ร้านอาหาร จะประสบความสำเร็จได้ ไม่ใช่แค่อาหารอร่อยหรือบรรยากาศดี แต่ยังรวมไปถึงงานบริการด้วย มีลูกค้าไม่น้อยเลยที่กลับมาใช้บริการซ้ำเพราะพนักงานดูแลดี มีงานบริการที่ประทับใจ ดังนั้น พนักงานจึงถือว่าเป็นหัวใจสำคัญอย่างหนึ่งของการทำร้านอาหาร เพราะมีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าโดยตรง และเปรียบเสมือนหน้าตาของร้าน ผู้ประกอบการร้านอาหารจึงควรใส่ใจกับการบริหารจัดการพนักงาน เพื่อให้ลูกค้าที่เข้ามาในร้านได้รับประสบการณ์ที่ดี และอยากกลับมาใช้บริการอีก ลองมาดูเคล็ดลับในการปรับปรุงการบริการในร้านของคุณกันครับ
6 เคล็ดลับ ยกระดับงานบริการใน ร้านอาหาร
- ฝึกอบรมพนักงาน
ผู้ประกอบการควรคัดเลือกคนที่มีใจรักงานบริการเข้ามาทำงาน และจัดอบรมเกี่ยวกับมาตรฐานการทำงาน เพื่อให้พนักงานทุกคนเห็นความสำคัญของการบริการ และตั้งใจทำหน้าที่ของตัวเองให้ดีที่สุด ไม่ว่าจะเป็นหน้าที่หลัก จนถึงเรื่องเล็กๆ แต่สำคัญ ตัวอย่างเช่น
- แบ่งหน้าที่รับผิดชอบของพนักงานแต่ละคน
- ขั้นตอนการทำงานในช่วงต่างๆ (ก่อนเปิดร้าน, เปิดร้าน, หลังปิดร้าน)
- การกล่าวต้อนรับเมื่อมีลูกค้าเข้าร้าน
- ทวนรายการอาหารที่ลูกค้าสั่งเพื่อป้องกันความผิดพลาด
- ใส่ใจดูแลลูกค้าในระหว่างรับประทานอาหาร และรีบเข้าไปบริการเมื่อลูกค้าต้องการ เช่น การเติมน้ำ สั่งอาหารเพิ่ม หรือเรียกเก็บเงิน ให้ลูกค้าได้รับบริการอย่างรวดเร็วและทั่วถึง
- เมื่อลูกค้าชำระเงิน ให้พนักงานนับเงินต่อหน้าลูกค้าและแจ้งจำนวนเงินที่รับมา ตอนทอนเงินให้แจ้งจำนวนเงินที่ทอน และเตือนให้ลูกค้าตรวจนับก่อนเสมอ เพื่อป้องกันความผิดพลาด
- มารยาทต่างๆ เช่น พูดจาสุภาพ มีคำลงท้ายประโยค (ค่ะ/ครับ) ยิ้มแย้มเป็นมิตรกับลูกค้า กล่าวขอบคุณหรือขอโทษ มีความอดทนในการทำงาน
- มีความรู้พื้นฐานเกี่ยวกับเมนูอาหารในร้าน สามารถอธิบายส่วนประกอบหรือรสชาติของอาหาร และแนะนำเมนูให้ลูกค้าได้
- Up Selling โดยเสนอรายการอาหารและเครื่องดื่มเพิ่มเติม หรือแนะนำเมนูใหม่ๆ เพื่อเพิ่มยอดขายให้กับร้าน
- สื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ
การบริการร้านอาหารที่ดีควรมีการสื่อสารที่ถูกต้องแม่นยำ ไม่ว่าจะเป็นการสื่อสารระหว่างพนักงานกับลูกค้า ระหว่างพนักงานที่รับออร์เดอร์กับพนักงานในครัว หากพนักงานสื่อสารกันผิดพลาดก็จะทำให้ลูกค้าได้อาหารไม่ตรงกับเมนูที่สั่ง หรือพนักงานที่พบปัญหาภายในร้านแต่ไม่กล้าบอกผู้จัดการ ก็อาจจะทำให้การทำงานภายในเกิดปัญหา และสร้างผลเสียต่อร้านได้
