Crisis Management เมื่อโซเชียลทำพิษ ร้านต้องจัดการอย่างไร - Amarin Academy

Crisis Management เมื่อโซเชียลทำพิษ ร้านต้องจัดการอย่างไร

เชื่อว่าเจ้าของร้านอาหารก็อยากให้ร้านของตัวเองเป็นที่พอใจของลูกค้าอยู่เสมอ แต่ความผิดพลาดเป็นเรื่องที่อาจเกิดขึ้นได้กับทุกร้าน หลายร้านเองต้องประสบปัญหากับน้ำผึ้งหยดเดียวเนื่องจากรับมือไม่เป็น Crisis Management จึงเป็นสิ่งที่เจ้าของร้านอาหารในยุคนี้ต้องรู้จักและเตรียมตัวรับมือให้ดี ซึ่งสามารถทำได้ตามวิธีที่แนะนำดังนี้

 

Crisis Management

เมื่อโซเชียลทำพิษ ร้านต้องจัดการอย่างไร

ตอบทันทีอย่าให้มีดราม่า

ความไม่พอใจต่อเหตุการณ์จะยิ่งรุนแรงมากขึ้นจนกลายเป็นดราม่าได้หากได้รับการเพิกเฉย การตอบลูกค้ารวดเร็วจะทำให้ลูกค้าใจเย็นลง ดังนั้น ร้านอาหารควรจะวางแนวทางในการตอบคำถามไว้ โดยต้องใช้คำง่าย ๆ ตรงไปตรงมาในการตอบ และสุภาพ การพยายามเอาชนะลูกค้าย่อมไม่เป็นผลดี เช่น กรณีร้านที่เจ้าของร้านตอบโต้อย่างรุนแรงเมื่อลูกค้าติถึงคุณภาพอาหาร จากเรื่องเล็ก ๆ ที่สามารถจัดการได้ กับเป็นเรื่องใหญ่ที่ลุกลามไปยังช่องทางอื่น ๆ เพราะฉะนั้น ผู้ที่ทำหน้าที่ตอบคำถามไม่ว่าจะเป็นเจ้าของหรือจ้างคนมาทำหน้าที่แอดมินโดยตรง จะต้องเป็นคนที่ใจเย็นและสื่อสารได้ดี

 

ขอโทษอย่างจริงใจ

ถ้าคุณคิดว่าการขอโทษแสดงถึงการยอมรับ คุณกำลังคิดผิด เพราะการขอโทษไม่ได้สื่อสารถึงลูกค้าคู่กรณีเพียงอย่างเดียว แต่ร้านกำลังสื่อสารไปถึงลูกค้าคนอื่น ๆ ด้วย ว่าคุณเป็นร้านอาหารที่ให้ความใส่ใจและเห็นว่าลูกค้าเป็นคนสำคัญเพียงใด  นอกจากนี้การขอโทษเป็นการทำให้เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นมีเพียงแค่ประเด็นเดียว ซึ่งดีกว่าการแก้ตัวที่จะทำให้เกิดประเด็นใหม่ ๆ หากคุณรับมือได้ไม่ดีพอก็จะบานปลายเกิดผลเสียมากกว่าได้ในที่สุด

 

