เมื่อ ลูกค้าไม่พอใจ เราจะทำอย่างไรดี - Amarin Academy

เมื่อ ลูกค้าไม่พอใจ เราจะทำอย่างไรดี

เมื่อ ลูกค้าไม่พอใจ เราจะทำอย่างไรดี

ร้านอาหาร คือธุรกิจบริการรูปแบบหนึ่ง การทำให้ลูกค้าประทับใจในทุกๆ ด้านถือเป็นหัวใจสำคัญที่เจ้าของกิจการต้องทำให้ได้ แต่แม้ว่าจะบริการดีสักแค่ไหน ก็อาจเกิดข้อผิดพลาดต่างๆ ได้ ไม่ว่าจะเป็นการรับออร์เดอร์ผิด เสิร์ฟผิดโต๊ะ อาหารออกช้า พนักงานไม่เพียงพอ ฯลฯ จนทำให้ ลูกค้าไม่พอใจ เจ้าของร้านหรือผู้จัดการร้าน ก็ต้องหาวิธีแก้ไขปัญหาให้ได้ เราจึงขอแนะนำ 4 วิธีง่ายๆ ที่น่าจะช่วยให้สถานการณ์ที่ตึงเครียดผ่อนคลายลง

1.รับฟังอย่างตั้งใจ

หากเกิดปัญหาใดๆ ขึ้น แล้วลูกค้ากำลังให้คำแนะนำ หรือตำหนิติเตียน พนักงาน ผู้จัดการร้าน หรือเจ้าของกิจการควรรับฟังอย่างตั้งใจ แม้ว่าวิธีนี้จะไม่สามารถช่วยแก้ปัญหาใดๆ ได้ เช่น ลูกค้าตำหนิที่ต้องต่อคิวยาว การที่เรายืนรับฟังลูกค้าต่อว่า ไม่ได้ช่วยให้แถวสั้นลง แต่ก็ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราใส่ใจในคำพูด หรือความคิดเห็นของเขา การรับฟังลูกค้า จึงเป็นสิ่งจำเป็นที่สุด ที่ร้านอาหารควรทำ

2.ระมัดระวังกิริยา ท่าทาง

บางครั้งกิริยาท่าทางของเรา เช่น วิธีการยืน สายตาที่ใช้มองลูกค้า มีความหมายมากกว่าคำพูดขอโทษของคุณเสียอีก หากลูกค้ากำลังพูดกับคุณ ก็ควรสบตา เพื่อแสดงถึงความตั้งใจรับฟังสิ่งที่เขาพูด หลีกเลี่ยงการหลบตา หันหน้ามองไปทางอื่น รวมไปถึงการถอนหายใจ การยืนพักขา เพราะมันแสดงให้ลูกค้ารู้ว่าคุณกำลังเบื่อหน่าย  อาจจะทำให้สถานการณ์แย่ลงไปอีก (อ่านเพิ่มเติม 10 พฤติกรรมพนักงานที่ร้านอาหารควรปรับปรุง)

3.ขอโทษลูกค้าเสมอ

เมื่อลูกค้าไม่พอใจ คำขอโทษอย่างจริงใจ มีส่วนช่วยให้อารมณ์ของเขาเย็นลง เช่น หากลูกค้าไม่พอใจที่ต้องต่อคิวนานอาจจะใช้คำพูดว่า “ต้องขออภัยคุณลูกค้าด้วยนะครับ เราจะพยายามเร่งหาโต๊ะให้เร็วที่สุดครับ” แต่แค่พูดไม่พอ อย่าลืมทำตามคำพูดด้วย ไม่อย่างนั้นเขาอาจจะไม่พอใจมากขึ้น หรือนอกจากจะให้เขานั่งรอเฉยๆ แล้ว คุณอาจเสิร์ฟเครื่องดื่มง่ายๆ ช่วยให้เขารู้สึกดีขึ้น

4.เสนอข้อเสนอพิเศษ

หากร้านของเรา บริการผิดพลาด เช่น เสิร์ฟอาหารช้า ปรุงสเต็กสุกเกินไป หรือรับออร์เดอร์ตกหล่น หนทางที่ดีที่สุดคือ การกล่าวคำขอโทษ จากนั้นจึงแสดงความรับผิดชอบ ด้วยการเสนอข้อเสนอพิเศษให้ลูกค้า (แต่ต้องไม่กระทบต่อค่าใช้จ่ายมากนัก) เช่น ฟรีเครื่องดื่ม ฟรีของหวาน ให้ส่วนลดสำหรับอาหารมื้อนั้น หรือแจกคูปองสมนาคุณสำหรับเป็นส่วนลดครั้งถัดไป เป็นต้น

การทำให้ลูกค้าประทับใจ คือ หัวใจสำคัญของงานบริการ การทะเลาะกับลูกค้า ไม่ได้ช่วยทำให้อะไรดีขึ้น ซ้ำยังทำให้ภาพลักษณ์ร้านอาหารของคุณ แย่ลงด้วย ฉะนั้นเวลาเกิดปัญหาใดๆ ขึ้นจงใช้สติให้มาก และพยายามประณีประฌอม ทำให้ลูกค้าพอใจมากที่สุดให้ได้

