รวม บทเรียนสำคัญ ! ที่คนทำร้านอาหารอยากบอกคุณ (1)
ทุกวันนี้ใครๆ ก็อยากมีธุรกิจเป็นของตัวเอง แล้วธุรกิจที่ป๊อปปูล่าที่สุดคนหนีไม่พ้นธุรกิจอาหาร เพราะคนทั่วไปเชื่อว่าอาหารคือสิ่งที่คนต้องกินทุกวัน ฉะนั้นแค่ทำอาหารอร่อย ทำเลดีๆ ก็อยู่รอด แต่จริงๆ แล้วมีรายละเอียดมากกว่านั้น (อีกมาก) วันนี้เราจึงขอรวบรวม บทเรียนสำคัญ จากผู้ประกอบการร้านอาหารที่ประสบความสำเร็จในธุรกิจมาฝากกัน
หัวใจสำคัญที่ทำให้ดำเนินธุรกิจมาได้นานถึง 30 ปี
เราให้ความสำคัญกับคุณภาพและการบริการ เราคัดไก่อย่างดี มาจากโรงที่สะอาด ปลอดเชื้อ ถือว่าเป็นโรงไก่ตอนที่ดีที่สุดเมื่อเทียบกับเจ้าอื่น อีกอย่างเราขายวันต่อวัน ข้าวมันไก่เข้าตู้เย็นไม่ได้ เจ๊งเลย เราจึงขายของใหม่สด
อีกข้อคือการบริการ โกยึดหลักลูกค้าคือพระเจ้า ถ้าโกอยู่ที่ร้านแล้วเกิดปัญหาใด ลูกค้าไม่เคยผิด แม้ว่าลูกค้าจะโวยวาย หรืออะไรก็ตาม พยายามคุยกับเขาดีๆ ใจเราไม่รับ หน้าก็ต้องรับ สุดท้ายเดี๋ยวทุกอย่างก็ผ่านไปด้วยดี เพราะการทะเลาะกับลูกค้าไม่เกิดประโยชน์อะไรเลย
อีกอย่างเราต้องบริการทุกคนเท่ากัน จะคิดว่ามากินราดข้าวแค่จานเดียวไม่ต้องใส่ใจก็ได้ ไม่ใช่ เราต้องต้อนรับทุกคน เพราะวันหลังเขาอาจจะพาเพื่อนมากินหรือมากินเป็นประจำ เราสอนเด็กเสมอว่า เดินไปเดินมา เห็นลูกค้านั่งรออาหาร เข้าไปถามเขาสักหน่อยว่า พี่สั่งอะไรหรือยังคะ รอนานหรือยัง เดี๋ยวหนูไปตามให้นะ แค่นี้เขาก็ชื่นใจแล้ว
เราต้องทำให้ลูกค้ารัก ต้องอัธยาศัยดี เข้าไปพูดคุยกับเขา การคุยกับลูกค้าช่วยสร้างความพึงพอใจให้เขาได้ รสชาติอาหารช่วยประมาณ 70-80 เปอร์เซ็นต์ แต่มาแล้วชื่นใจ กินอย่างสบายใจ พ่อค้าคุยสนุก เขาก็โอเค กลับกันถ้าอาหารรสชาติเต็มร้อย แต่บริการไม่ประทับใจ หน้าบึ้ง อร่อยแค่ไหนก็ไร้ค่า
เมื่อมีคู่แข่งมากขึ้นก็ไม่หวั่นไหว แค่ทำตามมาตรฐานตัวเองก็พอ
เราไม่ได้มองว่าพวกเขาเป็นคู่แข่งเลย หลายๆ ร้านก็เป็นคนรู้จัก เป็นลูกค้าเรา เรากลับมองว่ายิ่งเป็นเรื่องดีเสียอีก เพราะคนทั่วไปจะได้รู้จักเฝอมากขึ้นว่าคืออะไร ทำให้ตลาดมันใหญ่ขึ้น
