เมื่อลูกค้าเจอ " อาหารบูด ” ควรทำอย่างไร - Amarin Academy

เมื่อลูกค้าเจอ ” อาหารบูด ” ควรทำอย่างไร

เมื่อลูกค้าเจอ “ อาหารบูด ” ควรทำอย่างไร

การเปิดร้านอาหาร เจ้าของร้านหลายๆ คนคงพยายามรักษาคุณภาพอย่างเต็มที่ทั้งในด้าน รสชาติอาหาร และ การบริการ เพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจมากที่สุด แต่หากเกิดเหตุสุดวิสัยขึ้น ไม่ว่าจะเป็นบริการพลาด อาหารรสชาติเพี้ยน หรือปัญหาใหญ่ของร้านอาหารคือ ลูกค้าเจอ “ อาหารบูด ” เจ้าของร้านจะแก้ไขสถานการณ์นั้นอย่างไรดีล่ะ

ไม่นานมานี้ผมกับเพื่อนๆ ได้ไปกินเค้กที่ร้านของหวานชื่อดังแห่งหนึ่ง ปรากฏว่าแจ๊คพอตแตกครับ เค้กที่เด็กยกมาเสิร์ฟ มีกลิ่นและรสชาติแปลกๆ ทุกคนที่ได้ชิมลงความเห็นว่า “เสียแน่นอน”

ผมจึงเรียกพนักงานเสิร์ฟมาแจ้งว่าเค้กน่าจะเสียแล้ว เขาเดินมายกเค้กกลับไปเก็บ ไม่นานก็นำเค้กชิ้นใหม่มาเสิร์ฟ และจากไป (โดยไม่กล่าวคำขอโทษเลย) เพื่อนๆ ผมก็ไม่ได้ติดใจอะไร เพราะเค้กชิ้นที่ 2 ก็มีรสชาติปกติ อร่อยได้มาตรฐาน

แต่เหตุการณ์นี้ผมอยากตั้งข้อสังเกตให้เพื่อนๆ ผู้ประกอบการทราบครับ ว่าการแก้ปัญหาของร้านขนมแห่งนี้ไม่ชวนให้เกิดความน่าประทับใจเลย เพราะแม้ว่าลูกค้าจะยอมรับเค้กชิ้นใหม่ แต่ไม่ได้หมายความว่าเขาจะลืมว่า ร้านเคยเสิร์ฟเค้ก “ตกมาตรฐาน” ให้เขานะครับ และหากลูกค้าไม่ท้วงติงในร้าน ข้อตำหนินี้อาจไปปรากฏบนโซเชียลมีเดีย ซึ่งผลกระทบเลวร้ายกว่าการตำหนิในร้านมากๆ (ทุกวันนี้ลูกค้าเชื่อรีวิวในอินเทอร์เน็ตอย่างจริงจังมากๆ และอาจทำให้ยอดขายคุณตกลงดื้อๆ เลยก็ได้)

ฉะนั้น โอกาสเดียวที่เราจะสามารถแก้ไขความผิดหวังของลูกค้าได้ ก็ต้องทำในช่วงที่เขายังนั่งในร้านของเรานี่แหละครับ

โดยแนวทางแก้ไขมีหลากหลายวิธีมาก วันนี้จะขอแนะนำวิธีคลาสสิกที่เจ้าของร้านอาหารเจ้าดังๆ มักใช้คือ

อันดับแรก หากพบว่าอาหารเสีย พนักงานต้องกล่าวขอโทษลูกค้าทันที และด้วยความจริงใจ จากนั้นจึงแจ้งให้ผู้จัดการร้านทราบ ถัดมา ผู้จัดการร้านควรเข้าไปขอโทษด้วยตนเองอีกครั้ง พร้อมแสดงความรับผิดชอบต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น เช่น ไม่คิดราคาเค้กทั้งสองชิ้น การให้บัตรส่วนลดเพื่อมาใช้บริการในครั้งถัดไป แจกของพรีเมี่ยมของร้าน

หรือการเสิร์ฟอาหารจานพิเศษ เป็นการแสดงความขอโทษ โดยอาหารจานนั้นอาจเป็นจานที่มีขายในร้าน หรือไม่ได้มีขาย แต่คิดขึ้นเพื่อใช้สำหรับขอโทษลูกค้าโดยเฉพาะก็ได้ (ร้าน Sushi shin ก็ใช้วิธีนี้)

โดยเจ้าของร้านต้องให้อำนาจผู้จัดการร้าน ในการตัดสินใจได้ทันที ขณะเดียวกันก็ควรกำหนดมาตรฐานคร่าวๆ ว่า หากเกิดเหตุการณ์ลักษณะนี้ ควรแสดงความขอโทษลักษณะใด

แต่หากเหตุการณ์เลวร้ายจริงๆ เช่น ลูกค้าไม่พอใจมาก หรือเกิดข้อผิดพลาดร้ายแรงมากๆ ผู้จัดการร้านควรขอเบอร์ติดต่อกลับ เพื่อให้เจ้าของร้านติดต่อกลับไปขอโทษอีกครั้ง เพื่อแสดงความรับผิดชอบอย่างจริงใจ

วิธีที่กล่าวมานี้น่าจะช่วยทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า ร้านของเราเสียใจกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นจริงๆ และพร้อมรับผิดชอบต่อความผิดพลาดนั้น ผมเชื่อว่าลูกค้าทุกคนพร้อมรับคำขอโทษอยู่แล้วครับ เพียงแต่ว่าร้านอาหารต้องแสดงความจริงใจให้เขาเห็น

