ถอดรหัสร้านอาหารพันล้าน

ถอดรหัสร้านอาหารพันล้าน

วันนี้เป็นโอกาสดีที่ได้มาฟังสัมมนาธุรกิจร้านอาหารที่ SCB Business Center สาขาสยามสแควร์ ซอย 1 ในหัวข้อ “เคล็ดลับธุรกิจร้านอาหาร ตอน ต่อยอดอย่างไรให้รุ่ง” ซึ่งจัดมาแล้วก่อนหน้านี้ 2 ครั้ง และครั้งนี้เป็นครั้งสุดท้าย โดยมีพี่เบสท์–ศิรุวัฒน์ ชัชวาลย์ แห่งร้านตำมั่ว และพี่บุ๋ม–บุณย์ญานุช บุญบำรุงทรัพย์ แห่งร้านบาร์บีคิวพลาซ่า มาแชร์ประสบการณ์ถึงการขยายสาขา คุณภูกิจ ดิศธรานนท์จาก แสนรัก อารูกัส เรื่องการจัดการกับ Crisis ในโลกโซเชียล รวมไปถึงตัวช่วยธุรกิจเดลิเวอรี่อย่าง LINE MAN ที่ช่วยให้ร้านอาหารสามารถเพิ่มรายได้โดยไม่มี Fixed cost ที่เพิ่มขึ้น

จริง ๆ เสียดายงานสัมมนาในสองครั้งแรกมาก ๆ แต่ดันติดธุระ ครั้งนี้เลยล็อคคิวตัวเองล่วงหน้าหลายอาทิตย์ และก็ไม่ผิดหวังวันนี้ได้แนวคิดดี ๆ จากพี่บุ๋ม และพี่เบสกลับไปมาก ซึ่งมีไม่บ่อยหรอกที่เราจะได้ฟังเจ้าของธุรกิจอาหารระดับพันล้านถึงสองแบรนด์พร้อมกัน เลยถือโอกาสรวบรวมมาให้ทุกคนได้ลองศึกษา และนำกลับไปปรับใช้กัน

 

เป้าหมายต้องชัดเจนและรู้จักตัวเองก่อน

ก่อนที่คุณจะคิดขยายสาขาคุณต้องรู้ว่าเป้าหมายในการทำร้านของคุณคืออะไร คุณแฮปปี้กับการมีสาขาเดียวที่คุณทำทุกอย่างด้วยตัวเอง หรืออยากมีสาขาเยอะ ๆ เพื่อสร้างรายได้ที่มากขึ้นแต่ก็ต้องแลกกับการสร้างระบบที่ยุ่งยาก

บาร์บีคิวพลาซ่าเลือกการขยายสาขาโดยการใช้เงินตัวเองทั้งหมด ต่างกับทางร้านตำมั่วที่เลือกใช้วิธีการขยายสาขาโดยการขายแฟรนไชส์ ซึ่งทั้งสองแบรนด์ต่างก็ประสบความสำเร็จในวิธีการของตัวเองทั้งคู่

การขยายสาขาด้วยเงินตัวเองนั้นมีข้อดีตรงที่กำไรเป็นของเราคนเดียวไม่ต้องไปแบ่งใคร สามารถปรับเปลี่ยนตามที่เราต้องการได้ตลอดเวลา แต่ก็อาจมีข้อจำกัดในเรื่องของเงินทุนในการขยายสาขาที่มาก และเวลาขาดทุนเราก็ต้องรับผิดชอบเองทั้งหมด

ต่างกับการขยายสาขาด้วยระบบแฟรนไชส์ที่เรามีผู้ร่วมทุนมาช่วยกระจายความเสี่ยง และมาช่วยบริหารร้านในฐานะเจ้าของร้านไม่ใช่แค่ฐานะผู้จัดการร้าน แต่ในขณะเดียวกันกำไรก็จะลดลง และหลาย ๆ แบรนด์ก็มักจะมีปัญหากับแฟรนไชส์ซีที่ไม่เคร่งครัดในกฏระเบียบ และมาตรฐานที่จากแฟรนไชส์ซอร์ (เจ้าของแบรนด์) กำหนด จนส่งผลกระทบโดยตรงต่อเจ้าของแบรนด์

