Crisis Management เมื่อโซเชียลทำพิษ ร้านต้องจัดการอย่างไร - Amarin Academy

Crisis Management เมื่อโซเชียลทำพิษ ร้านต้องจัดการอย่างไร

เชื่อว่าเจ้าของร้านอาหารก็อยากให้ร้านของตัวเองเป็นที่พอใจของลูกค้าอยู่เสมอ แต่ความผิดพลาดเป็นเรื่องที่อาจเกิดขึ้นได้กับทุกร้าน หลายร้านเองต้องประสบปัญหากับน้ำผึ้งหยดเดียวเนื่องจากรับมือไม่เป็น Crisis Management จึงเป็นสิ่งที่เจ้าของร้านอาหารในยุคนี้ต้องรู้จักและเตรียมตัวรับมือให้ดี ซึ่งสามารถทำได้ตามวิธีที่แนะนำดังนี้

 

Crisis Management

เมื่อโซเชียลทำพิษ ร้านต้องจัดการอย่างไร

ตอบทันทีอย่าให้มีดราม่า

ความไม่พอใจต่อเหตุการณ์จะยิ่งรุนแรงมากขึ้นจนกลายเป็นดราม่าได้หากได้รับการเพิกเฉย การตอบลูกค้ารวดเร็วจะทำให้ลูกค้าใจเย็นลง ดังนั้น ร้านอาหารควรจะวางแนวทางในการตอบคำถามไว้ โดยต้องใช้คำง่าย ๆ ตรงไปตรงมาในการตอบ และสุภาพ การพยายามเอาชนะลูกค้าย่อมไม่เป็นผลดี เช่น กรณีร้านที่เจ้าของร้านตอบโต้อย่างรุนแรงเมื่อลูกค้าติถึงคุณภาพอาหาร จากเรื่องเล็ก ๆ ที่สามารถจัดการได้ กับเป็นเรื่องใหญ่ที่ลุกลามไปยังช่องทางอื่น ๆ เพราะฉะนั้น ผู้ที่ทำหน้าที่ตอบคำถามไม่ว่าจะเป็นเจ้าของหรือจ้างคนมาทำหน้าที่แอดมินโดยตรง จะต้องเป็นคนที่ใจเย็นและสื่อสารได้ดี

 

ขอโทษอย่างจริงใจ

ถ้าคุณคิดว่าการขอโทษแสดงถึงการยอมรับ คุณกำลังคิดผิด เพราะการขอโทษไม่ได้สื่อสารถึงลูกค้าคู่กรณีเพียงอย่างเดียว แต่ร้านกำลังสื่อสารไปถึงลูกค้าคนอื่น ๆ ด้วย ว่าคุณเป็นร้านอาหารที่ให้ความใส่ใจและเห็นว่าลูกค้าเป็นคนสำคัญเพียงใด  นอกจากนี้การขอโทษเป็นการทำให้เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นมีเพียงแค่ประเด็นเดียว ซึ่งดีกว่าการแก้ตัวที่จะทำให้เกิดประเด็นใหม่ ๆ หากคุณรับมือได้ไม่ดีพอก็จะบานปลายเกิดผลเสียมากกว่าได้ในที่สุด

 

รวบรวมข้อมูล…เปิดอกไกล่เกลี่ย

ไม่ว่าจะเป็นคุณภาพ รสชาติ การบริการของร้านอาหาร คุณจะต้องสอบถามข้อเท็จจริงที่เกิดขึ้น ควรแบ่งระดับความร้ายแรงของสถานการณ์ไว้ เช่น ขั้นต้น คือลูกค้าไม่พอใจรสชาติ และบริการ ร้านอาจใช้วิธีการสอบถาม เพื่อแก้ไขปรับปรุง ขั้นรุนแรง  คือการที่เกิดผลเสียต่อสุขภาพและทรัพย์สินของลูกค้า ซึ่งอาจส่งผลเสียกับร้านในระยะยาวต้องรับมือทันที เช่น กินไปแล้วท้องเสีย อาหารเป็นพิษ ข้อมูลที่ถูกต้องจำเป็นกับทั้งลูกค้าและเจ้าของร้านอาหารเอง เช่น กรณี ลูกค้ากินซูชิเจ้าดังแล้วท้องเสีย เจ้าของร้านอาหารโดนถล่มในโลกออนไลน์ แต่การเก็บข้อมูลทำให้พบว่า ระยะเวลาที่ลูกค้าแอดมิดโรงพยาบาลเพราะท้องเสีย ไม่ได้เกิดจากการกินอาหารที่ร้าน แต่เกิดจากอาหารก่อนหน้านั้น