รวบรวมข้อมูล…เปิดอกไกล่เกลี่ย

ไม่ว่าจะเป็นคุณภาพ รสชาติ การบริการของร้านอาหาร คุณจะต้องสอบถามข้อเท็จจริงที่เกิดขึ้น ควรแบ่งระดับความร้ายแรงของสถานการณ์ไว้ เช่น ขั้นต้น คือลูกค้าไม่พอใจรสชาติ และบริการ ร้านอาจใช้วิธีการสอบถาม เพื่อแก้ไขปรับปรุง ขั้นรุนแรง  คือการที่เกิดผลเสียต่อสุขภาพและทรัพย์สินของลูกค้า ซึ่งอาจส่งผลเสียกับร้านในระยะยาวต้องรับมือทันที เช่น กินไปแล้วท้องเสีย อาหารเป็นพิษ ข้อมูลที่ถูกต้องจำเป็นกับทั้งลูกค้าและเจ้าของร้านอาหารเอง เช่น กรณี ลูกค้ากินซูชิเจ้าดังแล้วท้องเสีย เจ้าของร้านอาหารโดนถล่มในโลกออนไลน์ แต่การเก็บข้อมูลทำให้พบว่า ระยะเวลาที่ลูกค้าแอดมิดโรงพยาบาลเพราะท้องเสีย ไม่ได้เกิดจากการกินอาหารที่ร้าน แต่เกิดจากอาหารก่อนหน้านั้น

 

เยียวยาลูกค้า

เมื่อลูกค้าเกิดความไม่พอใจ ร้านค้าส่วนใหญ่ใช้วิธีมอบบัตรกำนัลให้แก่ลูกค้า แต่ไม่ใช่ว่าลูกค้าทุกคนจะรู้สึกดีเมื่อได้รับเสมอไป อาจจะต้องดูสถานการณ์และพูดคุยทำความตกลงกับลูกค้าโดยตรง ร้านควรกำหนดนโยบายในการเยียวยานั้นให้อยู่ในแผนงานของร้านอาหารเพื่อให้สามารถเยียวยาได้ทันที เช่น ร้านกาแฟแบรนด์ใหญ่แห่งหนึ่งจะกำหนดงบไว้กับพนักงาน หากเกิดกรณีฉุกเฉิน เช่น ลูกค้าไม่พอใจเครื่องดื่ม พนักงานทำผิด ก็สามารถชดเชยแก้วใหม่ให้ลูกค้าพร้อมคูปองทันที เทคนิคนี้อาจนำไปปรับใช้ได้กับร้านของคุณ แม้ว่าคุณจะเป็นร้านอาหารเล็ก ๆ แต่การวางแผนไว้ล่วงหน้าก็จะทำให้รับมือกับเรื่องต่าง ๆ ได้ดียิ่งขึ้น

 

เรียกคืนความมั่นใจ

กรณีต่าง ๆ ที่เกิดขึ้น ร้านควรแถลงต่อสาธารณชนถึงข้อเท็จจริงและแนวทางการแก้ไขที่ได้ดำเนินการอย่างจริงใจ นอกจากนี้แล้ว การใช้ Content Marketing เพื่อสื่อสารกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ให้เห็นถึงร้านอาหารที่พัฒนาไปในแง่บวก ร้านอาหารของคุณ ต้องรักษามาตรฐานเพื่อสร้างความรู้สึกที่ดีต่อลูกค้าที่เป็นฐานแฟนคลับ เพราะลูกค้าเหล่านี้จะเป็นคนสำคัญที่ทำหน้าที่สื่อสารให้กับร้านอาหารของคุณ ส่งต่อไปยังคนอื่น ๆ ได้เป็นอย่างดี  เช่น กรณีพบหนอนในผัก เจ้าของธุรกิจกลับนำจุดนั้นมาให้ความรู้ว่าผักสดอาจพบหนอนได้ และร้านเลือกวัตถุดิบที่ไม่ใช้ยาฆ่าแมลง

 

พลิกวิกฤตให้เป็นโอกาส 

จะดีกว่าไหมถ้าร้านคุณเป็นที่รู้จักมากขึ้น และเปลี่ยนกระแสการต่อต้าน ให้เกิดเป็นผลดีกับร้านอาหารของคุณเอง การเกิดกรณี Crisis ยังช่วยให้คุณสามารถเช็กความเห็นต่าง ๆ ที่มีต่อร้าน  เพราะไม่ใช่แค่เพียงสื่อหลักของคุณเพียงอย่างเดียว ลูกค้าอาจจะไปโพสต์ความเห็นลงในเว็บบอร์ด หรือ Google Business  ซึ่งปัจจุบันก็มีเครื่องมือต่าง ๆ ที่ช่วยในการมอนิเตอร์ Crisis ให้กับร้านของคุณได้