หวังว่าวิธีที่ผมนำเสนอมานี้ จะเป็นประโยชน์ต่อผู้ประกอบการร้านอาหารทุกๆ คนนะครับ แต่หากเพื่อนๆ คนใดมีไอเดียที่น่าสนใจอยากแนะนำเพิ่มเติม สามารถแชร์กันได้เลยนะครับ

เรื่องแนะนำ

กำไร เพิ่ม

กำไร เพิ่ม ปีละเกือบแสน แค่ปรับระบบพนักงาน

ร้านอาหาร ส่วนใหญ่ มักโฟกัสที่การควบคุมต้นทุนวัตถุดิบ แต่กว่าจะลดได้ก็หืดขึ้นคอ ขณะที่การลดการจ้างพนักงานประจำ กำไร เพิ่ม ปีละแสน โดยไม่ต้องเหนื่อยเพิ่ม

5 กลุ่มลูกค้า ที่ร้านอาหารต้องมัดใจให้อยู่หมัด

การหาข้อมูลพฤติกรรมลูกค้า และนำมาวิเคราะห์ เป็นสิ่งจำเป็นในการเปิดร้านอาหารไม่น้อย เพราะจะเป็นการรู้ถึงแนวทางการพัฒนาร้าน และการทำการตลาด ที่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ ซึ่งหากทำได้ ไม่เพียงแต่ยอดขายที่เพิ่มขึ้นเท่านั้น แต่หมายถึงการเติบโตของธุรกิจอาหารได้อย่างดีและยั่งยืนอีกด้วย แล้ว กลุ่มลูกค้า แบบไหนที่ร้านต้องมัดใจให้อยู่หมัด   5 กลุ่มลูกค้า ที่ร้านอาหารต้องมัดใจให้อยู่หมัด 1. ลูกค้าที่ใช่เลย ลูกค้ากลุ่มที่ชอบอาจมาแล้วหายไป แต่ลูกค้าที่ใช่จะอยู่นาน เพราะร้านนั้น ๆ เข้ากับตัวตนของพวกเขา และเข้าใจในสิ่งที่เขาต้องการมากที่สุด จึงสามารถครองใจลูกค้าไว้ได้  การกำหนดคอนเซ็ปต์ของร้านที่ชัดเจน จะช่วยทำให้วางแผนการตลาดโดยดูจากกลุ่มเป้าหมายได้ดียิ่งขึ้น    2. ลูกค้าที่ซื้อน้อย… แต่ซื้อทุกวัน ลูกค้าที่ดีอาจไม่ใช่ลูกค้าที่ซื้อเยอะ แต่เป็นลูกค้าที่ซื้อแล้ว ทำให้เราเข้าใจลูกค้าคนอื่นเพิ่มมากขึ้นต่างหาก ลูกค้ากลุ่มที่ซื้อบ่อยไม่ว่าจะซื้อเพราะสะดวก ใกล้ที่พัก หรือซื้อเพราะถูกใจในอาหารและการบริการ  ลูกค้ากลุ่มนี้จะผันไปเป็นลูกค้า Royalty ได้มากที่สุด นอกจากนั้นแล้ว ข้อมูลจากกลุ่มลูกค้าในกลุ่มนี้ ยังช่วยให้ร้านสามารถวัดความพอใจของสินค้า เพื่อวางแผนการตลาดได้ดีที่สุด   3. ลูกค้าที่กล้าคอมเพลน ทุกวันนี้ลูกค้าสามารถ feedback  ร้านได้โดยตรงผ่านช่องทางออนไลน์ คุณสามารถตอบโต้กับลูกค้าที่ยินดีจะแชร์ความคิดเห็นไม่ว่าจะบวกหรือลบได้ทันที การแสดงความสนใจ นอกจากนั้นวิธีการจัดการของคุณต่อความคิดเห็นในทางลบของลูกค้าเป็นสิ่งที่โฆษณาร้านค้าของคุณไปสู่ลูกค้าคนอื่น ๆ ได้อย่างกว้างที่สุด และส่วนใหญ่ลูกค้ากลุ่มนี้มีแนวโน้มที่จะบอกต่อประสบการณ์ของพวกเขาด้วย […]

ปั้น พนักงานร้านอาหาร

ปั้น พนักงานร้านอาหาร ให้บริการลูกค้าเหมือนเจ้าของร้าน

ทำยังไงให้พนักงานบริการดี ? เรารวบรวมเทคนิคดีๆ จากการสัมภาษณ์เจ้าของร้านอาหาร ที่ใช้ในการ  ปั้น พนักงานร้านอาหาร ให้บริการดี เหมือนที่เราบริการลูกค้าเองมาฝาก

POS คืออะไร

POS คืออะไร สำคัญอย่างไรกับร้านอาหาร

เจ้าของร้านอาหารมือใหม่หลายๆ คนคงเคยได้ยินคำว่า POS กันมาบ้าง แต่อาจจะยังไม่เข้าใจว่า POS คืออะไร สำคัญอย่างไรกับร้านอาหารวันนี้เราจะอธิบายให้ฟังครับ

Follow Me

Contact

เว็บไซต์ : amarinacademy.com
บริษัท อมรินทร์พริ้นติ้งแอนด์พับลิชชิ่ง จำกัด (มหาชน)
Tel : 02-422-9999 ต่อ 4662 หรือ 4865, 092-254-0742
Email : amarin.academy@gmail.com

สนใจลงโฆษณากับเว็บไซต์ Amarin Academy
Tel. 087-685-7066
E-mail : waraporn_tu@amarin.co.th

© COPYRIGHT 2021 AMARIN PRINTING AND PUBLISHING PUBLIC COMPANY LIMITED.