 

เยียวยาลูกค้า

เมื่อลูกค้าเกิดความไม่พอใจ ร้านค้าส่วนใหญ่ใช้วิธีมอบบัตรกำนัลให้แก่ลูกค้า แต่ไม่ใช่ว่าลูกค้าทุกคนจะรู้สึกดีเมื่อได้รับเสมอไป อาจจะต้องดูสถานการณ์และพูดคุยทำความตกลงกับลูกค้าโดยตรง ร้านควรกำหนดนโยบายในการเยียวยานั้นให้อยู่ในแผนงานของร้านอาหารเพื่อให้สามารถเยียวยาได้ทันที เช่น ร้านกาแฟแบรนด์ใหญ่แห่งหนึ่งจะกำหนดงบไว้กับพนักงาน หากเกิดกรณีฉุกเฉิน เช่น ลูกค้าไม่พอใจเครื่องดื่ม พนักงานทำผิด ก็สามารถชดเชยแก้วใหม่ให้ลูกค้าพร้อมคูปองทันที เทคนิคนี้อาจนำไปปรับใช้ได้กับร้านของคุณ แม้ว่าคุณจะเป็นร้านอาหารเล็ก ๆ แต่การวางแผนไว้ล่วงหน้าก็จะทำให้รับมือกับเรื่องต่าง ๆ ได้ดียิ่งขึ้น

 

เรียกคืนความมั่นใจ

กรณีต่าง ๆ ที่เกิดขึ้น ร้านควรแถลงต่อสาธารณชนถึงข้อเท็จจริงและแนวทางการแก้ไขที่ได้ดำเนินการอย่างจริงใจ นอกจากนี้แล้ว การใช้ Content Marketing เพื่อสื่อสารกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ให้เห็นถึงร้านอาหารที่พัฒนาไปในแง่บวก ร้านอาหารของคุณ ต้องรักษามาตรฐานเพื่อสร้างความรู้สึกที่ดีต่อลูกค้าที่เป็นฐานแฟนคลับ เพราะลูกค้าเหล่านี้จะเป็นคนสำคัญที่ทำหน้าที่สื่อสารให้กับร้านอาหารของคุณ ส่งต่อไปยังคนอื่น ๆ ได้เป็นอย่างดี  เช่น กรณีพบหนอนในผัก เจ้าของธุรกิจกลับนำจุดนั้นมาให้ความรู้ว่าผักสดอาจพบหนอนได้ และร้านเลือกวัตถุดิบที่ไม่ใช้ยาฆ่าแมลง

 

พลิกวิกฤตให้เป็นโอกาส 

จะดีกว่าไหมถ้าร้านคุณเป็นที่รู้จักมากขึ้น และเปลี่ยนกระแสการต่อต้าน ให้เกิดเป็นผลดีกับร้านอาหารของคุณเอง การเกิดกรณี Crisis ยังช่วยให้คุณสามารถเช็กความเห็นต่าง ๆ ที่มีต่อร้าน  เพราะไม่ใช่แค่เพียงสื่อหลักของคุณเพียงอย่างเดียว ลูกค้าอาจจะไปโพสต์ความเห็นลงในเว็บบอร์ด หรือ Google Business  ซึ่งปัจจุบันก็มีเครื่องมือต่าง ๆ ที่ช่วยในการมอนิเตอร์ Crisis ให้กับร้านของคุณได้

 

ปัจจุบันเราปฏิเสธช่องทางสื่อโซเชียลไม่ได้ โดยเฉพาะร้านอาหารที่คนส่วนใหญ่หาข้อมูลร้านอาหารจากที่นี่ การที่ร้านอาหารของคุณเคยถูกพูดถึงในโลกโซเชียลมีเดีย ย่อมมีส่วนต่อยอดธุรกิจของคุณอย่างแน่นอน การเรียนรู้ Crisis Management และการมอนิเตอร์ความคิดเห็นของลูกค้าในโลกออนไลน์ จึงเป็นสิ่งที่ผู้ประกอบการร้านอาหารต้องรู้ให้เท่าทัน