 

ปัจจุบันเราปฏิเสธช่องทางสื่อโซเชียลไม่ได้ โดยเฉพาะร้านอาหารที่คนส่วนใหญ่หาข้อมูลร้านอาหารจากที่นี่ การที่ร้านอาหารของคุณเคยถูกพูดถึงในโลกโซเชียลมีเดีย ย่อมมีส่วนต่อยอดธุรกิจของคุณอย่างแน่นอน การเรียนรู้ Crisis Management และการมอนิเตอร์ความคิดเห็นของลูกค้าในโลกออนไลน์ จึงเป็นสิ่งที่ผู้ประกอบการร้านอาหารต้องรู้ให้เท่าทัน

ทั้งนี้หากไม่อยากให้เหตุการณ์ไม่ดีต่างๆ เกิดขึ้นกับร้านของคุณ ร้านก็ควรมีระบบการจัดการร้านที่ดี และที่สำคัญไม่น้อยในการทำร้านอาหารก็คือ เรื่องของคน หรือพนักงานในร้านนั่นเอง เพราะคนก็เป็นฟันเฟืองสำคัญที่ช่วยขับเคลื่อนให้ร้านเดินหน้าต่ออย่างมีประสิทธิภาพ

 

            เพราะการบริหารจัดการเรื่อง “คน” คอร์นี้จึงกลับมาอีกครั้ง หลักสูตร HR for Food Business บริหารคน สำหรับธุรกิจอาหาร รุ่นที่ 3 หลักสูตรที่จะทำให้ผู้ประกอบการเรียนรู้การบริหารบุคลากรอย่างมีประสิทธิภาพ ไขข้อข้องใจปัญหาเรื่องพนักงานลาออกบ่อย ขาด ลา มาสาย ทะเลาะกัน การหาพนักงานที่ดี โครงสร้างเงินเดือน สัญญาจ้างงาน รวมถึงกฎหมายเกี่ยวกับแรงงานต่างๆ ที่ต้องรู้ โดยวิทยากร คือ อาจารย์ พีรพัฒน์ กองทอง ผู้มีประสบการณ์จากธุรกิจอาหารเชนใหญ่อย่าง แมคโดนัลด์ ประเทศไทย ที่จะมาพร้อมแขก สุดพิเศษ ร่วมแชร์ประสบการณ์การบริหารจัดการพนักงานในร้าน งานนี้จะจัดขั้นในวันอังคารที่ 31 มีนาคม – วันพุธที่ 1 เมษายน 2563  เวลา 9.00-17.00 น. 

 

คลิกสมัครด่วน! หลักสูตร HR for Food Business บริหารคน สำหรับธุรกิจอาหาร รุ่นที่ 3

HR for Food Business บริหารคน สำหรับธุรกิจอาหาร รุ่นที่ 3

เรื่องแนะนำ

พร้อมเปิดร้านอาหาร

แบบทดสอบคุณ พร้อมเปิดร้านอาหาร หรือยัง ?

บางคนอาจยังไม่รู้ว่าตัวเองพร้อมสำหรับการเปิดร้านมากน้อยแค่ไหน วันนี้เราจึงมีแบบทดสอบง่ายๆ ให้คุณลองประเมินตัวเองดูว่าคุณ พร้อมเปิดร้านอาหาร หรือยัง

ทำร้านบุฟเฟต์ให้มีกำไร

เคล็ด (ไม่) ลับ ทำร้านบุฟเฟต์ให้มีกำไร

ทุกวันนี้ร้านบุฟเฟต์โตสวนกระแสร้านอาหารประเภทอื่น แต่ขณะเดียวกันกลับมีไม่กี่ร้านที่อยู่รอด วันนี้เลยอยากสรุปเทคนิคการ ทำร้านบุฟเฟต์ให้มีกำไร มาฝากกัน

