Crisis Management เมื่อโซเชียลทำพิษ ร้านต้องจัดการอย่างไร - Amarin Academy

Crisis Management เมื่อโซเชียลทำพิษ ร้านต้องจัดการอย่างไร

เชื่อว่าเจ้าของร้านอาหารก็อยากให้ร้านของตัวเองเป็นที่พอใจของลูกค้าอยู่เสมอ แต่ความผิดพลาดเป็นเรื่องที่อาจเกิดขึ้นได้กับทุกร้าน หลายร้านเองต้องประสบปัญหากับน้ำผึ้งหยดเดียวเนื่องจากรับมือไม่เป็น Crisis Management จึงเป็นสิ่งที่เจ้าของร้านอาหารในยุคนี้ต้องรู้จักและเตรียมตัวรับมือให้ดี ซึ่งสามารถทำได้ตามวิธีที่แนะนำดังนี้

 

Crisis Management

เมื่อโซเชียลทำพิษ ร้านต้องจัดการอย่างไร

ตอบทันทีอย่าให้มีดราม่า

ความไม่พอใจต่อเหตุการณ์จะยิ่งรุนแรงมากขึ้นจนกลายเป็นดราม่าได้หากได้รับการเพิกเฉย การตอบลูกค้ารวดเร็วจะทำให้ลูกค้าใจเย็นลง ดังนั้น ร้านอาหารควรจะวางแนวทางในการตอบคำถามไว้ โดยต้องใช้คำง่าย ๆ ตรงไปตรงมาในการตอบ และสุภาพ การพยายามเอาชนะลูกค้าย่อมไม่เป็นผลดี เช่น กรณีร้านที่เจ้าของร้านตอบโต้อย่างรุนแรงเมื่อลูกค้าติถึงคุณภาพอาหาร จากเรื่องเล็ก ๆ ที่สามารถจัดการได้ กับเป็นเรื่องใหญ่ที่ลุกลามไปยังช่องทางอื่น ๆ เพราะฉะนั้น ผู้ที่ทำหน้าที่ตอบคำถามไม่ว่าจะเป็นเจ้าของหรือจ้างคนมาทำหน้าที่แอดมินโดยตรง จะต้องเป็นคนที่ใจเย็นและสื่อสารได้ดี

 

ขอโทษอย่างจริงใจ

ถ้าคุณคิดว่าการขอโทษแสดงถึงการยอมรับ คุณกำลังคิดผิด เพราะการขอโทษไม่ได้สื่อสารถึงลูกค้าคู่กรณีเพียงอย่างเดียว แต่ร้านกำลังสื่อสารไปถึงลูกค้าคนอื่น ๆ ด้วย ว่าคุณเป็นร้านอาหารที่ให้ความใส่ใจและเห็นว่าลูกค้าเป็นคนสำคัญเพียงใด  นอกจากนี้การขอโทษเป็นการทำให้เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นมีเพียงแค่ประเด็นเดียว ซึ่งดีกว่าการแก้ตัวที่จะทำให้เกิดประเด็นใหม่ ๆ หากคุณรับมือได้ไม่ดีพอก็จะบานปลายเกิดผลเสียมากกว่าได้ในที่สุด

 

รวบรวมข้อมูล…เปิดอกไกล่เกลี่ย

ไม่ว่าจะเป็นคุณภาพ รสชาติ การบริการของร้านอาหาร คุณจะต้องสอบถามข้อเท็จจริงที่เกิดขึ้น ควรแบ่งระดับความร้ายแรงของสถานการณ์ไว้ เช่น ขั้นต้น คือลูกค้าไม่พอใจรสชาติ และบริการ ร้านอาจใช้วิธีการสอบถาม เพื่อแก้ไขปรับปรุง ขั้นรุนแรง  คือการที่เกิดผลเสียต่อสุขภาพและทรัพย์สินของลูกค้า ซึ่งอาจส่งผลเสียกับร้านในระยะยาวต้องรับมือทันที เช่น กินไปแล้วท้องเสีย อาหารเป็นพิษ ข้อมูลที่ถูกต้องจำเป็นกับทั้งลูกค้าและเจ้าของร้านอาหารเอง เช่น กรณี ลูกค้ากินซูชิเจ้าดังแล้วท้องเสีย เจ้าของร้านอาหารโดนถล่มในโลกออนไลน์ แต่การเก็บข้อมูลทำให้พบว่า ระยะเวลาที่ลูกค้าแอดมิดโรงพยาบาลเพราะท้องเสีย ไม่ได้เกิดจากการกินอาหารที่ร้าน แต่เกิดจากอาหารก่อนหน้านั้น

 