ถ้าถามว่าวิธีไหนดีกว่ากัน คงต้องกลับไปมองตัวเองก่อนว่าเรามีความพร้อมแค่ไหนทั้งในเรื่องของเงินลงทุน ระบบ แบรนด์ดิ้ง และทีมงาน

พี่เบสบอกว่าวันที่เริ่มร้านตำมั่วสาขาแรก ไม่ได้มีเงินทุนมากมายอะไร และเป้าหมายของพี่เบสเองก็คือการขยายสาขาออกไปให้ได้มาก โดยไม่ต้องลงทุนด้วยเงินตัวเองมาก ฉะนั้นโมเดลที่เหมาะที่สุดก็คือการขยายด้วยแฟรนไชส์ แต่กว่าจะเริ่มขายแฟรนไชส์ออกไปนั้น ทางตำมั่วเองก็ได้ขยายสาขาเองมาระดับหนึ่งจนแน่ใจเรื่องระบบการจัดการและมาตรฐาน

ส่วนทางบาร์บีคิวพลาซ่าเองนั้นเลือกที่จะเป็นเจ้าของเองทั้งหมด เพราะไม่ได้ติดในเรื่องของเงินลงทุน ระบบการจัดการ และทีมงาน อีกทั้งคิดว่าระบบของทางร้านเองอาจยังไม่ดีพอสำหรับการขยายแฟรนไชส์

 

ความยากไม่ใช่การขยายสาขาแต่คือการทำให้ทุกสาขามีมาตรฐานเดียวกัน

ถ้าคุณเป็นคนที่มีทุนอยู่แล้วจะขยายกี่สาขาก็คงไม่ใช่ปัญหา แต่ปัญหาที่จะตามมาทันทีเมื่อคุณมีหลายสาขาก็คือ จะทำอย่างไรให้ทุกสาขามีมาตรฐานเดียวกัน ไม่ใช่ไปสาขานี้รสชาติและบริการแบบหนึ่ง ไปอีกสาขาเป็นอีกแบบ หลาย ๆ แบรนด์ต้องล้มหายตายจากไป เพราะลูกค้าไม่สามารถคาดเดารสชาติและบริการของร้านแต่ละสาขาได้เลยว่าเป็นอย่างไร

ในการทำมาตรฐานร้านหลายร้าน ๆ คงคิดว่าแค่มีสูตรอาหารก็เพียงพอแล้ว แต่คุณจะมั่นใจได้อย่างไรว่าพ่อครัวของคุณสามารถทำอาหารออกมาได้ตามที่กำหนดไว้ทั้งหมด ไม่ว่าจะทั้งเรื่องรสชาติปริมาณวัตถุดิบ หรือรูปแบบการปรุงที่การสลับขั้นตอนการปรุงนิดเดียวอาจทำให้รสชาติที่กำหนดไว้เพี้ยนได้เลย

ซึ่งพี่เบสบอกว่าสิ่งที่สำคัญมากกว่าสูตรอาหารคือระบบร้านอาหาร ระบบที่จะทำให้ร้านสามารถปั๊มขยายสาขาออกไปได้อย่างรวดเร็ว ระบบที่ไม่ได้พึ่งตัวบุคคลเพราะความสามารถของคนส่งต่อไม่ได้ แต่ระบบที่ดีส่งต่อรุ่นสู่รุ่นได้ ทั้งตำมั่ว และบาร์บีคิวพลาซ่าเลยจำเป็นที่ต้องพัฒนาระบบจัดการกลาง และครัวกลางเพื่อผลิตซอสและวัตถุดิบต่าง ๆ เพื่อที่จะสามารถควบคุมคุณภาพและมาตรฐานวัตถุดิบตั้งแต่ต้นทาง ซึ่งนอกจากมาตรฐานของอาหารแล้ว มาตรฐานของการบริการก็เป็นอีกประเด็นหนึ่งเช่นกัน เราจะทำอย่างไรให้พนักงานร้านทุกสาขามีบริการที่เหมือนกัน ฉะนั้นการสร้างระบบเทรนนิ่งจึงมีความสำคัญไม่น้อยกว่าเรื่องวัตถุดิบเลย

