ส่วนผสมของ SOP กับวิธีทำคู่มือ ง่ายๆ ใครๆ ก็ทำได้

ส่วนผสมของ SOP ที่ดี และวิธีทำคู่มือมาตรฐานสำหรับร้าน อย่างง่ายๆใครก็ทำได้!

ตามสัญญาจากบทความที่แล้วที่ผมได้พูดถึง เจ้า SOP (Standard Operating Procedure) หรือ “คู่มือร้านอาหาร” ว่ามันมีความสำคัญอย่างไร และ อุปสรรคของเจ้าของร้านคืออะไร .. แล้วควรมีมุมมองยังไงเกี่ยวกับเรื่องนี้กันไปแล้ว  วันนี้ผมขอแนะนำเรื่อง ส่วนผสมที่ดีสำหรับ SOP ว่ามีอะไรบ้าง สำหรับคนที่สนใจทำเจ้าคู่มือนี้ จะได้มี “ตัวชี้วัด” ง่ายๆ ไว้ใช้เป็น Benchmark หรือตัวเปรียบเทียบกันนะครับ…ไปดูกันเลย

1.ต้องสื่อสารอย่างเข้าใจง่าย และ เหมาะกับพนักงานทุกประเภท

 เพราะไม่ใช่ทุกร้านที่จะมีโอกาสจ้างทีมงานเรียนจบมาจากสถาบันสอนทำอาหาร หรือมีประสบการณ์การทำงานร้านอาหารมาหลายปีแล้ว มาสมัครร้านเรา ส่วนใหญ่ที่ร้านผมเจอ จะเป็นญาติห่างๆ ของแม่บ้าน ,น้องๆ AEC หรือไม่ก็เป็น พาร์ทไทม์ วัยเรียน ที่อยากจะมาหาประสบการณ์กัน ร้านอาหารหลายๆ ร้านคงจะเข้าใจกับ ประโยคที่ว่า “พนักงานดีๆ หายาก” หรือ “อยู่ไม่ทน” มากที่สุด นั่นจึงเป็นสาเหตุที่ “คู่มือร้านอาหาร” เหมาะกับ “คนทุกพื้นฐาน” เราจึงควรที่จะใช้
– ภาพประกอบที่ชัดเจน ทุกสเต็ป
– การแบ่งหัวข้อเพื่ออธิบายทีละขั้นตอน และภาษาที่เข้าใจง่าย
– ใช้สื่ออื่นๆมาช่วย อย่าง คลิปวิดีโอ

เพื่อให้เห็นภาพและเสียง  สำหรับคนที่อ่านหนังสือไม่คล่อง หรือ มีอุปสรรคในการเรียนรู้ผ่านหนังสือ เพราะคนบางคนก็เรียนรู้ได้ดีผ่านการอ่าน ส่วนบางคนก็เรียนรู้ได้ดีผ่านการดูและฟัง เราจึงควรมีสื่อหลายๆอย่าง

2.ต้องไม่มีลำดับขั้นตอนที่เยอะจนเกินไป

ลองคิดดูง่ายๆ ว่าถ้าร้านเรามี 50 เมนู แต่ละเมนูมี 20 ขั้นตอน ส่วนพนักงานในครัวทั้งร้านมีอยู่ 4 คน คุณคิดว่าพนักงานจะต้องใช้เวลา จดจำ เตรียมของก่อนเปิดร้าน และเตรียมออเดอร์ ระหว่างวันขนาดไหน ไม่ใช่เฉพาะเรื่องในครัว แต่กับพนักงานบริการ หรือส่วนอื่นๆ ก็เช่นเดียวกัน ข้อดีของการทำ SOP อีกอย่างก็คือ มันทำให้เราเห็น สภาพสนามรบ ของเราได้ชัดเจน มากขึ้นก่อนจะเจอปัญหา เจ้าของร้านจึงควรตรวจสอบ และตัดขั้นตอนให้ง่ายมากที่สุด

 

แล้วเราจะรู้ได้ยังไงว่าแบบไหนถึงง่าย ก็ให้เรานึกภาพความสำเร็จเอาก่อนว่า อยากให้พนักงานเข้ามาในร้านแล้วใช้เวลากี่ชม.ให้เตรียมของทุกเมนูเสร็จ ถ้าเป็น SOP ของแต่ละเมนู ก็ดูว่าอยากให้ใช้เวลาไม่เกินกี่นาที ถ้าเป็นการบริการ อยากให้ลูกค้าเข้ามาในร้านแล้วเจอกี่ขั้นตอน กว่าจะได้ทานอาหาร ใช้เวลาเท่าไหร่ ถ้าร้านเราเป็นฟาสต์ฟู้ด ก็ยิ่งต้องใช้เวลาน้อย เพราะหัวใจคือความเร็ว ถ้าเป็นร้านที่เปิดช่วงเย็น เป็นร้านนั่งชิลล์ก็ใช้เวลาสักพัก พอสมควรได้ ก็ให้เราดูว่าอะไรที่เหมาะกับร้านเรา แล้วตัดขั้นตอนที่ไม่จำเป็นออกไปครับ