เยียวยาลูกค้า

เมื่อลูกค้าเกิดความไม่พอใจ ร้านค้าส่วนใหญ่ใช้วิธีมอบบัตรกำนัลให้แก่ลูกค้า แต่ไม่ใช่ว่าลูกค้าทุกคนจะรู้สึกดีเมื่อได้รับเสมอไป อาจจะต้องดูสถานการณ์และพูดคุยทำความตกลงกับลูกค้าโดยตรง ร้านควรกำหนดนโยบายในการเยียวยานั้นให้อยู่ในแผนงานของร้านอาหารเพื่อให้สามารถเยียวยาได้ทันที เช่น ร้านกาแฟแบรนด์ใหญ่แห่งหนึ่งจะกำหนดงบไว้กับพนักงาน หากเกิดกรณีฉุกเฉิน เช่น ลูกค้าไม่พอใจเครื่องดื่ม พนักงานทำผิด ก็สามารถชดเชยแก้วใหม่ให้ลูกค้าพร้อมคูปองทันที เทคนิคนี้อาจนำไปปรับใช้ได้กับร้านของคุณ แม้ว่าคุณจะเป็นร้านอาหารเล็ก ๆ แต่การวางแผนไว้ล่วงหน้าก็จะทำให้รับมือกับเรื่องต่าง ๆ ได้ดียิ่งขึ้น

 

เรียกคืนความมั่นใจ

กรณีต่าง ๆ ที่เกิดขึ้น ร้านควรแถลงต่อสาธารณชนถึงข้อเท็จจริงและแนวทางการแก้ไขที่ได้ดำเนินการอย่างจริงใจ นอกจากนี้แล้ว การใช้ Content Marketing เพื่อสื่อสารกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ให้เห็นถึงร้านอาหารที่พัฒนาไปในแง่บวก ร้านอาหารของคุณ ต้องรักษามาตรฐานเพื่อสร้างความรู้สึกที่ดีต่อลูกค้าที่เป็นฐานแฟนคลับ เพราะลูกค้าเหล่านี้จะเป็นคนสำคัญที่ทำหน้าที่สื่อสารให้กับร้านอาหารของคุณ ส่งต่อไปยังคนอื่น ๆ ได้เป็นอย่างดี  เช่น กรณีพบหนอนในผัก เจ้าของธุรกิจกลับนำจุดนั้นมาให้ความรู้ว่าผักสดอาจพบหนอนได้ และร้านเลือกวัตถุดิบที่ไม่ใช้ยาฆ่าแมลง

 

พลิกวิกฤตให้เป็นโอกาส 

จะดีกว่าไหมถ้าร้านคุณเป็นที่รู้จักมากขึ้น และเปลี่ยนกระแสการต่อต้าน ให้เกิดเป็นผลดีกับร้านอาหารของคุณเอง การเกิดกรณี Crisis ยังช่วยให้คุณสามารถเช็กความเห็นต่าง ๆ ที่มีต่อร้าน  เพราะไม่ใช่แค่เพียงสื่อหลักของคุณเพียงอย่างเดียว ลูกค้าอาจจะไปโพสต์ความเห็นลงในเว็บบอร์ด หรือ Google Business  ซึ่งปัจจุบันก็มีเครื่องมือต่าง ๆ ที่ช่วยในการมอนิเตอร์ Crisis ให้กับร้านของคุณได้

 

ปัจจุบันเราปฏิเสธช่องทางสื่อโซเชียลไม่ได้ โดยเฉพาะร้านอาหารที่คนส่วนใหญ่หาข้อมูลร้านอาหารจากที่นี่ การที่ร้านอาหารของคุณเคยถูกพูดถึงในโลกโซเชียลมีเดีย ย่อมมีส่วนต่อยอดธุรกิจของคุณอย่างแน่นอน การเรียนรู้ Crisis Management และการมอนิเตอร์ความคิดเห็นของลูกค้าในโลกออนไลน์ จึงเป็นสิ่งที่ผู้ประกอบการร้านอาหารต้องรู้ให้เท่าทัน

ทั้งนี้หากไม่อยากให้เหตุการณ์ไม่ดีต่างๆ เกิดขึ้นกับร้านของคุณ ร้านก็ควรมีระบบการจัดการร้านที่ดี และที่สำคัญไม่น้อยในการทำร้านอาหารก็คือ เรื่องของคน หรือพนักงานในร้านนั่นเอง เพราะคนก็เป็นฟันเฟืองสำคัญที่ช่วยขับเคลื่อนให้ร้านเดินหน้าต่ออย่างมีประสิทธิภาพ

 