เรื่องแนะนำ

บริหารร้านอาหารกับหุ้นส่วน

หลักการ บริหารร้านอาหารกับหุ้นส่วน

การจะเริ่มทำธุรกิจร้านอาหารกับใครนั้น ควรมีหลักการบริหารที่ชัดเจน เราจึงมีหลักการ บริหารร้านอาหารกับหุ้นส่วน เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดปัญหามาฝาก 

5 ขั้นตอน พัฒนาทีมงานแบบง่ายๆ ใช้ได้ทุกร้าน

เพราะปัญหาเรื่องทีมงาน เป็นปัญหาคลาสสิคของร้านอาหาร ที่เจ้าของร้านทุกคนพอเปิดไปสักพัก ก็ต้องเจอไม่ว่าจะเป็น พนักงานทำออเดอร์ผิด รสชาติหน้าตาอาหารผิดเพี้ยน เสริฟผิดโต๊ะ รับออเดอร์ตกหล่น ความสะอาดภายในร้านและในครัว จนถึงปัญหาการลาออกบ่อยของพนักงาน   ผมเชื่อว่าสาเหตุหนึ่งที่ทำให้ปัญหาเหล่านี้ไม่ถูกแก้ และกลับมาหาเราซ้ำๆ ไม่ใช่เพราะเราไม่สอน……… แต่ปัญหาคือ เราไม่มี Flow Chart หรือ SOP ของการพัฒนาความสามารถให้พนักงาน   เมื่อเราไม่ได้วางลำดับขั้นตอนของการสอนเพื่อประเมินพนักงานว่าเขาอยู่จุดไหนแล้ว  และจากนี้เขาควรจะไปไหนต่อ มันก็เลยทำให้เขาอยู่จุดเดิม พอเกิดปัญหา ก็เลยเป็นภาระของ เจ้าของร้านที่ต้องเข้ามาแก้อยู่เสมอ   ยกตัวอย่างปัญหาในครัว เช่น พนักงาน A หั่นผัก มาหลายเดือน ก็หั่นผักอยู่แบบนั้น ไม่เคยได้จับกระทะทำอะไรเลย ยิ่งกว่านั้นพอพนักงานรุ่นพี่ลาหยุด กลายเป็นว่าคนที่อยู่ คือพนักงาน A ที่ทำหน้าที่หั่นผัก จำเป็นต้องมาจับกระทะทำอาหาร แต่ทำไม่ได้ เนื่องจากไม่ได้มีการพัฒนาให้พนักงาน A ได้จับกระทะทำอาหารมาก่อน ทำงานครัวในวันนั้นไม่สามารถดำเนินงานได้อย่างราบรื่นอย่างที่ควรจะเป็น   แสดงว่าเจ้าของร้านไม่เคยตรวจสอบความสามารถของเขาเลยว่าเขาสามารถทำงานได้ด้วยตัวเองไหม อยู่ขั้นไหนแล้ว ดังนั้นเราควรจะตั้งเป้าพัฒนาศักยภาพอย่างไร ต่อพนักงานหนึ่งคนเพื่อให้เขาเกิดผลสูงสุด   วันนี้ผมมี SOP […]

ลูกค้าอยากบอกเจ้าของ

8 ข้อสำคัญที่ลูกค้า อยากบอกเจ้าของร้านอาหาร

รู้ไหม นอกจากรสชาติอาหารและการบริการ ลูกค้ายังมีความคาดหวังอื่นๆ ซ่อนอยู่ด้วย เราจึงขอรวบรวม 8 ข้อสำคัญที่ ลูกค้าอยากบอกเจ้าของ ร้านอาหารมาให้คุณ

อยากเปิดร้านอาหาร ต้องเตรียมค่าใช้จ่ายอะไรบ้าง

เปิดร้านอาหารสักร้านไม่ว่าจะเปิดในห้าง หรือ นอกห้าง ต้องมีค่าใช้จ่ายอะไรบ้าง ที่เป็นค่าใช้จ่ายสำคัญ ๆ เพื่อให้ทุกท่านที่กำลังจะเปิดร้านได้เตรียมความพร้อม

Follow Me

Contact

เว็บไซต์ : amarinacademy.com
บริษัท อมรินทร์พริ้นติ้งแอนด์พับลิชชิ่ง จำกัด (มหาชน)
Tel : 02-422-9999 ต่อ 4662 หรือ 4865, 092-254-0742
Email : amarin.academy@gmail.com

สนใจลงโฆษณากับเว็บไซต์ Amarin Academy
Tel. 087-032-9750 ปิยาสวัสดิ์ วิบูลย์ปิ่น (แอม)
E-mail : ampiya23@gmail.com

© COPYRIGHT 2020 AMARIN PRINTING AND PUBLISHING PUBLIC COMPANY LIMITED.