สิ่งเดียวที่เราต้องทำและบอกเด็กในร้านอยู่ตลอดคือ ใครจะมาเปิดอะไรตรงไหน เราควบคุมไม่ได้ สิ่งที่เราทำได้คือ ทำตัวเองให้ดีที่สุด รักษาคุณภาพให้ดีที่สุด ทั้งในเรื่องรสชาติและการบริการ แล้วลูกค้าจะเป็นคนตัดสินใจเลือกร้านเอง ตราบใดที่เรายังรักษามาตรฐานไว้ได้ เราเชื่อว่าลูกค้าอาจไปลองร้านอื่นบ้าง แต่ถ้าไม่ดีหรือไม่ชอบสุดท้ายก็ต้องกลับมาหาเรา
“3 ถึง” คือสิ่งที่คนทำธุรกิจทุกคนควรมี
ตามความคิดของผม คนที่จะประสบความสำเร็จนั้นจะต้องมี 3 ถึง คือ ตาถึง มือถึง และใจถึง
ตาถึง หมายความว่า เราต้องมองตลาดให้ออกว่า ลูกค้ามองหาอะไร มองเห็นในสิ่งที่คู่แข่งมองไม่เห็น ถ้าเราทำในสิ่งที่คู่แข่งมองไม่เห็นหรือยังไม่ทำ ย่อมหมายถึงเรามีโอกาสที่ดีกว่า
มือถึง หมายความว่า เราต้องรู้จริงในสิ่งที่เราทำ ต้องลงมือทำอย่างจริงจัง เรียนรู้อยู่ตลอด และต้องมี Connection ที่ดี ต่อให้คุณมองเห็นโอกาสใตลาด แต่ถ้าคุณไม่จริงจังในการทำ ก็ไม่มีทางประสบความสำเร็จ
สุดท้ายคือ ใจถึง หมายความว่า คุณต้องกล้าตัดสินใจ ต้องเด็ดขาดในเวลาที่ถูกที่ควร รวมไปถึงกล้าเสี่ยงที่จะทำในสิ่งที่คนอื่นยังไม่ทำ แต่อยู่บนพื้นฐานที่ผ่านการคิดวิเคราะห์มาอย่างดีแล้ว
อีกอย่างที่สำคัญและขาดไมได้คือ คนทำธุรกิจ ต้องรู้จักเรียนรู้ตลอดเวลา จะอ้างไม่ได้ว่า ความรู้น้อยหรือทำไม่เป็น การเล่นเฟซบุ๊กไม่เป็น ไม่ใช่ข้ออ้างที่จะไม่ทำโฆษณาหรือการตลาด ผมก็ไม่ได้ทำเอง พวกเฟซบุ๊ก ให้เด็กที่ออฟฟิศทำ เวลาจะซื้อโฆษณาก็จ้างมืออาชีพทำ อะไรที่เราไม่ถนัดก็จ้างคนที่ถนัดทำ พวกบริษัทใหญ่ๆ ที่ผมไปดีลด้วย เขาก็บอกมาว่า เฮียนพต้องทำการตลาดนะไม่อย่างนั้นคนไม่รู้จัก หรือ เฮียจะต้องมีโรงงานได้มาตรฐาน อย. ได้ GMP นะไม่อย่างนั้นจะเข้าห้างฯ ไม่ได้ เฮียต้องได้ HACCP นะไม่อย่างนั้นจะขายเมืองนอกไม่ได้ พอเราได้ฟัง เราก็เอามาคิด ผมถือว่าทุกคนเป็นครูให้เราได้หมด เราเป็นเจ้าของกิจการ ต้องเรียนรู้ตลอดเวลา ปรับตัวตลอดเวลา ยุคนี้ถ้าใครไม่ยอมปรับตัวก็เตรียมตัวตายไปจากตลาดได้เลย
