Crisis Management เมื่อโซเชียลทำพิษ ร้านต้องจัดการอย่างไร - Amarin Academy

Crisis Management เมื่อโซเชียลทำพิษ ร้านต้องจัดการอย่างไร

เชื่อว่าเจ้าของร้านอาหารก็อยากให้ร้านของตัวเองเป็นที่พอใจของลูกค้าอยู่เสมอ แต่ความผิดพลาดเป็นเรื่องที่อาจเกิดขึ้นได้กับทุกร้าน หลายร้านเองต้องประสบปัญหากับน้ำผึ้งหยดเดียวเนื่องจากรับมือไม่เป็น Crisis Management จึงเป็นสิ่งที่เจ้าของร้านอาหารในยุคนี้ต้องรู้จักและเตรียมตัวรับมือให้ดี ซึ่งสามารถทำได้ตามวิธีที่แนะนำดังนี้

 

Crisis Management

เมื่อโซเชียลทำพิษ ร้านต้องจัดการอย่างไร

ตอบทันทีอย่าให้มีดราม่า

ความไม่พอใจต่อเหตุการณ์จะยิ่งรุนแรงมากขึ้นจนกลายเป็นดราม่าได้หากได้รับการเพิกเฉย การตอบลูกค้ารวดเร็วจะทำให้ลูกค้าใจเย็นลง ดังนั้น ร้านอาหารควรจะวางแนวทางในการตอบคำถามไว้ โดยต้องใช้คำง่าย ๆ ตรงไปตรงมาในการตอบ และสุภาพ การพยายามเอาชนะลูกค้าย่อมไม่เป็นผลดี เช่น กรณีร้านที่เจ้าของร้านตอบโต้อย่างรุนแรงเมื่อลูกค้าติถึงคุณภาพอาหาร จากเรื่องเล็ก ๆ ที่สามารถจัดการได้ กับเป็นเรื่องใหญ่ที่ลุกลามไปยังช่องทางอื่น ๆ เพราะฉะนั้น ผู้ที่ทำหน้าที่ตอบคำถามไม่ว่าจะเป็นเจ้าของหรือจ้างคนมาทำหน้าที่แอดมินโดยตรง จะต้องเป็นคนที่ใจเย็นและสื่อสารได้ดี

 

ขอโทษอย่างจริงใจ

ถ้าคุณคิดว่าการขอโทษแสดงถึงการยอมรับ คุณกำลังคิดผิด เพราะการขอโทษไม่ได้สื่อสารถึงลูกค้าคู่กรณีเพียงอย่างเดียว แต่ร้านกำลังสื่อสารไปถึงลูกค้าคนอื่น ๆ ด้วย ว่าคุณเป็นร้านอาหารที่ให้ความใส่ใจและเห็นว่าลูกค้าเป็นคนสำคัญเพียงใด  นอกจากนี้การขอโทษเป็นการทำให้เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นมีเพียงแค่ประเด็นเดียว ซึ่งดีกว่าการแก้ตัวที่จะทำให้เกิดประเด็นใหม่ ๆ หากคุณรับมือได้ไม่ดีพอก็จะบานปลายเกิดผลเสียมากกว่าได้ในที่สุด

 