ทั้งนี้หากไม่อยากให้เหตุการณ์ไม่ดีต่างๆ เกิดขึ้นกับร้านของคุณ ร้านก็ควรมีระบบการจัดการร้านที่ดี และที่สำคัญไม่น้อยในการทำร้านอาหารก็คือ เรื่องของคน หรือพนักงานในร้านนั่นเอง เพราะคนก็เป็นฟันเฟืองสำคัญที่ช่วยขับเคลื่อนให้ร้านเดินหน้าต่ออย่างมีประสิทธิภาพ

 

            เพราะการบริหารจัดการเรื่อง “คน” คอร์นี้จึงกลับมาอีกครั้ง หลักสูตร HR for Food Business บริหารคน สำหรับธุรกิจอาหาร รุ่นที่ 3 หลักสูตรที่จะทำให้ผู้ประกอบการเรียนรู้การบริหารบุคลากรอย่างมีประสิทธิภาพ ไขข้อข้องใจปัญหาเรื่องพนักงานลาออกบ่อย ขาด ลา มาสาย ทะเลาะกัน การหาพนักงานที่ดี โครงสร้างเงินเดือน สัญญาจ้างงาน รวมถึงกฎหมายเกี่ยวกับแรงงานต่างๆ ที่ต้องรู้ โดยวิทยากร คือ อาจารย์ พีรพัฒน์ กองทอง ผู้มีประสบการณ์จากธุรกิจอาหารเชนใหญ่อย่าง แมคโดนัลด์ ประเทศไทย ที่จะมาพร้อมแขก สุดพิเศษ ร่วมแชร์ประสบการณ์การบริหารจัดการพนักงานในร้าน งานนี้จะจัดขั้นในวันอังคารที่ 31 มีนาคม – วันพุธที่ 1 เมษายน 2563  เวลา 9.00-17.00 น. 

 

คลิกสมัครด่วน! หลักสูตร HR for Food Business บริหารคน สำหรับธุรกิจอาหาร รุ่นที่ 3

HR for Food Business บริหารคน สำหรับธุรกิจอาหาร รุ่นที่ 3

เรื่องแนะนำ

ศูนย์การค้า

รวมเรื่องเข้าใจผิด! เกี่ยวกับการเปิดร้านในศูนย์การค้า

เชื่อเลยว่า มีเจ้าของร้านอาหารหลายคน หรือแม้แต่คนที่ยังไม่มีร้านอาหารก็ตาม ต้องเคยมีความคิดว่า การจะนำร้านอาหารของตัวเองเข้าไปเปิดอยู่ในศูนย์การค้าใหญ่ๆได้นั้น ทำอย่างไรถึงจะเข้าได้ คงเป็นเรื่องที่ยุ่งยากมาก และดูไกลตัวจนเกินไป ซึ่งทีมงาน Amarin Academy ได้มีโอกาสพูดคุยกับ คุณประภา จิตวิวัฒน์พร Leasing Manager Business Development Group ศูนย์การค้า Seacon Square ได้เผยว่าความจริงแล้ว การนำร้านเข้ามาเปิดในศูนย์การค้านั้น ไม่ใช่เรื่องยากจนเกินไปอย่างที่หลายคนกังวล และเข้าใจผิดกันไปก่อน แล้วสิ่งที่เจ้าของร้านมักเข้าใจผิด ในการคิดจะนำร้านอาหารเข้าศูนย์การค้า มีอะไรบ้าง มาดูกันครับ   รวมเรื่องเข้าใจผิด! เกี่ยวกับการเปิดร้านในศูนย์การค้า 1. ต้องเป็นร้านใหญ่ แบรนด์ดังเท่านั้น! สาเหตุที่เจ้าของร้านหลายราย มักเข้าใจผิดเป็นอันดับต้นๆ ในการมาเปิดร้านในศูนย์การค้า ก็คือเรื่องแบรนด์ บางรายคิดว่า ศูนย์การค้ามักรับแต่แบรนด์ดังเท่านั้น เราเป็นเพียงร้านเล็กๆ คงไม่สามารถนำร้านเข้าไปอยู่ได้ ซึ่งความจริงแล้ว ศูนย์การค้ารับพิจารณาทั้งแบรนด์ใหญ่ และแบรนด์ใหม่ๆ อยู่เสมอ แต่ที่สำคัญมากๆ เป็นประเด็นหลักเลย ก็คือ ร้านของคุณจะต้องอร่อยจริง คุณภาพดีจริง เพราะฉะนั้น ทำให้อาหารร้านของคุณอร่อยก่อน […]

ทำอาหารไม่เป็น

ทำอาหารไม่เป็น เปิดร้านอาหารได้ไหม ?