บางร้านเลือกที่จะแก้ปัญหานี้โดยจัดประชุมกับทีมพนักงานอย่างสม่ำเสมอ เพื่อให้เกิดการพูดคุยแลกเปลี่ยนความคิดเห็น บอกถึงปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้น คำแนะนำติชมของลูกค้า รวมถึงกล่าวชื่นชมหรือให้รางวัลกับพนักงานที่ทำงานได้ดี เพื่อเป็นแรงจูงใจในการทำงานให้ได้ตามมาตรฐาน และทำให้ลูกค้าประทับใจต่อไป
- การรอคอยที่ไม่น่าเบื่อ
บางครั้งลูกค้าก็ต้องรออย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ เช่น การรอคิวเพื่อเข้าร้านอาหาร การทำเมนูบางชนิดที่ต้องใช้เวลาค่อนข้างนาน ช่วงเวลาการรอคอยเหล่านี้น่าอึดอัดเสมอ และอาจจะทำให้ลูกค้าไม่ประทับใจ จะทำอย่างไรเพื่อแก้ปัญหานี้ได้บ้าง
- แจ้งเวลาที่ต้องรอโดยประมาณ
หากมีลูกค้าหลายรายรออยู่ พนักงานหน้าร้านควรแจ้งเวลาโดยประมาณที่ลูกค้าต้องรอ เพื่อให้ลูกค้าได้ตัดสินใจว่าจะรอหรือไม่ ระหว่างนั้นก็รีบเคลียร์โต๊ะใหม่ให้ลูกค้าเข้าไปนั่ง หรือรายการอาหารบางเมนูที่ต้องใช้เวลา ควรแจ้งให้ลูกค้าทราบล่วงหน้าก่อนลูกค้าจะสั่ง พร้อมกับเสิร์ฟเครื่องดื่มและเมนูอื่นๆ ที่ทำเสร็จไปก่อน
- สร้างกิจกรรมระหว่างรอ
ร้านอาหารบางแห่งมีกิจกรรมที่หลากหลายให้ลูกค้าทำระหว่างรอ ตัวอย่างที่เด่นมากๆ คงจะเป็นร้าน Haidilao Hotpot ร้านชาบูหมาล่าจากประเทศจีนที่มีลูกค้ารอคิวกันนานหลายชั่วโมง ระหว่างที่ลูกค้ารอนั้น ทางร้านจะมีทั้งการเสิร์ฟของหวาน ผลไม้ น้ำดื่ม บริการทำเล็บ เก้าอี้นวด เกมต่างๆ ให้เล่นรอได้ฟรีๆ รวมถึงพนักงานที่ใส่ใจบริการ ทำให้ช่วงเวลาที่ต้องรอกลายเป็นจุดขายเด่นอีกแบบของร้านนี้เลยครับ
- จัดการกับข้อร้องเรียน
‘ลูกค้าถูกเสมอ’ เป็นประโยคที่รู้จักกันดีในกลุ่มธุรกิจบริการ ไม่ว่าจะเป็นปัญหาหรือความกังวลของลูกค้าในเรื่องใด ผู้ประกอบการควรดูแลตามลำดับความสำคัญ เช่น ในโซเชียลมีเดียต่างๆ อาจจะมีลูกค้าโพสต์ข้อติชมลงสื่อออนไลน์ ซึ่งจะทำให้ลูกค้าคนอื่นๆ รับรู้ตามไปด้วย ร้านอาหาร ก็ไม่ควรเพิกเฉย แต่ควรตอบกลับอย่างสุภาพ โดยเริ่มจากขั้นตอนเหล่านี้
- รับทราบข้อร้องเรียนของลูกค้า
หากลูกค้าของคุณไม่พอใจกับการบริการของร้าน ให้ทางร้านรับฟัง กล่าวขอโทษกับลูกค้าอย่างจริงใจ พร้อมกับแจ้งอธิบายเหตุผล แสดงออกถึงความรับรู้และใส่ใจจะแก้ปัญหาที่เกิดขึ้น ไม่ปัดความรับผิดชอบหรือตอบกลับอย่างไม่สุภาพ เพราะจะทำให้ภาพลักษณ์ของร้านดูไม่ดี
- ลงมือแก้ปัญหาทันที
หากลูกค้าแจ้งปัญหาขณะอยู่ในร้าน พนักงานควรจะมีแนวทางในการแก้ปัญหา โดยกล่าวขอโทษลูกค้าทันที ถ้าเป็นปัญหาด้านรสชาติอาหาร อาจจะให้เชฟออกมากล่าวขอโทษด้วยตัวเอง หรือบางกรณีควรให้ผู้จัดการร้านหรือเจ้าของร้านออกมาขอโทษด้วยตัวเอง และชดเชยด้วยวิธีต่างๆ เพื่อให้เหตุการณ์สงบและไม่บานปลาย
