เมื่อลูกค้าเจอ " อาหารบูด ” ควรทำอย่างไร - Amarin Academy

เมื่อลูกค้าเจอ ” อาหารบูด ” ควรทำอย่างไร

เมื่อลูกค้าเจอ “ อาหารบูด ” ควรทำอย่างไร

การเปิดร้านอาหาร เจ้าของร้านหลายๆ คนคงพยายามรักษาคุณภาพอย่างเต็มที่ทั้งในด้าน รสชาติอาหาร และ การบริการ เพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจมากที่สุด แต่หากเกิดเหตุสุดวิสัยขึ้น ไม่ว่าจะเป็นบริการพลาด อาหารรสชาติเพี้ยน หรือปัญหาใหญ่ของร้านอาหารคือ ลูกค้าเจอ “ อาหารบูด ” เจ้าของร้านจะแก้ไขสถานการณ์นั้นอย่างไรดีล่ะ

ไม่นานมานี้ผมกับเพื่อนๆ ได้ไปกินเค้กที่ร้านของหวานชื่อดังแห่งหนึ่ง ปรากฏว่าแจ๊คพอตแตกครับ เค้กที่เด็กยกมาเสิร์ฟ มีกลิ่นและรสชาติแปลกๆ ทุกคนที่ได้ชิมลงความเห็นว่า “เสียแน่นอน”

ผมจึงเรียกพนักงานเสิร์ฟมาแจ้งว่าเค้กน่าจะเสียแล้ว เขาเดินมายกเค้กกลับไปเก็บ ไม่นานก็นำเค้กชิ้นใหม่มาเสิร์ฟ และจากไป (โดยไม่กล่าวคำขอโทษเลย) เพื่อนๆ ผมก็ไม่ได้ติดใจอะไร เพราะเค้กชิ้นที่ 2 ก็มีรสชาติปกติ อร่อยได้มาตรฐาน

แต่เหตุการณ์นี้ผมอยากตั้งข้อสังเกตให้เพื่อนๆ ผู้ประกอบการทราบครับ ว่าการแก้ปัญหาของร้านขนมแห่งนี้ไม่ชวนให้เกิดความน่าประทับใจเลย เพราะแม้ว่าลูกค้าจะยอมรับเค้กชิ้นใหม่ แต่ไม่ได้หมายความว่าเขาจะลืมว่า ร้านเคยเสิร์ฟเค้ก “ตกมาตรฐาน” ให้เขานะครับ และหากลูกค้าไม่ท้วงติงในร้าน ข้อตำหนินี้อาจไปปรากฏบนโซเชียลมีเดีย ซึ่งผลกระทบเลวร้ายกว่าการตำหนิในร้านมากๆ (ทุกวันนี้ลูกค้าเชื่อรีวิวในอินเทอร์เน็ตอย่างจริงจังมากๆ และอาจทำให้ยอดขายคุณตกลงดื้อๆ เลยก็ได้)

ฉะนั้น โอกาสเดียวที่เราจะสามารถแก้ไขความผิดหวังของลูกค้าได้ ก็ต้องทำในช่วงที่เขายังนั่งในร้านของเรานี่แหละครับ

โดยแนวทางแก้ไขมีหลากหลายวิธีมาก วันนี้จะขอแนะนำวิธีคลาสสิกที่เจ้าของร้านอาหารเจ้าดังๆ มักใช้คือ

อันดับแรก หากพบว่าอาหารเสีย พนักงานต้องกล่าวขอโทษลูกค้าทันที และด้วยความจริงใจ จากนั้นจึงแจ้งให้ผู้จัดการร้านทราบ ถัดมา ผู้จัดการร้านควรเข้าไปขอโทษด้วยตนเองอีกครั้ง พร้อมแสดงความรับผิดชอบต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น เช่น ไม่คิดราคาเค้กทั้งสองชิ้น การให้บัตรส่วนลดเพื่อมาใช้บริการในครั้งถัดไป แจกของพรีเมี่ยมของร้าน