            เพราะการบริหารจัดการเรื่อง “คน” คอร์นี้จึงกลับมาอีกครั้ง หลักสูตร HR for Food Business บริหารคน สำหรับธุรกิจอาหาร รุ่นที่ 3 หลักสูตรที่จะทำให้ผู้ประกอบการเรียนรู้การบริหารบุคลากรอย่างมีประสิทธิภาพ ไขข้อข้องใจปัญหาเรื่องพนักงานลาออกบ่อย ขาด ลา มาสาย ทะเลาะกัน การหาพนักงานที่ดี โครงสร้างเงินเดือน สัญญาจ้างงาน รวมถึงกฎหมายเกี่ยวกับแรงงานต่างๆ ที่ต้องรู้ โดยวิทยากร คือ อาจารย์ พีรพัฒน์ กองทอง ผู้มีประสบการณ์จากธุรกิจอาหารเชนใหญ่อย่าง แมคโดนัลด์ ประเทศไทย ที่จะมาพร้อมแขก สุดพิเศษ ร่วมแชร์ประสบการณ์การบริหารจัดการพนักงานในร้าน งานนี้จะจัดขั้นในวันอังคารที่ 31 มีนาคม – วันพุธที่ 1 เมษายน 2563  เวลา 9.00-17.00 น. 

 

คลิกสมัครด่วน! หลักสูตร HR for Food Business บริหารคน สำหรับธุรกิจอาหาร รุ่นที่ 3

HR for Food Business บริหารคน สำหรับธุรกิจอาหาร รุ่นที่ 3

เรื่องแนะนำ

Go Mass หรือ Go Niche โตแบบไหนเหมาะกับร้านของคุณ

                “เมื่อสินค้าไม่ได้แตกต่าง ลูกค้าจะเปรียบเทียบที่ราคาเสมอ” นั่นเป็นเหตุผลว่าคุณจะต้องทำร้านอาหารให้แตกต่างจากคู่แข่ง สิ่งสำคัญที่จะทำให้เกิดความแตกต่าง นอกจากการออกแบบสินค้าและบริการ ก็คือ การทำการตลาดและการสร้างแบรนด์ แล้วจะสร้างแบบไหน Go Mass หรือ Go Niche ที่เหมาะสมกับร้านของคุณ บทความนี้มีคำตอบ   >>MASS คืออะไร Niche เป็นแบบไหน ?             การมุ่งตลาด Mass คือ การทำร้านอาหารเพื่อตอบโจทย์คนหลายกลุ่ม มีความต้องการชัดเจน มีขนาดตลาดที่ใหญ่ ในขณะที่ Niche คือ การเจาะกลุ่มตลาดเฉพาะ มีขนาดตลาดที่แคบลงมา มีผู้เล่นน้อยราย มุ่งการสร้างมูลค่าให้กับสินค้า และสามารถขายสินค้าในระดับราคาที่สูงมากกว่า Mass ยกตัวอย่าง สมัยก่อนร้านอาหารญี่ปุ่นมีความนิยมที่จำกัด เนื่องจากมีราคาสูง นิยมแค่คนไทยที่เคยไปท่องเที่ยวที่ญี่ปุ่น ร้านอาหารญี่ปุ่นจึงไปแฝงตัวตามย่านธุรกิจที่มีคนญี่ปุ่นทำงานและใช้ชีวิตอยู่ เช่น สุขุมวิท สีลม จึงเป็นตลาดที่ค่อนข้าง Niche […]

ต้นทุนอาหารควบคุมได้ กำไรเห็น ๆ

  การกำหนดต้นทุนอาหารส่วนใหญ่จะกำหนดไม่เกิน 35-40 เปอร์เซนต์ของต้นทุนทั้งหมด โดยสูตรการคำนวณที่นิยมใช้กันคือต้นทุน เท่ากับ ยอดขาย (ราคาขาย ) คูณด้วยเปอร์เซนต์ของต้นทุน เพราะฉะนั้นถ้าเรากำหนดต้นทุนและยอดขายโดยประมาณไว้แล้ว เราก็จะได้จำนวนต้นทุนเพื่อควบคุมไว้ให้ไม่เกิน ยกตัวอย่าง ยอดขาย 90,000 คูณด้วย 35 เปอร์เซนต์ เท่ากับต้นทุนต้องไม่เกิน 31,500  บาท เป็นต้น ระบบการควบคุมต้นทุนให้เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น  ควรทำควบคู่กับระบบการจัดทำ Recipe  เพื่อกำหนดราคาขาย  และการกำหนด SOP เพื่อจัดการเมนูอาหาร   การจัดทำ  recipe เพื่อลงรายละเอียดของวัตถุดิบ   การจัดทำ recipe นั้นจะช่วยให้เรากำหนดราคาขายที่เหมาะสม ประเมินงบประมาณจัดซื้อวัตถุดิบ และยังช่วยลดการสูญเสียวัตถุดิบ ยกตัวอย่าง ดังนั้น ข้าวไข่ข้นกุ้งเมนูนี้ จึงมีต้นทุนอยู่ที่ 14.4 % หากขายที่ราคา 90  บาท นอกจากนี้ การคำนวณวัตถุดิบควรลงละเอียดในเรื่องของ yield  (การหาค่าเฉลี่ยวัตถุดิบ) ลงไปด้วยเพื่อการกำหนดต้นทุนที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น ในส่วนของการจัดทำ Recipe […]