 

อย่าหวังสูตรสำเร็จในการทำธุรกิจอาหาร

ถึงแม้ว่าทั้งสองแบรนด์นี้จะมีวิธีการขยายสาขาที่ต่างกันแต่สิ่งที่พี่บุ๋มและพี่เบสเห็นตรงกันอย่างหนึ่งก็คือ การทำร้านอาหารในทุกวันนี้มันไม่มีสูตรสำเร็จอีกต่อไปแล้ว วิธีที่ใช้ได้เมื่อปีที่แล้วอาจใช้ไม่ได้แล้วกับปีนี้ เช่นเดียวกับวิธีที่ทำให้ร้านหนึ่งประสบความสำเร็จอาจไม่สามารถใช้ได้กับร้านเรา

จะเห็นได้ว่ามีหลายร้านที่เคยเป็นร้านดังในอดีต แต่มาในยุคนี้แทบจะไม่มีคนรู้จักอีกต่อไปแล้ว มันอาจไม่ใช่เพราะอาหารไม่อร่อยเหมือนเดิม แต่เป็นเพราะกลุ่มลูกค้าเดิมเมื่อ 10-20 ปีที่แล้ว เมื่อพวกเขาโตขึ้นพฤติกรรมเปลี่ยน รสนิยมก็เปลี่ยน จากร้านที่เคยเป็นร้านโปรดอาจเปลี่ยนไปทานร้านอื่น ลูกค้าเปลี่ยนแต่ร้านไม่เปลี่ยน สิ่งที่เจอคือลูกค้าใหม่ไม่เข้าร้าน ลูกค้าเปลี่ยนไปทานร้านอื่น ร้านที่เคยเต็มก็กลับกลายเป็นไม่มีคน

พี่บุ๋มได้แชร์ว่า แบรนด์ใหญ่เองก็ไม่ใช่ไม่เจอปัญหา ปัญหาหลักของแบรนด์ใหญ่ที่อยู่ในห้างคือ การที่พฤติกรรมลูกค้าเดินห้างน้อยลงเทียบกับสมัยก่อน และชอบลองร้านแปลก ๆ ใหม่ ๆ มากขึ้น ทำให้อัตราการเติบโตของร้านอาหารเชน (Chain restaurant) ลดลง บาร์บีคิวพลาซ่า จึงต้องมีการสื่อสารกับลูกค้ากลุ่มใหม่ ๆ อยู่ตลอดเวลา

ในส่วนของตำมั่วเองจากที่ไม่เคยสนใจเรื่องเดลิเวอรี่ก็ต้องมาโฟกัสตลาดนี้ให้เยอะมากขึ้น เพราะสมัยก่อนลูกค้าต้องวิ่งไปหาร้านอย่างเดียว แต่เดี๋ยวนี้ร้านกลับต้องวิ่งไปหาลูกค้าแทน ด้วยการพัฒนาของเทคโนโลยีในปัจจุบัน คู่แข่งของร้านอาหารเดี๋ยวนี้ไม่ใช่ร้านอาหารที่มีหน้าร้านอย่างเดียวอีกต่อไปแล้วแต่รวมไปถึงร้านอาหารในออนไลน์ด้วย

 

จงทำปัญหาที่ใหญ่กลายเป็นเรื่องที่เล็ก

ต่อให้ไม่ว่าคุณจะเป็นร้านอาหารเล็กหรือร้านใหญ่ จะมีสาขาเดียวหรือหลายร้อยสาขา ทุกร้านล้วนมีปัญหาด้วยกันทั้งสิ้น แค่รูปแบบของปัญหาอาจแตกต่างกันออกไป แต่ถ้าคุณลองสังเกตให้ดีปัญหาของร้านอาหารที่คุณเจอนั้นมักจะเกิดซ้ำ ๆ กัน

