดพลาดต่างๆ และซ้อมพนักงานอย่างเข้มข้นที่สุดเท่าที่จะทำได้ แก้ไขให้เร็วที่สุด ต้องใช้ทั้งกำลังสมอง กำลังกาย และกำลังใจ

ใช้หลักธรรมมะ ช่วยในการแก้ปัญหา

เราใช้หลักพระพุทธศาสนา ที่พระพุทธเจ้าสอน ในการนำมาแก้ไขปัญหา สอนอริยสัจ 4 ทุกข์เกิดจากอะไร จะดับอย่างไร มีหนทางไหม ต้องแก้แบบไหน ต้องพิจารณากับปัญหาที่เกิดขึ้น เราจะใช้แต่อารมณ์ไม่ได้ ถ้าคุณไม่มีสติ ปัญญาคุณก็ไม่เกิด ปัญญาเกิดก็แก้ปัญหาได้ ปัญหาบางเรื่องต้องยอมรับว่าเราเปลี่ยนไม่ได้ แต่ปัญหาใหญ่สุดก็ใจเรา อย่าปล่อยให้กิเลสปรุงแต่ง มองทุกอย่างในแง่ลบ อย่าคิดว่าแก้ไม่ได้ เวลาเกิดปัญหาต้องตั้งสติ ค่อยๆพิจารณา แก้ไขไปเป็นเรื่องๆ

 


 

                  การทำร้านอาหาร ยังมีอีกหลายเรื่องราว หลายขั้นตอนที่เจ้าของร้านควรรู้ สำหรับใครอยากสอบถามเรื่องราวปัญหาเกี่ยวกับการทำร้านอาหารเพิ่มเติมกับ คุณเกษมสันต์ ร้าน Copper Buffet โดยตรง สามารถมาเจอกันได้ในงานใหญ่ส่งท้ายปี  Amarin Academy 3rd Anniversary : Food Trend Connect  งานครบรอบ 3 ปีของ Amarin Academy กับการรวมตัวของเหล่าผู้ประกอบการร้านอาหารกว่า 150 ร้าน พร้อมโอกาสการสร้าง Connection กับร้านชื่อดังต่างๆมากมาย อีกทั้งยังรวบรวมผู้เชี่ยวชาญจากหลากหลายแขนงที่จะมาอัพเดทเทรนด์ตลอดทั้งปี ไม่ว่าจะเป็น วิเคราะห์พฤติกรรมการบริโภคของลูกค้า / งานดีไซน์ร้านสุดเจ๋ง / กลยุทธ์เรียกลูกค้าเข้าร้านสไตส์ Influencer ชื่อดัง ปิดท้ายด้วยปาร์ตี้สุดเอ็กซ์คลูซีฟ ร่วมพูดคุยกับเหล่ากูรูและเจ้าของร้านผู้มากประสบการณ์ในบรรยากาศเป็นกันเอง ซึ่งงานจะจัดขึ้นในวันอังคารที่ 17 ธันวาคม 2562

 

สมัครเข้าร่วมงาน Amarin Academy 3rd Anniversary : Food Trend Connect  คลิก!!

Amarin Academy

เรื่องแนะนำ

เจริญชัยไก่ตอน

เจริญชัยไก่ตอน เผยเทคนิคบริหารร้าน 24 ชั่วโมง ให้ได้ล้าน!

ลองเดากันดูสิว่าร้านข้าวมันไก่จะมียอดขายเดือนละกี่บาท? เฉลย 3.6 ล้านบาท สงสัยใช่ไหมว่าทำได้อย่างไร วันนี้เราจะพาไปหาคำตอบจากเจ้าของร้าน เจริญชัยไก่ตอนกัน

โกอ่าง ข้าวมันไก่ประตูน้ำ

โกอ่าง ข้าวมันไก่ประตูน้ำ ฟาสต์ฟู้ดแบบไทยๆ ที่มีลูกค้าต่อคิวไม่ขาดสายมาตลอด 30 ปี! (1)

เพราะอะไร โกอ่าง ข้าวมันไก่ประตูน้ำ ร้านที่ไม่มีที่จอดรถ ไม่มีแอร์ จึงมีลูกค้าเข้าร้านเฉลี่ยถึงวันละ 2,500 คน! เคล็ดลับความสำเร็จของเขาคืออะไร ไปติดตามกัน

จริงหรือไม่!? ร้านสวยแม้กาแฟแย่คนก็ซื้อ? ผู้ใช้ทวิตเตอร์แชร์มุมมอง กาแฟแย่และแพง แต่คนเยอะมากเพราะถ่ายรูปสวย หรือคาเฟ่เป็นส่วนหนึ่งของชีวิตเราไปแล้ว?