หรือการเสิร์ฟอาหารจานพิเศษ เป็นการแสดงความขอโทษ โดยอาหารจานนั้นอาจเป็นจานที่มีขายในร้าน หรือไม่ได้มีขาย แต่คิดขึ้นเพื่อใช้สำหรับขอโทษลูกค้าโดยเฉพาะก็ได้ (ร้าน Sushi shin ก็ใช้วิธีนี้)

โดยเจ้าของร้านต้องให้อำนาจผู้จัดการร้าน ในการตัดสินใจได้ทันที ขณะเดียวกันก็ควรกำหนดมาตรฐานคร่าวๆ ว่า หากเกิดเหตุการณ์ลักษณะนี้ ควรแสดงความขอโทษลักษณะใด

แต่หากเหตุการณ์เลวร้ายจริงๆ เช่น ลูกค้าไม่พอใจมาก หรือเกิดข้อผิดพลาดร้ายแรงมากๆ ผู้จัดการร้านควรขอเบอร์ติดต่อกลับ เพื่อให้เจ้าของร้านติดต่อกลับไปขอโทษอีกครั้ง เพื่อแสดงความรับผิดชอบอย่างจริงใจ

วิธีที่กล่าวมานี้น่าจะช่วยทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า ร้านของเราเสียใจกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นจริงๆ และพร้อมรับผิดชอบต่อความผิดพลาดนั้น ผมเชื่อว่าลูกค้าทุกคนพร้อมรับคำขอโทษอยู่แล้วครับ เพียงแต่ว่าร้านอาหารต้องแสดงความจริงใจให้เขาเห็น

หวังว่าวิธีที่ผมนำเสนอมานี้ จะเป็นประโยชน์ต่อผู้ประกอบการร้านอาหารทุกๆ คนนะครับ แต่หากเพื่อนๆ คนใดมีไอเดียที่น่าสนใจอยากแนะนำเพิ่มเติม สามารถแชร์กันได้เลยนะครับ

เรื่องแนะนำ

5 เคล็ดลับสร้างเซอร์วิสมาย ให้ลูกค้ารักร้านของคุณ

  ร้านอาหารอร่อยอาจทำให้ลูกค้าหลายคนอยากลองมาชิม แต่ถ้าร้านอาหารนั้นบริการดีด้วย จะทำให้ลูกค้าอยากมาซ้ำ ๆ และบอกต่อคนรอบตัวเขา การบริการที่ดี จึงเป็นสิ่งสำคัญอันดับต้น ๆ ที่เจ้าของร้านอาหารต้องสร้างให้พนักงานมีใจในการบริการ (Service Mind ) ให้ได้ เพราะมันสามารถชี้ชะตาได้เลยว่า ร้านอาหารของคุณจะรุ่งหรือจะร่วง แต่จะทำอย่างไรนั้นบทความนี้มีคำตอบให้กับคุณ 1.สร้างความรู้สึกเป็นส่วนหนึ่ง และมีเป้าหมาย ความรู้สึกทำตามหน้าที่ปกติ กับความรู้สึกทำอย่างมีเป้าหมายนั้น ให้ผลลัพธ์ที่แตกต่างกันอย่างสิ้นเชิง ยกตัวอย่างร้าน Starbuck  ทราบดีว่า พนักงานนั้น คือ Touch point สำคัญของแบรนด์  พวกเขาถูกวางให้เป็นพาร์ทเนอร์ไม่ใช่ลูกจ้าง มีการอบรมให้มีความเข้าใจในสินค้า และบริการของร้านอย่างถ่องแท้ ที่สำคัญคือสื่อสารเป้าหมายให้เห็น และสร้างความรู้สึกว่าพวกเขาเป็นหนึ่งในเป้าหมายนั้นด้วย เคล็ดลับ ก็คือ แทนที่คุณจะมุ่งให้พนักงานสร้างความพึงพอใจลูกค้าเพียงอย่างเดียว แต่การบริหารคนให้เกิดความพอใจตั้งแต่แรก จะถูกส่งต่อถึงลูกค้าของคุณเอง ทั้งยังเป็นการสร้างแบรนด์ที่แข็งแกร่ง และมีมูลค่าผ่านพวกเขาอีกด้วย   2.สร้างระบบการบริการที่ดี บางครั้งลูกค้าไม่ได้คอมเพลนที่ตัวพนักงาน แต่คอมเพลนระบบในการบริการที่ไม่ได้ออกแบบมาเพื่อตอบโจทย์การทำงานบริการให้ดี  ข้อกำหนดบางอย่างอาจสร้างปัญหาหน้างานด้วยซ้ำ เจ้าของร้านอาหารควรให้ความสำคัญตั้งแต่การออกแบบการบริการของร้านที่เหมาะสม และกำหนดให้สามารถยืดหยุ่น ปรับเปลี่ยนได้ตามสถานการณ์ และสถานะของร้านอาหารในขณะนั้น เคล็ดลับ ก็คือ  พนักงานเป็นตัวแปรสำคัญในการรับมือกับสถานการณ์ เพราะจะต้องเป็นคนสื่อสารให้ลูกค้าเข้าใจ […]