- เสนอการชดเชย
นอกจากคำขอโทษอย่างจริงใจแล้ว การชดเชยให้ลูกค้าจะช่วยลดความรู้สึกแย่ หรือเปลี่ยนเป็นความประทับใจในการแก้ปัญหาของร้านได้ ไม่ว่าจะเป็นการเปลี่ยนอาหารให้ใหม่ การไม่คิดเงิน ให้เมนูพิเศษ มอบส่วนลดหรือบัตรสมาชิกให้แก่ลูกค้า ก็ช่วยให้ลูกค้าของคุณรู้สึกพึงพอใจและมีโอกาสกลับมาใช้บริการซ้ำอีกด้วย
- ถามความคิดเห็น
เมื่อลูกค้าทานอาหารเสร็จแล้ว ทางร้านอาจจะมีแบบสอบถามสำหรับลูกค้า เพื่อให้ลูกค้ามีที่ในการแสดงความคิดเห็น ลดการวิจารณ์ในด้านลบบนโซเชียลมีเดีย และนำคำตอบของลูกค้ามาปรับปรุงต่อไป
- ใช้เทคโนโลยีช่วย
มีร้านอาหารขนาดใหญ่มากมายที่เลือกใช้เทคโนโลยีมากขึ้น ทั้งระบบ POS (Point of Sale System) ที่ช่วยเก็บข้อมูลการขาย และทำให้งานบริการง่ายขึ้น เช่น หากลูกค้าเปลี่ยนโต๊ะ ก็สามารถโอนข้อมูลจากโต๊ะหนึ่งไปโต๊ะหนึ่งได้ทันที หรือช่วยบันทึกเมนูที่ลูกค้าสั่ง เพื่อป้องกันการหลงลืมของพนักงาน หรือการทำใบสั่งเมนูหาย
นอกจากนี้ ยังมีการจองร้านผ่านระบบออนไลน์หรือแอปพลิเคชันต่างๆ การใช้แท็บเล็ตให้ลูกค้าสั่งอาหารด้วยตัวเอง หรือแม้แต่เครื่องคิดเงินอัตโนมัติที่มีความถูกต้องรวดเร็ว และช่วยให้งานในร้านอาหารสะดวกสบายมากขึ้น
- การดูแลรักษาสุขอนามัยภายในร้าน
นอกจากรสชาติอาหารและการบริการ ความสะอาดของร้านอาหารก็เป็นสิ่งสำคัญ ไม่เพียงจะมีผลต่อสุขภาพ ความปลอดภัยของพนักงานและลูกค้า แต่ยังมีผลต่อภาพลักษณ์ของร้านอาหาร พนักงานควรดูแลความสะอาดภายในร้าน ทั้งโต๊ะ อุปกรณ์ทานอาหาร รวมถึงป้องกันและกำจัดหนู แมลงต่างๆ อย่างสม่ำเสมอ นอกจากนี้ยังมีเรื่องของความสะอาดในห้องน้ำด้วย เพราะสิ่งที่ลูกค้าผู้หญิงมักจะร้องเรียนคือห้องน้ำที่ไม่สะอาด ดังนั้น ร้านอาหารต้องมีมาตรฐานความสะอาดและสุขอนามัย เพื่อให้ลูกค้ามั่นใจมาใช้บริการ ยิ่งในช่วงที่มีโรคติดต่อด้วย ร้านอาหาร อาจจะต้องมีมาตรการการคัดกรองเพิ่มเติมเพื่อสร้างความเชื่อมั่นให้แก่ลูกค้าด้วย
อย่าลืมว่า ร้านอาหารที่ดีควรจะตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าทั้งในเรื่องอาหารและการบริการ การจัดอบรมพนักงานเกี่ยวกับมาตรฐานการบริการ และมีแนวทางในการแก้ไขปัญหา จะช่วยให้การบริหารจัดการร้านเป็นระบบชัดเจน และพัฒนาการบริการในร้านให้น่าประทับใจมากขึ้น หวังว่าข้อแนะนำเหล่านี้จะสามารถช่วยปรับปรุงการบริการในร้านของคุณให้ดีมากขึ้นได้นะครับ
อ่านต่อบทความที่น่าสนใจ
5 เคล็ดลับ จัดการร้านอาหาร ดี บริการเร็ว ยอดขายเพิ่ม