หลาย ๆ ปัญหาที่คุณเจอวันนี้ ล้วนเป็นปัญหาที่เคยเกิดขึ้นมาแล้วทั้งสิ้น และพรุ่งนี้ก็มีโอกาสที่จะเจออีก เช่น ปัญหาพนักงานขาดงาน อัตรา Turnover สูง วัตถุดิบหมด เสิร์ฟอาหารผิดโต๊ะหรือลูกค้าไม่พอใจ แต่ถ้าคุณมีมาตรฐานการทำงานหรือ SOP (Standard operating procedure) ในการแก้ปัญหานั้น ๆ แล้ว เวลาปัญหาเดิมเกิดขึ้นมาอีกพนักงานคุณจะรู้วิธีจัดการกับมัน ปัญหาที่เคยเป็นเรื่องใหญ่ก็จะกลายเป็นเรื่องที่เล็กลง แต่จะให้เรื่องเหล่านี้มันหายไปจากร้านอาหารเลยมันคงเป็นไปไม่ได้ เพราะแม้กระทั่งร้านอาหารที่เปิดมานานมีหลายร้อยสาขาอย่างบาร์บีคิวพลาซ่าหรือตำมั่วก็ยังเจอเหมือนกัน แต่แค่ต่างกับร้านทั่วไปตรงที่รู้วิธีการแก้ปัญหาก่อนที่จะลุกลามเป็นเรื่องใหญ่

 

ร้านมีปัญหาให้แก้ที่ตัวเจ้าของเป็นอันดับแรก

เขาว่ากันว่าธุรกิจคือกระจกสะท้อนตัวตนของเจ้าของ ธุรกิจเราเป็นอย่างไรตัวเราเองก็เป็นอย่างนั้น ร้านอาหารเองก็เช่นกัน ร้านที่เจ้าของร้านเป็นเชฟ ร้านนั้นมักมีเมนูที่อร่อยดูน่าสนใจ แต่อาจมีปัญหาในเรื่องระบบการจัดการ และการทำการตลาด เพราะเชฟก็จะโฟกัสในสิ่งที่ตัวเองถนัดเท่านั้น เช่นเดียวกับร้านที่เจ้าของสนใจแต่การตลาดโดยที่ไม่มีความรู้เรื่องตัวอาหารเลย ร้านนั้นอาจมีการตลาดที่ดีน่าสนใจ แต่ก็จะมีปัญหาเรื่องมาตรฐานรสชาติ และการจัดการวัตถุดิบ

ร้านอาหารที่ดีจะมีด้านดีเพียงด้านเดียวไม่ได้ ทุก ๆ ด้านจะต้องสมดุลกันทั้งเมนู รสชาติ การตลาด การจัดการ และการบริการ ยุคนี้เจ้าของร้านจะต้องมีความรู้ มีทัศนคติที่พร้อมเรียนรู้และปรับตัวตลอดเวลา จะต้องมี Growth mindset คือ มองทุกปัญหาเป็นโอกาสที่จะได้เรียนรู้ ไม่ใช่ Fixed mindset ที่มัวแต่ยึดติดกับความคิดเดิม ๆ วิธีการเดิม ๆ ไม่ยอมที่จะเปลี่ยนแปลง

การที่เจ้าของไม่รู้เรื่องไหนไม่ใช่เรื่องผิดเพราะการทำร้านอาหารนั้นจำเป็นต้องให้ความรู้หลาย ๆ ด้านเข้ามาประกอบกัน ยิ่งเจ้าของรู้จักที่จะเรียนรู้สิ่งใหม่ ๆ เพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ เรียนรู้วิธีการแก้ปัญหา และหาวิธีป้องกันไม่ให้มันเกิดซ้ำอีก จะทำให้ร้านสามารถโตต่อไปได้อย่างมีระบบ

 

เพิ่งเริ่มเปิดร้านอย่าเพิ่งคิดถึงการขยายสาขา

พี่บุ๋มให้แนวคิดที่น่าสนใจไว้ว่า จงทำสาขาแรกหรือสาขาเดียวที่มีอยู่ให้ดีที่สุดก่อน อย่าเพิ่งไปคิดถึงการขยายสาขา เพราะเมื่อไหร่คุณไปพะวงกับการขยายสาขาอาจทำให้คุณหลุดโฟกัสสิ่งที่ต้องทำตรงหน้าไป