ค่าใช้จ่ายร้านอาหาร

6 ค่าใช้จ่ายร้านอาหาร ที่คนมักมองข้าม

หลายครั้งการคำนวณต้นทุนการเปิดร้านอาหาร ต้นทุนหลายข้อมักจะไม่ได้ถูกรวมเข้าไปด้วย อาจทำให้ขาดทุนได้ เรามี 6 ค่าใช้จ่ายร้านอาหาร ที่คนมักมองข้าม มาแชร์ให้ฟัง

5 ขั้นตอน พัฒนาทีมงานแบบง่ายๆ ใช้ได้ทุกร้าน

เพราะปัญหาเรื่องทีมงาน เป็นปัญหาคลาสสิคของร้านอาหาร ที่เจ้าของร้านทุกคนพอเปิดไปสักพัก ก็ต้องเจอไม่ว่าจะเป็น พนักงานทำออเดอร์ผิด รสชาติหน้าตาอาหารผิดเพี้ยน เสริฟผิดโต๊ะ รับออเดอร์ตกหล่น ความสะอาดภายในร้านและในครัว จนถึงปัญหาการลาออกบ่อยของพนักงาน   ผมเชื่อว่าสาเหตุหนึ่งที่ทำให้ปัญหาเหล่านี้ไม่ถูกแก้ และกลับมาหาเราซ้ำๆ ไม่ใช่เพราะเราไม่สอน……… แต่ปัญหาคือ เราไม่มี Flow Chart หรือ SOP ของการพัฒนาความสามารถให้พนักงาน   เมื่อเราไม่ได้วางลำดับขั้นตอนของการสอนเพื่อประเมินพนักงานว่าเขาอยู่จุดไหนแล้ว  และจากนี้เขาควรจะไปไหนต่อ มันก็เลยทำให้เขาอยู่จุดเดิม พอเกิดปัญหา ก็เลยเป็นภาระของ เจ้าของร้านที่ต้องเข้ามาแก้อยู่เสมอ   ยกตัวอย่างปัญหาในครัว เช่น พนักงาน A หั่นผัก มาหลายเดือน ก็หั่นผักอยู่แบบนั้น ไม่เคยได้จับกระทะทำอะไรเลย ยิ่งกว่านั้นพอพนักงานรุ่นพี่ลาหยุด กลายเป็นว่าคนที่อยู่ คือพนักงาน A ที่ทำหน้าที่หั่นผัก จำเป็นต้องมาจับกระทะทำอาหาร แต่ทำไม่ได้ เนื่องจากไม่ได้มีการพัฒนาให้พนักงาน A ได้จับกระทะทำอาหารมาก่อน ทำงานครัวในวันนั้นไม่สามารถดำเนินงานได้อย่างราบรื่นอย่างที่ควรจะเป็น   แสดงว่าเจ้าของร้านไม่เคยตรวจสอบความสามารถของเขาเลยว่าเขาสามารถทำงานได้ด้วยตัวเองไหม อยู่ขั้นไหนแล้ว ดังนั้นเราควรจะตั้งเป้าพัฒนาศักยภาพอย่างไร ต่อพนักงานหนึ่งคนเพื่อให้เขาเกิดผลสูงสุด   วันนี้ผมมี SOP […]

เทคนิคคิดโปรโมชั่น เอาใจลูกค้าสาย Foodie!