เจาะกลุ่มลูกค้า

เจาะกลุ่มลูกค้า ร้านอาหาร บริการให้ตรงใจ ❤︎

ในยุคที่ธุรกิจร้านอาหารมีการแข่งขันสูง ทางร้านย่อมจะต้องหาวิธีดึงดูดและจูงใจลูกค้าให้เข้ามาใช้บริการ แต่ผู้บริโภคแต่ละกลุ่มมีความต้องการที่แตกต่างกันออกไป ดังนั้น การทำความเข้าใจลูกค้าแต่ละกลุ่มจึงเป็นเรื่องสำคัญ ที่จะช่วยให้พนักงานบริการลูกค้าที่ต่างกันอย่างเหมาะสม ทำให้ได้รับประสบการณ์ที่ดีจากร้าน ในบทความนี้เราจึง เจาะกลุ่มลูกค้า แต่ละแบบในร้านอาหาร เพื่อแนะนำแนวทางในการบริการให้เหมาะสม และเพิ่มโอกาสในการขายของร้านอาหารครับ เจาะกลุ่มลูกค้า ในร้านอาหาร บริการให้ตรงใจ 1. ลูกค้าที่มาเป็นคู่ ลูกค้าที่มากันสองคนหรือเป็นคู่รัก มักจะต้องการใช้เวลาด้วยกันมากกว่าต้องการให้พนักงานบริการเพิ่มเติม ดังนั้น พนักงานควรจะเลือกที่นั่งที่ให้ความรู้สึกค่อนข้างส่วนตัว เช่น โต๊ะที่อยู่ด้านในของร้าน หรือโต๊ะที่ห่างออกไปจากกลุ่มลูกค้าที่มาด้วยกัน เพื่อลดเสียงรบกวน หลังจากลูกค้าสั่งอาหารแล้วก็คอยสังเกตห่างๆ ว่าลูกค้าต้องการบริการใดเพิ่มเติมแล้วค่อยเข้าไปบริการ โดยเมื่อลูกค้ารับประทานอาหารหลักใกล้เสร็จ อาจจะขออนุญาตเข้าไปเก็บจานที่ไม่ใช้แล้ว พร้อมกับแนะนำเมนูของหวานเพิ่มเติม เพื่อเพิ่มยอดขายให้กับร้านอาหารได้ 2. กลุ่มคนทำงาน พนักงานออฟฟิศ สำหรับร้านที่อยู่บริเวณที่ทำงานในเมือง พนักงานออฟฟิศคงเป็นกลุ่มลูกค้าหลักในร้าน  ส่วนใหญ่จะมาในเวลาพักกลางวัน หรือหลังเลิกงานในตอนเย็น จากเวลาพักที่ใกล้เคียงกันของพนักงานออฟฟิศ ทำให้ร้านอาหารต้องบริหารจัดการโต๊ะให้ดีเพื่อเพิ่มจำนวนลูกค้าต่อวันให้มากขึ้น และหาวิธีทำงานที่รวดเร็วขึ้น เช่น อาจจะปรุงวัตถุดิบบางส่วนล่วงหน้าไว้ เพื่อลดระยะเวลาการทำอาหาร หรือมีกระดาษให้เลือกเมนูอยู่ที่โต๊ะเพื่อลดภาระของพนักงาน ลูกค้ากลุ่มนี้มักจะมาเป็นกลุ่มย่อยๆ ประมาณ 3-4 คน โดยสั่งอาหารจานหลักคนละจาน และอาจจะสั่งเมนูอื่นๆ มาแชร์กัน พนักงานอาจจะแนะนำเมนูทานเล่นอื่นๆ ที่มีขายภายในร้านนอกเหนือจากอาหารจานหลัก เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าอยากสั่ง […]