รวบรวมข้อมูล…เปิดอกไกล่เกลี่ย

ไม่ว่าจะเป็นคุณภาพ รสชาติ การบริการของร้านอาหาร คุณจะต้องสอบถามข้อเท็จจริงที่เกิดขึ้น ควรแบ่งระดับความร้ายแรงของสถานการณ์ไว้ เช่น ขั้นต้น คือลูกค้าไม่พอใจรสชาติ และบริการ ร้านอาจใช้วิธีการสอบถาม เพื่อแก้ไขปรับปรุง ขั้นรุนแรง  คือการที่เกิดผลเสียต่อสุขภาพและทรัพย์สินของลูกค้า ซึ่งอาจส่งผลเสียกับร้านในระยะยาวต้องรับมือทันที เช่น กินไปแล้วท้องเสีย อาหารเป็นพิษ ข้อมูลที่ถูกต้องจำเป็นกับทั้งลูกค้าและเจ้าของร้านอาหารเอง เช่น กรณี ลูกค้ากินซูชิเจ้าดังแล้วท้องเสีย เจ้าของร้านอาหารโดนถล่มในโลกออนไลน์ แต่การเก็บข้อมูลทำให้พบว่า ระยะเวลาที่ลูกค้าแอดมิดโรงพยาบาลเพราะท้องเสีย ไม่ได้เกิดจากการกินอาหารที่ร้าน แต่เกิดจากอาหารก่อนหน้านั้น

 

เยียวยาลูกค้า

เมื่อลูกค้าเกิดความไม่พอใจ ร้านค้าส่วนใหญ่ใช้วิธีมอบบัตรกำนัลให้แก่ลูกค้า แต่ไม่ใช่ว่าลูกค้าทุกคนจะรู้สึกดีเมื่อได้รับเสมอไป อาจจะต้องดูสถานการณ์และพูดคุยทำความตกลงกับลูกค้าโดยตรง ร้านควรกำหนดนโยบายในการเยียวยานั้นให้อยู่ในแผนงานของร้านอาหารเพื่อให้สามารถเยียวยาได้ทันที เช่น ร้านกาแฟแบรนด์ใหญ่แห่งหนึ่งจะกำหนดงบไว้กับพนักงาน หากเกิดกรณีฉุกเฉิน เช่น ลูกค้าไม่พอใจเครื่องดื่ม พนักงานทำผิด ก็สามารถชดเชยแก้วใหม่ให้ลูกค้าพร้อมคูปองทันที เทคนิคนี้อาจนำไปปรับใช้ได้กับร้านของคุณ แม้ว่าคุณจะเป็นร้านอาหารเล็ก ๆ แต่การวางแผนไว้ล่วงหน้าก็จะทำให้รับมือกับเรื่องต่าง ๆ ได้ดียิ่งขึ้น

 

เรียกคืนความมั่นใจ

กรณีต่าง ๆ ที่เกิดขึ้น ร้านควรแถลงต่อสาธารณชนถึงข้อเท็จจริงและแนวทางการแก้ไขที่ได้ดำเนินการอย่างจริงใจ นอกจากนี้แล้ว การใช้ Content Marketing เพื่อสื่อสารกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ให้เห็นถึงร้านอาหารที่พัฒนาไปในแง่บวก ร้านอาหารของคุณ ต้องรักษามาตรฐานเพื่อสร้างความรู้สึกที่ดีต่อลูกค้าที่เป็นฐานแฟนคลับ เพราะลูกค้าเหล่านี้จะเป็นคนสำคัญที่ทำหน้าที่สื่อสารให้กับร้านอาหารของคุณ ส่งต่อไปยังคนอื่น ๆ ได้เป็นอย่างดี  เช่น กรณีพบหนอนในผัก เจ้าของธุรกิจกลับนำจุดนั้นมาให้ความรู้ว่าผักสดอาจพบหนอนได้ และร้านเลือกวัตถุดิบที่ไม่ใช้ยาฆ่าแมลง

 

พลิกวิกฤตให้เป็นโอกาส 

จะดีกว่าไหมถ้าร้านคุณเป็นที่รู้จักมากขึ้น และเปลี่ยนกระแสการต่อต้าน ให้เกิดเป็นผลดีกับร้านอาหารของคุณเอง การเกิดกรณี Crisis ยังช่วยให้คุณสามารถเช็กความเห็นต่าง ๆ ที่มีต่อร้าน  เพราะไม่ใช่แค่เพียงสื่อหลักของคุณเพียงอย่างเดียว ลูกค้าอาจจะไปโพสต์ความเห็นลงในเว็บบอร์ด หรือ Google Business  ซึ่งปัจจุบันก็มีเครื่องมือต่าง ๆ ที่ช่วยในการมอนิเตอร์ Crisis ให้กับร้านของคุณได้