ชอบกิน ชอบลอง และชอบแชร์ประสบการณ์ร้านอาหารใหม่ ๆ กลุ่ม Foodie จึงเป็นกลุ่มที่ร้านอาหารในยุคนี้ให้ความสนใจ เพราะนอกจากจะสามารถขายให้กลุ่มนี้ได้มากแล้ว คนกลุ่มนี้ยังทำให้ร้านเป็นที่รู้จักมากขึ้นอีกด้วย เซฟเงินแต่ได้ภาพ แม้กลุ่ม Foodie ยินดีจะจ่ายเงินในการกิน ดื่ม เพื่อประสบการณ์ใหม่ ๆ แต่ก็มองหาทางที่จะประหยัดค่าใช้จ่ายอยู่เหมือนกัน โปรโมชั่นที่น่าสนใจคือ เป็นส่วนลดที่ให้ประสบการณ์ที่พิเศษ เช่น คูปองส่วนลดเพื่อได้ทดลองเมนูใหม่ หรือการร่วมกับบัตรเครดิตโดยการแลกแต้มบัตรสะสมในบัตรเป็นเมนูพิเศษ นอกจากนั้นโปรโมชั่นที่ทำให้ได้กินอาหารอย่างหลากหลายในราคาที่ถูกกว่า เช่น มา 4 จ่าย 3 ของร้านอาหารบุฟเฟต์ นอกจากคุ้มค่าแล้วยังได้ภาพถ่ายเยอะอีกด้วย   ท้าทายและน่าแชร์ กลุ่ม Foodie ชอบการแชร์ภาพถ่ายลงในโซเชียลมีเดีย สนุกกับการเล่าเรื่องอาหารในมุมมองตัวเอง ซึ่งโปรโมชั่นออนไลน์ไม่ได้มีเพียงแค่เช็คอิน แชร์ แล้วได้รับสินค้าฟรี แต่การใส่ความสนุกเข้าไปจะทำให้เกิดการแชร์ที่อิมแพคมากกว่า เช่น แคมเปญตอกไข่ของ MK หรือการจับคูปองที่มีโอกาสซื้อสินค้าพิเศษได้จำนวนจำกัด นอกจากนำเสนอจุดขายของเมนูใหม่แล้ว ยังส่งเสริมให้ลูกค้าอยากมีส่วนร่วมอีกด้วย   เร็วและเอ็กซ์คลูซีฟ ปัจจุบันลูกค้ามีความต้องการที่หลากหลายมากขึ้น มีความเป็น individual สูง เพราะการนำเสนอสินค้าหรือโปรโมชั่นที่เฉพาะ จะทำให้เกิดความประทับใจมากกว่า โดยเฉพาะกลุ่ม […]

Follow Me

Contact

เว็บไซต์ : amarinacademy.com
บริษัท อมรินทร์พริ้นติ้งแอนด์พับลิชชิ่ง จำกัด (มหาชน)
Tel : 02-422-9999 ต่อ 4662 หรือ 4865, 092-254-0742
Email : amarin.academy@gmail.com

สนใจลงโฆษณากับเว็บไซต์ Amarin Academy
Tel. 087-032-9750 ปิยาสวัสดิ์ วิบูลย์ปิ่น (แอม)
E-mail : ampiya23@gmail.com
Tel. 091-739-0941 ดรรชนี จันทร์ฉาย (เปิ้ล)
E-mail : nongdad1@gmail.com , dadchanee_ch@amarin.co.th

© COPYRIGHT 2019 AMARIN PRINTING AND PUBLISHING PUBLIC COMPANY LIMITED.