5 สิ่งอย่าทำ สำหรับร้านอาหารเปิดใหม่

5 สิ่งอย่าทำ สำหรับร้านอาหารเปิดใหม่ การเปิดร้านอาหารเป็นธุรกิจปราบเซียน ที่มีผู้เล่นเกิดใหม่ และดับได้ในทุกวัน จึงไม่แปลกใจว่า หลายร้านสามารถติดตลาดได้อย่างรวดเร็วจนต้องจองคิวล่วงหน้าเป็นเดือน แต่กลับพบว่าต้องปิดตัวลง นี่คือหลุมพราง 5 ข้อ ที่หลายร้านเจอมาแล้วเจ็บจนต้องเจ๊ง ไม่กล้าบอกใคร 1.โปรโมชั่นกระตุ้นยอด… ดีแต่อายุสั้น ร้านค้าเปิดใหม่จำเป็นต้องทำการส่งเสริมการตลาด เพื่อให้ลูกค้ารู้จักและตัดสินใจมาลองกิน เมื่อร้านขายดีหลายร้านเลือกลงทุนเพิ่ม สต็อกของเพิ่ม แต่พบว่าร้านกลับเงียบหลังจากนั้น เพราะยอดขายที่เกิดจากการทำโปรโมชั่นในช่วงแรกนั้นคือภาพลวง และเกิดจากลูกค้าขาจรโดยส่วนใหญ่ การทำโปรโมชั่นบ่อย ๆ อาจทำให้ลูกค้าเคยชินที่จะซื้อแค่ระยะเวลาโปรโมชั่นเท่านั้น เพราะฉะนั้นควรเลือกทำโปรโมชั่นที่เหมาะสมกับทิศทางของร้านที่จะช่วยเปลี่ยนลูกค้าขาจรให้เป็นลูกค้าประจำ เตรียมความพร้อมการจัดการหน้าร้านเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้า และโปรโมชั่นที่เลือกทำต้องสามารถวัดพฤติกรรมของลูกค้าได้ เพื่อส่งเสริมร้าน ซึ่งจะทำให้สามารถวางแผนในการทำการตลาดได้ดียิ่งขึ้น    2.ดังแค่ไหน,,,ทะเลาะกับลูกค้าคุณไม่มีวันชนะ ทุกวันนี้ลูกค้าสามารถคอมเพลนร้านอาหารได้โดยตรง และการคอมเพลนของลูกค้านั้นกระจายถึงลูกค้าคนอื่นได้ง่ายและกว้าง ร้านอาหารบางร้านมีชื่อเสียงขายดีย่อมถูกคาดหวังสูงจากลูกค้า การตอบโต้กลับเมื่อถูกคอมเพลนจึงส่งผลเสียมากกว่า ร้านอาหารควรรู้จักการบริหารวิกฤตที่เกิดขึ้น คือ ขอโทษ เยียวยา แก้ไข และพลิกวิกฤตนั้นให้เป็นโอกาส   3.ไม่อยากพลาด…ไล่ตามกระแส การจับกระแสได้เร็ว อาจทำให้คุณเป็นที่สนใจของลูกค้า มียอดเพิ่มมากขึ้นจากสินค้าใหม่ แต่ก่อนจะทำควรตอบให้ได้ว่า จุดยืนของร้านคืออะไร ชัดเจนว่าจะเป็นร้านแบบไหนในใจของลูกค้า ไม่ว่าจะอยู่ในกระแส นำกระแส หรือตามกระแส ก็ประสบความสำเร็จได้ […]

Follow Me

Contact

เว็บไซต์ : amarinacademy.com
บริษัท อมรินทร์พริ้นติ้งแอนด์พับลิชชิ่ง จำกัด (มหาชน)
Tel : 02-422-9999 ต่อ 4662 หรือ 4865, 092-254-0742
Email : amarin.academy@gmail.com

สนใจลงโฆษณากับเว็บไซต์ Amarin Academy
Tel. 087-685-7066
E-mail : waraporn_tu@amarin.co.th

© COPYRIGHT 2021 AMARIN PRINTING AND PUBLISHING PUBLIC COMPANY LIMITED.