เชื่อว่าเจ้าของร้านอาหารก็อยากให้ร้านของตัวเองเป็นที่พอใจของลูกค้าอยู่เสมอ แต่ความผิดพลาดเป็นเรื่องที่อาจเกิดขึ้นได้กับทุกร้าน หลายร้านเองต้องประสบปัญหากับน้ำผึ้งหยดเดียวเนื่องจากรับมือไม่เป็น Crisis Management จึงเป็นสิ่งที่เจ้าของร้านอาหารในยุคนี้ต้องรู้จักและเตรียมตัวรับมือให้ดี
ตอบทันทีอย่าให้มีดราม่า
ความไม่พอใจต่อเหตุการณ์จะยิ่งรุนแรงมากขึ้นจนกลายเป็นดราม่าได้ หากได้รับการเพิกเฉย การตอบลูกค้ารวดเร็วจะทำให้ลูกค้าใจเย็นลง ร้านอาหารควรจะวางแนวทางในการตอบคำถามไว้ โดยต้องใช้คำง่าย ๆ ตรงไปตรงมาในการตอบ และสุภาพ การเอาชนะลูกค้าอย่างไรก็ไม่เป็นผลดี เช่น กรณีร้านที่เจ้าของร้านตอบโต้อย่างรุนแรงเมื่อลูกค้าคอมเมนท์ถึงคุณภาพอาหาร จากเรื่องเล็ก ๆ ที่สามารถจัดการได้ กับเป็นเรื่องใหญ่ที่ถูกลากไปถล่มในช่องทางอื่น ๆ เพราะฉะนั้น ผู้ที่ทำหน้าที่ตอบคำถามไม่ว่าจะเป็นเจ้าของหรือจ้างคนมาทำหน้าที่แอดมินโดยตรง จะต้องเป็นคนที่ใจเย็นและสื่อสารได้ดี
ขอโทษอย่างจริงใจ
ถ้าคุณคิดว่าการขอโทษแสดงถึงการยอมรับ คุณกำลังคิดผิด เพราะการขอโทษไม่ได้สื่อสารถึงลูกค้าคู่กรณีเพียงอย่างเดียว แต่ร้านกำลังสื่อสารไปถึงลูกค้าคนอื่น ๆ ด้วย ว่าคุณเป็นร้านอาหารที่ให้ความใส่ใจและเห็นว่าลูกค้าเป็นคนสำคัญเพียงใด นอกจากนี้การขอโทษเป็นการทำให้เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นมีเพียงแค่ประเด็นเดียว ซึ่งดีกว่าการแก้ตัวที่จะทำให้เกิดประเด็นใหม่ ๆ หากคุณรับมือได้ไม่ดีพอก็จะบานปลายเกิดผลเสียมากกว่าได้ในที่สุด
รวบรวมข้อมูล…เปิดอกไกล่เกลี่ย
ไม่ว่าจะเป็นคุณภาพ รสชาติ การบริการของร้านอาหาร คุณจะต้องสอบถามข้อเท็จจริงที่เกิดขึ้น ควรแบ่งระดับความร้ายแรงของสถานการณ์ไว้ เช่น ขั้นต้น คือลูกค้าไม่พอใจรสชาติ และบริการ ร้านอาจใช้วิธีการสอบถาม เพื่อแก้ไขปรับปรุง ขั้นรุนแรง คือการที่เกิดผลเสียต่อสุขภาพและทรัพย์สินของลูกค้า ซึ่งอาจส่งผลเสียกับร้านในระยะยาวต้องรับมือทันที เช่น กินไปแล้วท้องเสีย อาหารเป็นพิษ ข้อมูลที่ถูกต้องจำเป็นกับทั้งลูกค้าและเจ้าของร้านอาหารเอง เช่น กรณี ลูกค้ากินซูชิเจ้าดังแล้วท้องเสีย เจ้าของร้านอาหารโดนถล่มในโลกออนไลน์เ แต่การเก็บข้อมูลทำให้พบว่า ระยะเวลาที่ลูกค้าแอดมิดโรงพยาบาลเพราะท้องเสีย ไม่ได้เกิดจากการกินอาหารที่ร้าน แต่เกิดจากอาหารก่อนหน้านั้น
เยียวยา