 

3.ต้องมีหน่วยวัดที่ชัดเจน ของแต่ละเนื้อหา

คงไม่มีประโยชน์ที่ เราจะเขียนสูตร แกงส้มแล้วบอกในสูตรว่า “ก็ให้ชิมดูเอาให้ออก เค็มหวานเปรี้ยวหน่อยอ่ะ” หรือ “ใส่น้ำตาลหนึ่งหยิบมือ (หนึ่งหยิบมือของแต่ละคนไม่เท่ากัน)” ดังนั้น ในคู่มือร้าน แต่ละเนื้อหา ควรใช้หน่วยวัดที่ชัดเจน ถ้าเป็นสูตรอาหารก็ใช้เครื่องชั่ง เป็นกรัม เป็นขีด มีอุณหภูมิ มีระยะเวลา ให้ละเอียดที่สุด… ส่วนอะไรที่วัดไม่ได้ด้วยหน่วยปกติทั่วไป เจ้าของร้านต้องค้นหาวิธีในการวัดของตัวเอง หรือหาตัวช่วยในการแก้ปัญหาเพิ่ม เช่น ในส่วนของงานบริการ ถ้าเราจะบอกว่า ห้ามวางจานเสียงดัง กระแทกโต๊ะลูกค้า (แต่เราไม่สามารถใช้หน่วยวัดระดับเสียงเป็นเดซิเบลได้) เราก็ควรมีแบบอย่างมาตรฐานว่า ถ้าวางจานแล้วมีเสียง เมื่อไหร่ ไม่ว่ามากหรือน้อย ให้พูดว่า “ขออภัยด้วยค่ะ/ครับ” ทันที เป็นต้น

 

4.ต้องเห็นภาพตอนสำเร็จ สิ่งที่เรากำลังอธิบายอยู่ในเนื้อหาอย่างชัดเจน

ภาพของสินค้า หรือบริการที่ถูกต้อง จะต้องถูกถ่ายทอดออกมาในคู่มืออย่างชัดเจนเพื่อให้พนักงานทุกคนเข้าใจตรงกัน  (พร้อมการอธิบายถึงวิธีว่า สิ่งที่สำเร็จแล้วลักษณะจะเป็นแบบนี้…เช่น SOP ของเมนูเบเกอรี่ ก็อาจจะมีการเขียนกำกับถึงตอนที่เสร็จว่า เค้กที่ได้ ต้องมีความสูงเท่าไหร่ หน้าตาของครีมที่ถูกต้องเป็นยังไงเป็นต้น )

 

นี่เป็นสิ่งที่ทำให้ SOP ต่างจาก ตำราสูตรอาหารที่ใช้มือจด ตกทอดจากรุ่น สู่รุ่น (เหมือนอย่างที่หลายร้านมี) เพราะว่า ตำราในสมัยก่อน ส่วนใหญ่จะมีองค์ประกอบหลัก คือ ส่วนผสม กับ วิธีทำ แต่คู่มือ SOP นั้น ต้องให้น้ำหนักกับ “วิธี ดู” มากๆ เพราะเราต้องการให้พนักงานทุกคน ทำสินค้าออกมาหน้าตาเหมือนกัน  เราจึงต้องให้พนักงานที่ใช้คู่มือ มีภาพขั้นตอนสุดท้าย ที่ทำเสร็จเรียบร้อยแล้วในจินตนาการที่ตรงกัน

5.ต้องง่ายต่อการส่งต่อ จากคนรุ่นหนึ่งไปสู่อีกรุ่นหนึ่ง

คู่มือที่ดี ไม่ใช่แค่ช่วย “พนักงาน” ให้ทำงานได้มาตรฐาน แต่ต้องช่วย “หัวหน้างาน” ให้ทำงานได้ง่ายด้วย เพราะหัวหน้ามีหน้าที่ต้องสอนให้คนอื่นทำงานออกมาได้มาตรฐาน ให้เหมือนที่เจ้าของร้านออกแบบไว้ เขาต้องสอนคนจำนวนมากซ้ำๆ จะมีประโยชน์อะไร ถ้าทำคู่มือออกมาอย่างสมบูรณ์ แต่หัวหน้าทีมงานทุกคน ไม่มีใครอยากเอาไปใช้ ถ้าเรามอบหนังสือเล่มหนาๆ หนึ่งเล่ม ที่เต็มไปด้วยตัวหนังสือ ให้ผู้จัดการร้าน หรือลูกค้าแฟรนไชส์ แล้วบอกเขาว่าให้เอาไว้ใช้สอนพนักงาน ที่เข้าใหม่ทุกคน เขาอาจจะสอนได้ในช่วงแรกๆ แต่พอเจอปัญหา พนักงานลาออกหลายคนติดๆ กัน การสอนพนักงานใหม่ก็อาจจะเกิดความเหนื่อยล้าและหย่อนมาตรฐานลงได้ ซึ่งก็ไม่ใช่เรื่องแปลก