โจทย์สำคัญของร้านกาแฟ คือต้องพัฒนาคนให้ได้
คน เป็นปัจจัยที่ควบคุมยากมาก คือการทำงานในร้านเราต้องมีมนุษย์สัมพันธ์ดีมากๆ ต้องจัดการปัญหาเกี่ยวกับคนให้ได้ ซึ่งมีปัญหาจุกจิกเยอะ เพราะงานทุกอย่างเกี่ยวข้องกันไปหมด ทั้งการชง การเดิน การเสิร์ฟ มันเลยมีโอกาสกระทบกระทั่งกันสูง ฉะนั้นเริ่มแรกเราต้องวางทัศนคติการทำงานในทีมให้ดี ให้ทุกคนคิดและทำงานไปในทิศทางเดียวกัน
แต่โจทย์สำคัญอีกข้อที่เราต้องแก้คือ ทำอย่างไรให้คนในทีมเก่งขึ้น ทำอย่างไรให้เขาอยากพัฒนาตัวเอง จากตัวของเขาเอง
เราเชื่อว่าการจะทำให้พนักงานพัฒนา เจ้าของกิจการ คนดูแลร้านหรือคนที่เป็นผู้นำในร้าน ต้องเป็นคนริเริ่มแสดงศักยภาพก่อน จากนั้นจึงค่อยๆ ผลักดัน ให้กำลังใจคนในทีม แล้วทีมจะรู้สึกมีพลัง อยากพัฒนาตัวเอง แล้วประสิทธิภาพในการทำงานก็จะตามมาเอง
มนุษย์เป็นสัตว์สังคม ถ้าตกไปอยู่ในสังคมแบบไหน จะถูกหล่อมหลอมให้เป็นคนแบบนั้นโดยอัตโนมัติ ลองคิดดูว่า สมมติคนในร้านมีทั้งหมด 10 คน 9 คนได้แชมป์ อีก 1 คนที่เหลือจะไม่รู้สึกอยากได้แชมป์อะไรสักอย่างเหรอ ฉะนั้นการแข่งขันบาริต้า ก็เป็นหนทางหนึ่งที่ช่วยพัฒนาศักยภาพของทีม แต่ทั้งนี้ทั้งนั้นเราก็ต้องดูความพร้อมของแต่ละคนด้วย
เจ๊งก็ขอให้เจ๊งในกระดาษ
เราใช้เวลาเกือบเดือนเต็มๆในการทำ survey ตลาดคู่แข่ง เราไปกินร้านชาบูร้านบุฟเฟต์ไม่ต่ำกว่า 30 ร้านเพื่อเก็บข้อมูล เปิดอ่านเว็ปที่เกี่ยวข้องมากที่สุดเท่าที่จะหาได้ รวมถึงคุยกับคนรู้จักที่พอจะให้คำปรึกษาเราได้ว่าโครงสร้างรายรับ รายจ่ายของธุรกิจร้านอาหารเป็นอย่างไร ทำให้เราเห็นว่าช่องว่างตลาดว่า ตรงไหนที่เราพอจะเข้าไปได้ ทำเลไหนคู่แข่งเป็นใคร สิ่งที่ดีที่สุดคือมันทำให้เราได้รู้จักคู่แข่งก่อนที่คู่แข่งจะรู้จักเรา แล้วเราก็เอาข้อมูลที่ได้มาตั้งเป็นสมมติฐานในการคำนวนการลงทุน
เราไม่กลัวเสียเวลา เพราะคิดว่าถ้าจะเจ๊งก็ขอให้เจ๊งตั้งแต่ในกระดาษ ขาดทุนในกระดาษ เรายังแก้ไขตัวเลขได้ แต่ในชีวิตจริง เมื่อไรที่เราลงเงินจริงๆ แล้ว ถ้าพลาด มันย้อนเวลาไปแก้ไขอะไรไม่ได้เลย