จากการที่เราสังเกตและวิเคราะห์พบว่า ผู้ประกอบการเหล่านี้มีคุณสมบัติเหมือนกันบางอย่าง ที่ทำให้เขาเปิดร้านอาหารได้ ทั้งๆ ที่ ทำอาหารไม่เป็น เราจะมาสรุปให้ฟัง

ตั้งราคาอาหาร

ปัจจัยที่ต้องคำนึงก่อน ตั้งราคาอาหาร

ตั้งราคาอาหาร เท่าไรดี? คงเป็นคำถามที่หลายคนสงสัย แต่ก่อนที่จะตัดสินใจ ตั้งราคาอาหาร อย่าลืมคำนึงถึงปัจจัยต่อไปนี้ ไม่อย่างนั้นอาจจะขาดทุนโดยไม่ทันตั้งตัว!

“กะหล่ำผัดน้ำปลา” หรือ “กะหล่ำทอดน้ำปลา” คือเมนูเดียวกันไหม?

“กะหล่ำผัดน้ำปลา” หรือ “กะหล่ำทอดน้ำปลา” เมนูคิดไม่ตก ทั้งร้านและลูกค้า สั่งอันนี้ได้อีกอย่าง ตกลงเมนูเดียวกันไหม? “กะหล่ำผัดน้ำปลา” หรือ “กะหล่ำทอดน้ำปลา” เมนูเดียวกันหรือเปล่า? เป็นเมนูที่ค่อนข้างสร้างความสับสนให้กับทั้งคนกิน คนขาย เป็นอย่างมากกับเมนู “กะหล่ำผัดน้ำปลา” และ “กะหล่ำทอดน้ำปลา” ที่บางทีก็ทำให้เกิดความเข้าใจที่ไม่ตรงกันระหว่างลูกค้าและร้านได้ เมื่อเมนูนี้มาเสิร์ฟ ซึ่งล่าสุดก็ได้มีผู้ใช้ทวิตเตอร์คนหนึ่งได้มาทวีตภาพเปรียบเทียบให้เห็นชัด ๆ ว่าจริง ๆ แล้ว 2 เมนูนี้ คือคนละเมนูกัน! โดยผู้ใช้ทวิตเตอร์รายนี้ได้ทวีตรูป 2 เมนูที่เป็นประเด็นพร้อมข้อความว่า “เทียบให้เห็นภาพ ซ้าย กะหล่ำ “ผัดน้ำปลา” ขวา กะหล่ำ “ทอดน้ำปลา” ที่เรามีปัญหาเพราะร้านอาหารส่วนมากจะเขียนลงเมนูว่า กะหล่ำทอดน้ำปลา แต่ทำออกมาหน้าตาแบบกะหล่ำผัด กะหล่ำผัดน้ำปลาจะน้ำเจิ่งนอง ผัดนิ่ม กะหล่ำทอดน้ำปลาจะแห้ง น้ำมันเคลือบผิวกะหล่ำ เกรียม ๆ น้ำปลาไหม้ ต่างอย่างเห็นได้ชัด” 🔸ความเห็นชาวเน็ต💬 ซึ่งหลังจากที่โพสต์นี้ออกไปก็ได้มีผู้ใช้ทวิตเตอร์ต่างเข้ามาแสดงความคิดเห็นแชร์ประสบการณ์ของตนเองด้วยเหมือนกัน เช่น 🗣💬 “เคยทำให้แฟนกินครั้งนึง เราทำออกมาแบบขวา ผช.บอกทำกับข้าวแค่นี้ก็ไหม้ […]

Follow Me

Contact

เว็บไซต์ : amarinacademy.com
บริษัท อมรินทร์ คอร์เปอเรชั่นส์ จำกัด (มหาชน)
Tel : 02-422-9999 ต่อ 4662 หรือ 4669, 092-254-0742
Email : amarin.academy@gmail.com

ติดต่อแจ้งปัญหาหรือร้องเรียน
02-422-9999 ต่อ 4180
(จันทร์ – ศุกร์ เวลา 09.00 – 18.00 น)
bdcx@amarin.co.th

สนใจลงโฆษณากับเว็บไซต์ Amarin Academy
Tel. 081-664-0666, 091-729-8060
E-mail : sineenart_ya@amarin.co.th

© COPYRIGHT 2024 Amarin Corporations Public Company Limited.