จริงหรือไม่!? ร้านสวยแม้กาแฟแย่คนก็ซื้อ? ผู้ใช้ทวิตเตอร์แชร์มุมมอง กาแฟแย่และแพง แต่คนเยอะมากเพราะถ่ายรูปสวย หรือ “คาเฟ่” เป็นส่วนหนึ่งของชีวิตเราไปแล้ว? เป็นประเด็นที่ได้รับความสนใจเป็นอย่างมากในทวิตเตอร์ เมื่อผู้ใช้ทวิตเตอร์รายหนึ่ง ได้มีการแชร์มุมมองเกี่ยวกับรสชาติของเครื่องดื่มและอาหารของร้าน คาเฟ่ ว่ามักจะมีรสชาติแย่ ในขณะที่ราคาแพงมาก แต่ถึงอย่างนั้นก็ยังมีผู้ไปใช้บริการเยอะมาก ด้วยเหตุผลว่าเพราะร้านนั้นถ่ายรูปสวย และเธอยังได้ตั้งคำถามต่ออีกว่า ทำไมคาเฟ่ที่มีมุมถ่ายรูปถึงได้กลายมาเป็นส่วนสำคัญของวิถีชีวิตคนกรุงเทพฯ ได้ขนาดนี้ จนบางทีเธอก็คิดว่าทำไมให้ทำคาเฟ่ให้เป็นสตูดิโอถ่ายรูปไปเลย… โดยผู้ใช้ทวิตเตอร์รายนี้ยังได้เสริมถึงเรื่องนี้อีกว่า ที่เธอได้พูดถึงประเด็นนี้ขึ้นมา เพราะรู้สึกว่าการที่คนซื้อเครื่องดื่มหรืออาหารมาแล้วกินไม่หมด เพราะว่าไม่อร่อย ทำให้เกิด waste จากการบริโภคได้ ความเห็นจากชาวเน็ต ซึ่งหลังจากเรื่องนี้ออกไปก็ได้มีผู้ใช้ทวิตเตอร์ให้ความสนใจเข้ามาแสดงความคิดเห็นกันอย่างล้นหลาม บ้างก็บอกว่า “ไปคาเฟ่ไหนๆ ก็ไม่เจอที่เครื่องดื่มถูกปากเลยค่ะ ราคาก็แรงมากส่วนใหญ่แก้วละ 60-150 เลยนะที่เจอมา” “คาเฟ่แบบนี้ส่วนใหญ่จะอยู่ได้ไม่นานหรอก ต่อให้ร้านสวยถ้าของกินแพงแต่คุณภาพห่วย คงไม่มีใครไปซ้ำเกิน 2 ครั้งหรอกค่ะ มุมก็มุมเดิม เข้าใจแหละว่าช่วงนี้คนไม่ค่อยได้เที่ยวไหน ร้านกาแฟสวยๆ สักร้านก็ทำให้ผ่อนคลายเหมือนไปเที่ยวพักผ่อนได้ แต่สิ่งที่น่าจะดึงดูดได้จริงคือคุณภาพสินค้า” บ้างก็บอกว่า “บางร้านก็อร่อยนะคะ แต่ชาวเซลฟี่เยอะไปหน่อย เดินวนถ่ายทั่วร้านจนทำให้คนที่อยากไปนั่งกินเฉย ๆ รู้สึกไม่เป็นส่วนตัวเหมือนโดนคุกคามก็มี นั่งกินอยู่ดี ๆ มายืนจ้องแบบฉันจะถ่ายตรงนี้แกลุกไปสิ”  คาเฟ่เป็นส่วนหนึ่งของชีวิต? […]

ATM TEA BAR

ATM Tea Bar อยู่รอดอย่างไรในยุคชานมเกลื่อนเมือง ?

ATM Tea Bar ร้านชานมไข่มุกน้องใหม่ที่เปิดในยุคที่ร้านชานมเกลื่อนเมือง แต่กลับสรา้งกระแสให้คนต่อแถวรอกินจนได้ มาฟังเทคนิคการอยู่รอดในตลาด Red Ocean กัน!

Follow Me

Contact

เว็บไซต์ : amarinacademy.com
บริษัท อมรินทร์พริ้นติ้งแอนด์พับลิชชิ่ง จำกัด (มหาชน)
Tel : 02-422-9999 ต่อ 4662 หรือ 4669, 092-254-0742
Email : amarin.academy@gmail.com

สนใจลงโฆษณากับเว็บไซต์ Amarin Academy
Tel. 081-664-0666, 091-729-8060
E-mail : sineenart_ya@amarin.co.th

© COPYRIGHT 2023 AMARIN PRINTING AND PUBLISHING PUBLIC COMPANY LIMITED.