กรณีศึกษา แค่การสั่งเมนู อาจทำให้ลูกค้ารู้สึก “เสียหน้า”
เพราะความเข้าใจไม่ตรงกันกับร้าน
แชร์ประสบการณ์โดยสมาชิกกลุ่ม “คนบ้ากาแฟ”
พร้อมรวมคำแนะนำต่าง ๆ ที่น่าสนใจ
แอดได้ไปเจอ Topic หนึ่งในกลุ่ม “คนบ้ากาแฟ” แล้วเห็นว่าน่าสนใจมาก ๆ นั่นก็คือเรื่อง ความเข้าใจของลูกค้า กับคนขายกาแฟ ที่บางครั้งอาจจะต่างกัน ทำให้เกิดความสับสนหรือเข้าใจผิด นำไปสู่การทำเครื่องดื่มที่ไม่ใช่แบบที่ลูกค้าสั่ง หรือไม่ตรงกับที่ลูกค้าอยากได้ แต่เจ้าของร้านจะสื่อสารอย่างไร ไม่ให้ลูกค้ารู้สึก “เสียหน้า” ล่ะ ?
ซึ่งสำหรับปัญหาความเข้าใจของลูกค้ากับคนขายกาแฟที่บางครั้งอาจจะต่างกันนั้น ได้มีผู้ประกอบการร้านกาแฟท่านหนึ่งได้มาแสดงความคิดเห็นเชิงแนะนำได้อย่างน่าสนใจว่า
“ความเข้าใจของลูกค้ากับคนขายกาแฟมักจะต่างกัน แต่หากลูกค้าเอื้อนเอ่ยออเดอร์ใด ที่เราคิดว่าชื่อไม่ถูก เราแค่ทวนออเดอร์และส่วนผสมก็พอ อย่าทำให้ลูกค้ารู้สึกเสียหน้า ลูกค้าบางท่านอาจจำชื่อมาแค่นั้น หรือไม่ได้เข้าร้านกาแฟบ่อยๆ และเขาไม่ต้องการให้เราสอนเขา
1.ถ้าลูกค้าสั่งเครื่องดื่มไม่หวาน เราแค่ทวนว่าไม่หวานเลยหรือใส่นิดหน่อย
2.ถ้าลูกค้าสั่งเอสเพรสโซ่ร้อนใส่น้ำเยอะ ๆ ถ้าเขาไม่ได้เรียกอเมริกาโน่ ก็ไม่เป็นไร ทำให้เขานะ มันเหมือนกัน
3.คาปูชิโน่ไม่ใส่ฟองนม ไม่ใส่ช็อคโกเลต ก็แค่ตอบว่า ค่ะ แล้วถามว่า “หวานปกติไหมคะ”
ตอนวัยรุ่นเคยสั่งชาเขียวปั่นร้านหนึ่ง เขาบอกไม่มีค่ะ มีแต่ frappe เราก็ไม่รู้จัก ลูกค้าต่อคิวก็เยอะ แต่ความรู้สึกตอนนั้นคือกลัวการเข้าร้านกาแฟแบรนด์นี้ไปเลย ดังนั้น การทวนออเดอร์ลูกค้าและส่วนผสม สำคัญมากค่ะ อย่าทำให้ลูกค้ารู้สึกเสียหน้า”
.
ด้วยความที่โพสต์นี้ได้แสดงถึงความเข้าอกเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง จึงทำให้มีทั้งผู้ประกอบการร้านกาแฟ และลูกค้าต่างเข้ามาแสดงความชื่นชมในทัศนคติของผู้ประกอบการรายนี้
ความเห็นจากคนทำร้านกาแฟ
1- “ขอตอบในฐานะแม่ค้า ถ้าทำหน้าไม่เป็นให้ยิ้มค่ะ แล้วถามลูกค้า หรือทวนออร์เดอร์ ลูกค้าน่ารักใจดีมีเยอะค่ะ และขอตอบในฐานะลูกค้า ไม่เคยรำคาญเวลาแม่ค้าถามย้ำหรือทวนออเดอร์กันพลาดนะคะ ยอมรับว่าบางทีตัวเราสั่งผิดเองก็มีค่ะ เพราะฉะนั้นการสื่อสารที่มากขึ้นอีกนิดนึงด้วยไมตรีมันดีขึ้นเสมอค่ะ ถ้าแม่ค้าทำเหมือนลูกค้าเป็นตัวตลก หายนะเกิดแน่นอน เพราะไม่ใช่จะเสียลูกค้าไปแค่คนเดียว แต่คำว่าปากต่อปากมันอันตรายค่ะ ร้านนั้นอาจจะเสียลูกค้าไปอีกสิบอีกร้อยคนได้ค่ะ”
2- “แม่ค้ายังทำเมนูยังไม่ถูกและรสชาติก็ไม่เหมือนกัน ลูกค้าบางคนก็นานๆ สั่งกิน เรียกผิดเรียกถูก พูดคุยกันดีๆ ทั้ง 2 ฝ่ายจะน่ารักกว่ามาพูดให้ลูกค้าไม่สบายใจ บางคนกลัวไม่อยากเข้าร้านกลัวสั่งผิดแล้วเจอแม่ค้าที่คอยแต่จะเอาเรื่องก็มี”