 

ปัจจุบันเราปฏิเสธช่องทางสื่อโซเชียลไม่ได้ โดยเฉพาะร้านอาหารที่คนส่วนใหญ่หาข้อมูลร้านอาหารจากที่นี่ การที่ร้านอาหารของคุณเคยถูกพูดถึงในโลกโซเชียลมีเดีย ย่อมมีส่วนต่อยอดธุรกิจของคุณอย่างแน่นอน การเรียนรู้ Crisis Management และการมอนิเตอร์ความคิดเห็นของลูกค้าในโลกออนไลน์ จึงเป็นสิ่งที่ผู้ประกอบการร้านอาหารต้องรู้ให้เท่าทัน

ทั้งนี้หากไม่อยากให้เหตุการณ์ไม่ดีต่างๆ เกิดขึ้นกับร้านของคุณ ร้านก็ควรมีระบบการจัดการร้านที่ดี และที่สำคัญไม่น้อยในการทำร้านอาหารก็คือ เรื่องของคน หรือพนักงานในร้านนั่นเอง เพราะคนก็เป็นฟันเฟืองสำคัญที่ช่วยขับเคลื่อนให้ร้านเดินหน้าต่ออย่างมีประสิทธิภาพ

 

            เพราะการบริหารจัดการเรื่อง “คน” คอร์นี้จึงกลับมาอีกครั้ง หลักสูตร HR for Food Business บริหารคน สำหรับธุรกิจอาหาร รุ่นที่ 3 หลักสูตรที่จะทำให้ผู้ประกอบการเรียนรู้การบริหารบุคลากรอย่างมีประสิทธิภาพ ไขข้อข้องใจปัญหาเรื่องพนักงานลาออกบ่อย ขาด ลา มาสาย ทะเลาะกัน การหาพนักงานที่ดี โครงสร้างเงินเดือน สัญญาจ้างงาน รวมถึงกฎหมายเกี่ยวกับแรงงานต่างๆ ที่ต้องรู้ โดยวิทยากร คือ อาจารย์ พีรพัฒน์ กองทอง ผู้มีประสบการณ์จากธุรกิจอาหารเชนใหญ่อย่าง แมคโดนัลด์ ประเทศไทย ที่จะมาพร้อมแขก สุดพิเศษ ร่วมแชร์ประสบการณ์การบริหารจัดการพนักงานในร้าน งานนี้จะจัดขั้นในวันอังคารที่ 31 มีนาคม – วันพุธที่ 1 เมษายน 2563  เวลา 9.00-17.00 น. 

 

คลิกสมัครด่วน! หลักสูตร HR for Food Business บริหารคน สำหรับธุรกิจอาหาร รุ่นที่ 3