 

นั่นคือสาเหตุว่าทำไมผมถึงเชื่อว่า SOP หรือ คู่มือร้าน ควรต้องมีรูปแบบวิดีโอด้วย และควรตัดขั้นตอนให้เหนื่อยน้อยที่สุด  ก็เพื่อให้ หัวหน้า รุ่นต่อไป หรือสาขาต่อไปนั้น สามารถนำไปใช้ได้ง่าย เจ้าของร้านซื้อแฟรนไชส์ไป…แต่สอนไม่เก่ง ก็ใช้สื่อช่วยได้เลย หรือถ้าเป็นรูปเล่ม ก็ต้องออกแบบให้เข้าใจง่ายที่สุด เน้นภาพ ไม่เน้นแต่ตัวหนังสือ แบบนี้เป็นต้นครับ

 

เมื่อเรารู้ลักษณะ ส่วนผสมของ SOP ที่ดีแล้ว…ทีนี้ถ้าใครยังนึกไม่ออกว่าเราจะเริ่มจากจุดไหนดี

งั้นเรามาดูวิธีทำกันครับ เป็นวิธีที่ตัวผมเองก็ใช้กับที่ร้านอยู่เหมือนกัน หลักการง่ายๆ รับรองว่าไม่ซับซ้อน มาดูกันเลยครับ

การทำ SOP แบบง่ายๆ ใน 4 ขั้นตอน

1.สำรวจข้อมูล

ให้เจ้าของร้านจินตนาการดูว่าตอนนี้เรามีกิจกรรมอะไรเกิดขึ้นในร้านบ้าง เพื่อแบ่งแยกหมวดหมู่ก่อน จากนั้นค่อยเลือกหัวข้อที่เราจะทำคู่มือ แล้วค่อยวิเคราะห์ขั้นตอนของแต่ละหัวข้อที่เราต้องการทำคู่มือออกมา เช่น เราจะทำสูตรอาหาร แต่ร้านเรามีทั้งครัวร้อน ครัวเย็น เครื่องดื่ม ของหวาน ซึ่งแต่ละหมวดหมู่ใช้พื้นที่และอุปกรณ์ในการทำงานคนละแบบกัน การที่เราแยกหมวดก่อน จะทำให้เราบริหารเรื่องการถ่ายทำสื่อได้ง่ายสามารถทำได้หลายๆ สูตรพร้อมกันไม่ข้ามไปข้ามมา

 

นอกจากนี้ยังมีประโยชน์เรื่องการจัดเก็บข้อมูลเพื่อให้พนักงานเห็นในวงจำกัดได้ด้วย หมายถึงว่าถ้าเราทำเป็นเล่มเราก็ไม่จำเป็นต้องรวมข้อมูลทุกอย่างไว้ในเล่มเดียวกัน แต่จะแยกตามแผนกก็ได้ครับ (ถ้าต้องการป้องกันความลับรั่วไหล) จากนั้น ก็วิเคราะห์ดูว่าแต่ละหัวข้อ มีกี่ขั้นตอน เมนูA มีกี่ขั้นตอน หรือวิธีต้อนรับลูกค้าเข้ามาร้านจนถึงออกจากร้านมีกี่ขั้นตอน ซึ่งในขั้นตอนนี้อาจจะใช้วิธีประชุมกันกับทีมงานที่เกี่ยวข้อง เพื่อดูว่ามีขั้นตอนไหน ที่ควรตัดออกหรือเพิ่มเข้ามาเพื่อให้การทำงานง่าย ชัดเจน และมีมาตรฐานมากขึ้นครับ

 