ต่อเติมพื้นที่อาศัยเป็นคาเฟ่ ต้องรู้เรื่องกฎหมายอะไรบ้าง ?

ต่อเติมพื้นที่อาศัยเป็นคาเฟ่ ต้องรู้เรื่องกฎหมายอะไรบ้าง ? ปรับปรุงอาคาร ที่จอดรถ เพื่อพาณิชย์ กฎหมายเบื้องต้นสำหรับคนทำคาเฟ่ ธุรกิจคาเฟ่ยังคงเป็นรูปแบบธุรกิจที่ผู้ประกอบการหลายต่อหลายคนให้ความสนใจที่จะก้าวเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของตลาด ด้วยความนิยมนี้จึงทำให้เราสามารถพบเห็นการเปิดร้านคาเฟ่ใหม่ได้เรื่อย ๆ ซึ่งก็มีทั้งร้านขนาดใหญ่ กลาง เล็กคละกันไป แม้ว่าธุรกิจรูปแบบนี้จะเปิดได้ไม่ยาก แต่ก็ต้องอย่าลืมว่าในการทำธุรกิจก็ยังต้องให้การคำนึงถึงข้อกฎหมายต่าง ๆ โดยเฉพาะในการเริ่มต้นเปิดร้าน ที่จะมีกฎหมายเกี่ยวกับการดัดแปลง ออกแบบอาคารเข้ามาเกี่ยวข้อง ทั้งนี้ก็เพื่อให้พื้นที่นั้น ๆ มีความเหมาะสมต่อการใช้งาน มีความปลอดภัย รวมถึงมีเสถียรภาพในเชิงภาษีและการทำบัญชีในอนาคต แม้ว่าร้านกาแฟขนาดเล็กอาจไม่ถูกบังคับใช้กฎหมายบางข้อ แต่การรู้กฎหมายที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจที่ทำ ก็จะช่วยเปิดมุมมอง หรือทำให้เราสามารถนำไปปรับใช้กับธุรกิจได้ในอนาคต เมื่อถึงคราวที่ต้องการขยับขยาย ว่าแต่เราควรรู้กฎหมายอะไรบ้าง ? มาดูกัน   กฎหมายควบคุมอาคารเบื้องต้น ก่อนอื่นเราต้องเข้าใจนิยามทางกฎหมายอาคารของ “ร้านกาแฟหรือคาเฟ่” ว่าร้านรูปแบบนี้เข้าข่ายทั้งการเป็น “อาคารพาณิชย์” และ “ภัตตาคาร” จึงต้องทำการพิจารณากฎหมายของทั้งสองส่วนไปพร้อม ๆ กัน โดย ทางกฎหมายได้มีการนิยามว่า – อาคารพาณิชย์ คือ อาคารใด ๆ ที่ใช้เพื่อประโยชน์ในการพาณิชยกรรมได้ และเป็นอาคารที่ก่อสร้างห่างจากถนนไม่เกิน 20 เมตร – […]

เปิดร้านอาหารวันแรก

เปิดร้านอาหารวันแรก ต้องเจอปัญหาอะไรบ้าง

เปิดร้านอาหารวันแรก หลายคนคงตื่นเต้นและดีใจที่ความฝันของตัวเองสำเร็จสักที แต่อย่าเพิ่งดีใจจนเกินไป เพราะบางครั้งวันแรกก็ไม่ได้ราบรื่นอย่างที่คิด

Follow Me

Contact

เว็บไซต์ : amarinacademy.com
บริษัท อมรินทร์พริ้นติ้งแอนด์พับลิชชิ่ง จำกัด (มหาชน)
Tel : 02-422-9999 ต่อ 4662 หรือ 4669, 092-254-0742
Email : amarin.academy@gmail.com

สนใจลงโฆษณากับเว็บไซต์ Amarin Academy
Tel. 081-664-0666, 091-729-8060
E-mail : sineenart_ya@amarin.co.th

© COPYRIGHT 2023 AMARIN PRINTING AND PUBLISHING PUBLIC COMPANY LIMITED.