HR for Food Business บริหารคน สำหรับธุรกิจอาหาร รุ่นที่ 3

เรื่องแนะนำ

5 ขั้นตอน พัฒนาทีมงานแบบง่ายๆ ใช้ได้ทุกร้าน

เพราะปัญหาเรื่องทีมงาน เป็นปัญหาคลาสสิคของร้านอาหาร ที่เจ้าของร้านทุกคนพอเปิดไปสักพัก ก็ต้องเจอไม่ว่าจะเป็น พนักงานทำออเดอร์ผิด รสชาติหน้าตาอาหารผิดเพี้ยน เสริฟผิดโต๊ะ รับออเดอร์ตกหล่น ความสะอาดภายในร้านและในครัว จนถึงปัญหาการลาออกบ่อยของพนักงาน   ผมเชื่อว่าสาเหตุหนึ่งที่ทำให้ปัญหาเหล่านี้ไม่ถูกแก้ และกลับมาหาเราซ้ำๆ ไม่ใช่เพราะเราไม่สอน……… แต่ปัญหาคือ เราไม่มี Flow Chart หรือ SOP ของการพัฒนาความสามารถให้พนักงาน   เมื่อเราไม่ได้วางลำดับขั้นตอนของการสอนเพื่อประเมินพนักงานว่าเขาอยู่จุดไหนแล้ว  และจากนี้เขาควรจะไปไหนต่อ มันก็เลยทำให้เขาอยู่จุดเดิม พอเกิดปัญหา ก็เลยเป็นภาระของ เจ้าของร้านที่ต้องเข้ามาแก้อยู่เสมอ   ยกตัวอย่างปัญหาในครัว เช่น พนักงาน A หั่นผัก มาหลายเดือน ก็หั่นผักอยู่แบบนั้น ไม่เคยได้จับกระทะทำอะไรเลย ยิ่งกว่านั้นพอพนักงานรุ่นพี่ลาหยุด กลายเป็นว่าคนที่อยู่ คือพนักงาน A ที่ทำหน้าที่หั่นผัก จำเป็นต้องมาจับกระทะทำอาหาร แต่ทำไม่ได้ เนื่องจากไม่ได้มีการพัฒนาให้พนักงาน A ได้จับกระทะทำอาหารมาก่อน ทำงานครัวในวันนั้นไม่สามารถดำเนินงานได้อย่างราบรื่นอย่างที่ควรจะเป็น   แสดงว่าเจ้าของร้านไม่เคยตรวจสอบความสามารถของเขาเลยว่าเขาสามารถทำงานได้ด้วยตัวเองไหม อยู่ขั้นไหนแล้ว ดังนั้นเราควรจะตั้งเป้าพัฒนาศักยภาพอย่างไร ต่อพนักงานหนึ่งคนเพื่อให้เขาเกิดผลสูงสุด   วันนี้ผมมี SOP […]

food delivery

5 สิ่งที่ร้านอาหารต้องปรับ เมื่อเริ่มทำ Food delivery

ธุรกิจ Food Delivery กำลังมาแรง แต่ปัญหาสำคัญคือ ร้านอาหารหลายๆ ร้านไม่รู้จะเริ่มปรับจากจุดไหน เพื่อให้ไม่กระทบต่อหน้าร้าน วันนี้เรามีเทคนิคดีๆ มาฝาก

เทคนิคตกแต่งจาน

เทคนิคตกแต่งจาน ช่วยประหยัดวัตถุดิบ

แต่งจานไปทำไม ในเมื่อไม่มีใครสนใจ และนอกจากลูกค้าไม่กินแล้ว ยังถือเป็นค่าใช้จ่ายที่คุณต้องแบบรับอีกด้วย เราจึงมี เทคนิคตกแต่งจาน ฉบับประหยัดวัตถุดิบมาแนะนำ

ทำร้านบุฟเฟต์ให้มีกำไร

เคล็ด (ไม่) ลับ ทำร้านบุฟเฟต์ให้มีกำไร

ทุกวันนี้ร้านบุฟเฟต์โตสวนกระแสร้านอาหารประเภทอื่น แต่ขณะเดียวกันกลับมีไม่กี่ร้านที่อยู่รอด วันนี้เลยอยากสรุปเทคนิคการ ทำร้านบุฟเฟต์ให้มีกำไร มาฝากกัน

Follow Me

Contact

เว็บไซต์ : amarinacademy.com
บริษัท อมรินทร์พริ้นติ้งแอนด์พับลิชชิ่ง จำกัด (มหาชน)
Tel : 02-422-9999 ต่อ 4662 หรือ 4865, 092-254-0742
Email : amarin.academy@gmail.com

สนใจลงโฆษณากับเว็บไซต์ Amarin Academy
Tel. 087-685-7066
E-mail : waraporn_tu@amarin.co.th

© COPYRIGHT 2021 AMARIN PRINTING AND PUBLISHING PUBLIC COMPANY LIMITED.