2.เตรียมอุปกรณ์และถ่ายทำ                          

ในพื้นที่ ที่เราจะทำการบันทึกภาพต้องการอุปกรณ์อะไรบ้าง (เอาจริงๆ ถ้าทำคนเดียว แบบง่ายๆ ก็ใช้มือถือ + ขาตั้ง ได้เลยครับ) แต่ถ้าเป็นพื้นที่แสงน้อย ก็ควรหาไฟมาเพิ่มก็ได้ สมัยนี้อุปกรณ์พวกนี้หาซื้อได้ง่ายขึ้น ให้เราทำการบันทึกวิดีโอ หัวข้อนั้นๆ ตามรายละเอียดขั้นตอนที่เราแบ่งไว้ใน ข้อ 1  เช่น เมนู A มีลำดับ 1-5 ขั้นตอน เราก็ถ่ายคลิปสั้นๆ ออกเป็น 5 คลิป เก็บไว้ (ทำไมถึงต้องเป็นวิดีโอ เพราะถ้าเราถ่ายวิดีโอ เราสามารถตัดภาพจากวิดีโอมาทำเป็นหนังสือได้ในภายหลัง แต่ถ้าเราถ่ายแต่ภาพตั้งแต่แรก แล้วตอนหลังเกิดอยากถ่ายวิดีโอบ้าง เราต้องทำงานซ้ำซ้อนในส่วนของการถ่ายทำ) จากนั้นเมื่อรีเช็ค อุปกรณ์ และขั้นตอนการถ่ายแล้ว ก็เริ่มได้เลยครับ อย่าลืมพูดเสียงดังฟังชัดในการอธิบายรายละเอียดต่างๆ ในคลิปนะครับ

 

3.ตัดต่อ ด้วยมือถือ

เลือกโปรแกรมหรือ แอพพลิเคชั่นที่เราจะใช้ในการตัดต่อ (ถ้าไม่เคยก็ทำการศึกษาวิธีใช้งานสักหน่อยครับไม่ยากเลย) สมัยนี้สามารถศึกษาได้ตามยูทูปหมดแล้ว ตามทุกระบบที่เราใช้ทั้ง ios และ android ลองค้นหา คำว่า “ตัดต่อวิดีโอง่ายๆบนมือถือ” ดูครับ

4.เลือกพื้นที่ในการจัดเก็บข้อมูล

เมื่อเราทำคลิปขึ้นมา 1 คลิป เราจะเก็บข้อมูลแบบไหน อันนี้แล้วแต่ความต้องการของเจ้าของร้านเลย จะเป็นคอมพิวเตอร์ส่วนตัว อัดลงซีดี ใส่ฮาร์ดดิส หรืออัพโหลด ในเว็ปไซต์ส่วนตัวก็ได้ครับ (ของที่ร้านผมใช้การอัพโหลดขึ้น FB group แล้วตั้ง private ให้ใช้ได้เฉพาะทีมงานบางส่วนเท่านั้น ซึ่ง วิธีนี้ ฟรีและสะดวกมากๆ ครับ)

 

ในขั้นตอนนี้ถ้าอยากทำเป็นหนังสือคู่มือ ก็ค่อยมาดูในวิดีโอ แล้ว Capture ภาพ เพื่อจัดเรียงเป็นเอกสารต่อไปได้ครับ

และนี่ก็คือความรู้ที่ผมนำมาแบ่งปันเกี่ยวกับการทำ SOP หรือ “คู่มือร้านอาหาร” แบบง่ายๆให้เพื่อนๆ ลองนำไปใช้ …หวังว่าจะเป็นประโยชน์สำหรับเพื่อนๆ ร้านอาหาร คนที่อยากเปิดร้านอาหาร ร้านกาแฟ เบเกอรี่ และร้านอื่นๆ นะครับ

ย้ำว่าหลักการตรงนี้สามารถนำไปปรับใช้ได้กับทุกส่วนของร้านนะครับ นอกจากด้านครัว และบริการแล้ว ฝ่ายอื่นๆที่มีในธุรกิจของเราก็สามารถทำคู่มือได้เช่นเดียวกัน

ก่อนจะจาก ขอฝากความเห็นอย่างหนึ่งว่า “เครื่องมือที่ดี”นั้น มีอยู่มากในโลกนี้  แต่ สิ่งที่ดี ต้องมี วิธีใช้ที่ดี ผลจึงจะออกมาดี ต่อให้เรามีคู่มือร้านอาหารที่ละเอียดมาก แต่เราใช้แบบไม่มีความเอื้อเฟื้อ เผื่อแผ่ หรือท่าทีที่ดี ต่อทีมงานและพนักงาน ก็ไม่ได้แปลว่า เราจะรักษาคุณภาพ หรือรักษาคนดีๆ ไว้กับเราได้ สุดท้ายแล้ว.. เจ้าของร้านควรจะมี ทัศนคติที่ดี ต่อการเติบโตของร้าน ร้านจึงจะโต.. เครื่องมือเป็นเพียงแค่ส่วนที่เข้ามาช่วยให้ร้านสามารถรักษามาตรฐาน ให้ร้านโตได้อย่างมีระบบ และง่ายขึ้น เหนื่อยน้อยลง

 

สมัครเลยถ้าคุณไม่อยากพลาดหลักสูตรที่จะช่วยแก้ทุกปัญหาให้กับคุณ   คลิก