3- “ลูกค้าบางคนไม่ค่อยได้กินกาแฟสด ไม่รู้จักชื่อเมนู มาถึงก็เอากาแฟเย็นแก้วนึง เราก็แค่ถามว่ากินแบบเข้ม-กลาง-หรือว่าอ่อนคะ หวานปกติไหม แค่นั้นเองเราไม่งงลูกค้าก็เข้าใจง่ายอย่าไปโชว์ภูมิเหนือลูกค้าเลย ยิ่งอยู่แหล่งคนท้องถิ่นเยอะ อย่าคิดไปเองว่าเขาจะรู้เมนูเราเนอะ เราก็ไม่รู้เมนู แบรนด์ดังๆ เขาหรอก”
4- “ถ้ามีลูกค้ามาซื้อละบอกว่า เอากาแฟเย็นแก้วนึง เราจะไม่ถามว่ารับเป็นเมนูอะไรดีครับ แต่เราจะถามว่า ปกติลูกค้าทานกาแฟดำหรือกาแฟนม ถ้าลูกค้าบอกว่าทานแบบใด เราก็จะบอกชื่อเมนูและส่วนผสม ให้ลูกค้าได้เลือกครับ เพราะอย่างที่บอก มันจะเป็นการทำให้ลูกค้าเสียความมั่นใจ”
ความเห็นจากลูกค้า
5- “ถึงจะเป็นคนดื่มกาแฟประจำ สั่งแต่เมนูเดิมๆ แต่แต่ละร้านทำไม่เหมือนกันก็มีนะ หรือบางทีสั่งหวานน้อย ร้านบอกว่าปกติไม่ใส่หวานค่ะ แล้วทำหน้าเหยียดนิดๆ บางร้านก็บอกดีๆ ว่าปกติร้านไม่ใส่หวานเลย จะให้ใส่นิดนึงไหมคะ ความรู้สึกลูกค้ามันต่างกันนะ”
6- “ในฐานะลูกค้าที่กินชาไทยทุกวัน แต่วนกินหลายร้าน ไปเที่ยวต่างจังหวัด ก็แวะซื้อตลอด ยังเกร็งๆ เวลาสั่งเลยค่ะ ไปบอกเอาชานม บางร้านก็งง ไปบอกชาไทย บางร้านก็ทวนออเดอร์ว่า ชานมไหมคะ? ทำเอากล้าๆ กลัวๆ เวลาไปซื้อร้านที่ไม่เคยซื้อ ถ้าเจอคนขายที่เข้าใจลูกค้าแบบนี้ เราก็ไม่เกร็งเวลาเข้าร้าน”
7- “บางครั้งเราก็สั่งผิดจริงๆ แต่แม่ค้าใจดี สอนเราว่าอันนั้นเรียกว่าอะไรๆ เราก็ขอบคุณไป เพราะเขาไม่ทำให้เสียหน้าค่ะ เลยกลายเป็นเจ้าประจำของเราเลย”
8- “ในฐานะลูกค้า พ่อชอบกินกาแฟเราอยากให้กินกาแฟสดหอมๆ อร่อยๆ พ่อบอก พ่อสั่งไม่เป็น เคยเจอพนักงานชักสีหน้าใส่ ทวนเมนูไม่อะไรเยอะไปหมด พ่อเลยไม่กล้าซื้อกินอีกเลย แกก็กินแต่กาแฟชงรถเข็นของแกเช่นเดิม”
9- “เวลาเราสั่งกาแฟ เราไม่กินหวานเลย และเราก็ไม่รู้ว่าแต่ละร้านเค้าทำลาเต้ใส่หวานไหม ก็จะย้ำบอกเขาไปเผื่อๆ จะได้ไม่เสียเวลาทั้งคู่ บางร้านก็พูดจารำคาญว่าลาเต้มันไม่หวานอยู่แล้ว คือเราก็รู้ค่ะ แต่หลายร้านเขาทำหวาน เราก็ต้องบอกไว้ก่อนไง บางร้านพูดเหมือนเราโง่เลย”
.
ทั้งนี้แสดงให้เห็นว่าทัศนคติในการทำงานและใจในการบริการเป็นเรื่องสำคัญสำหรับการทำธุรกิจบริการ อย่างธุรกิจร้านอาหารหรือเครื่องดื่มมาก ๆ เพราะงานบริการมีผลต่อความประทับใจและความรู้สึกของลูกค้า ไม่แพ้รสชาติของอาหารเลย ดังนั้นสิ่งที่ผู้ประกอบการควรให้ความสำคัญไม่ได้มีแค่เรื่องยอดขาย แต่ยังมีเรื่องของความรู้สึกของลูกค้าอีกด้วยนะ
.
Reference: https://www.facebook.com/groups/259809032544230/posts/457590396099425/
#AmarinAcademy #ร้านอาหาร