เมื่อลูกค้าเกิดความไม่พอใจ ร้านค้าส่วนใหญ่ใช้วิธีมอบบัตรกำนัลให้แก่ลูกค้า แต่ไม่ใช่ว่าลูกค้าทุกคนจะรู้สึกดีเมื่อได้รับเสมอไป อาจจะต้องดูสถานการณ์และพูดคุยทำความตกลงกับลูกค้าโดยตรง ร้านควรกำหนดนโยบายในการเยียวยานั้นให้อยู่ในแผนงานของร้านอาหารเพื่อให้สามารถเยียวยาได้ทันที เช่น ร้านกาแฟแบรนด์ใหญ่แห่งหนึ่งจะกำหนดบัตเจตไว้กับพนักงาน หากเกิดกรณีฉุกเฉิน เช่น ลูกค้าไม่พอใจเครื่องดื่ม พนักงานทำผิด ก็สามารถชดเชยแก้วใหม่ให้ลูกค้าพร้อมคูปองทันที เทคนิคนี้อาจนำไปปรับใช้ได้กับร้านของคุณ แม้ว่าคุณจะเป็นร้านอาหารเล็ก ๆ แต่การวางแผนไว้ล่วงหน้าก็จะทำให้รับมือกับเรื่องต่าง ๆ ได้ดียิ่งขึ้น
เรียกคืนความมั่นใจ
กรณีต่าง ๆ ที่เกิดขึ้น ร้านควรแถลงต่อสาธารณชนถึงข้อเท็จจริงและแนวทางการแก้ไขที่ได้ดำเนินการอย่างจริงใจ นอกจากนี้แล้ว การใช้ Content Marketing เพื่อสื่อสารกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ให้เห็นถึงร้านอาหารที่พัฒนาไปในแง่บวก ร้านอาหารของคุณ ต้องรักษามาตรฐานเพื่อสร้างความรู้สึกที่ดีต่อลูกค้าที่เป็นฐานแฟนคลับ เพราะลูกค้าเหล่านี้จะเป็นคนสำคัญที่ทำหน้าที่สื่อสารให้กับร้านอาหารของคุณ ต่อไปยังคนอื่น ๆ ได้เป็นอย่างดี เช่น กรณีพบหนอนในผัก เจ้าของธุรกิจกลับนำจุดนั้นมาให้ความรู้ว่าผักสดอาจพบหนอนได้ และร้านเลือกวัตถุดิบที่ไม่ใช้ยาฆ่าแมลง
พลิกวิกฤตให้เป็นโอกาส
คิดว่าไม่ต้องอาศัยคนในโซเชียลร้านคุณก็ขายดีอยู่แล้ว แต่จะดีกว่าไหมถ้าคุณจะเป็นที่รู้จักมากขึ้น และเปลี่ยนกระแสการต่อต้าน ให้เกิดเป็นผลดีกับร้านอาหารของคุณเอง การเกิดกรณี Crisis ยังช่วยให้คุณสามารถเช็กความเห็นต่าง ๆ ที่มีต่อร้าน เพราะไม่ใช่แค่เพียงสื่อหลักของคุณเพียงอย่างเดียว ลูกค้าอาจจะไปโพสต์ความเห็นลงในเว็บบอร์ด หรือ Google Business ซึ่งปัจจุบันก็มีเครื่องมือต่าง ๆ ที่ช่วยในการมอนิเตอร์ Crisis ให้กับร้านของคุณได้
ปัจจุบันเราปฏิเสธช่องทางโซเชียลไม่ได้ โดยเฉพาะร้านอาหารที่คนส่วนใหญ่หาข้อมูลร้านอาหารจากที่นี่ การที่ร้านอาหารของคุณเคยถูกพูดถึงในโลกโซเชียลมีเดียมีส่วนต่อยอดธุรกิจของคุณอย่างแน่นอน การเรียนรู้ Crisis Management และการมอนิเตอร์ความคิดเห็นของลูกค้าในโลกออนไลน์ จึงเป็นสิ่งที่ผู้ประกอบการร้านอาหารต้องรู้ให้เท่าทัน
หากคุณเป็นเจ้าของร้านอาหาร หรือร้านกาแฟ อยากเข้าใจพฤติกรรมลูกค้าในปัจจุบัน สามารถสื่อสารช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ การศึกษาการทำการตลาดร้านอาหาร โดยการเรียนรู้จากผู้เชี่ยวชาญ และศึกษาจากกรณีจริง จะเป็นประโยชน์กับยอดขายร้านอาหารของคุณอย่างแน่นอน
คลิกดูรายละเอียดหลักสูตร ยอดขายร้านอาหารด้วย การตลาด Online & Offline รุ่นที่ 1