อย่างร้าน Charna แบรนด์สุกี้แบบใส่ใจสุขภาพและ Space Q แบรนด์ปิ้งย่างสำหรับคนเมืองที่รักโซเชียลสองแบรนด์ใหม่ของทางเครือ Food Passion (ร้านบาร์บีคิวพลาซ่า) พี่บุ๋มบอกว่าถึงแม้ทุกครั้งที่เราทำแบรนด์ไหนก็ตามขึ้นมา ในทางบริหารเราต้องตั้งเป้าในการขยายสาขาอยู่แล้ว แต่พอเราเริ่มทำสาขาแรก เราจะทดเรื่องเหล่านั้นไว้ในใจก่อน เพราะเมื่อไหร่ที่เราทำสาขาแรกได้ดีเดี๋ยวสาขาต่อ ๆ ไปมันก็จะมาเอง คงไม่มีแบรนด์ไหนอยากขยายสาขาสองถ้าสาขาแรกลูกค้ายังไม่เต็มหรอก

สิ่งที่เราจะต้องทำคือให้ลูกค้าที่มาทานครั้งแรกกลับมาทานซ้ำให้ได้ (Repeat customer) เมื่อไหร่ที่เรามีลูกค้าประจำมากพอ วันนั้นถึงค่อยพิจารณาเรื่องการขยายสาขา อย่างตำมั่วเองกว่าจะตัดสินใจขยายสาขาที่ 2 ก็เมื่อวันที่สาขาแรกคนเต็มทุกรอบทุกวันเป็นระยะเวลาไม่ต่ำกว่า 3-6 เดือน

 

รสชาติอาหารคือพื้นฐานของธุรกิจ

ไม่ว่าคุณจะทำธุรกิจอะไร สิ่งที่คุณจะต้องให้ความสำคัญที่สุดก็คือตัวโปรดักส์ซึ่งเป็นพื้นฐานของของธุรกิจนั้น ถ้าคุณเป็นบริษัทที่ขายบ้านโดยคุณโฆษณาบ้านคุณอยู่ในทำเลที่ดีอยู่สบาย แต่หลังคาบ้านคุณยังน้ำรั่ว โครงสร้างแตกร้าว สิ่งที่คุณโฆษณาไปก็คงไม่มีความหมาย ร้านอาหารเองก็เช่นกัน รสชาติ และคุณภาพของอาหารคือสิ่งสำคัญที่สุดในธุรกิจนี้

ต่อให้คุณจะทำการตลาดดีแค่ไหน ถ้าอาหารของคุณดูไม่น่าทาน และไม่อร่อยคงเป็นเรื่องยากที่จะทำให้ลูกค้าคนนั้นกลับมาร้านคุณอีก

พี่เบสได้ให้แง่คิดที่ดีไว้อย่างหนึ่งว่า ร้านแต่ละร้านจะต้องมีจุดเด่นในตัวเอง คุณจะต้องรู้ว่าคุณเก่งอะไรไม่เก่งอะไร เช่น ถ้าคุณบอกว่าร้านคุณถนัดเรื่องส้มตำ ถนัดเรื่องอาหารรสจัด คุณก็ต้องมั่นใจว่าไม่มีร้านไหนทำได้อร่อยกว่าคุณ คุณต้องยึดมั่นในตัวตนของคุณไม่ใช่ปรับไปตามลูกค้าซึ่งจะทำให้คุณสูญเสียตัวตนไป

Social listening เครื่องมือจำเป็นสำหรับธุรกิจยุคนี้

นอกจากที่ได้ฟังพี่เบสกับพี่บุ๋มพูดถึงเรื่องการขยายสาขาแล้ว ยังมีผู้ก่อตั้งเครื่องมือที่ช่วยมอนิเตอร์เรื่องราวในออนไลน์ของแบรนด์อย่าง แสนรัก อารูกัส มาเล่าให้ฟังถึงเรื่องการจัดการวิกฤตบนโลกโซเชียล (Online Crisis Management) เพราะธุรกิจทุกวันนี้ไม่สามารถโตได้แต่ในออฟไลน์อีกต่อไปแล้ว

ซึ่งประโยชน์ของ Social listening นั้นนอกจากจะทำให้เรารู้เรื่องราวทั้งด้านบวกและลบของแบรนด์เราในออนไลน์ได้แบบ Real time แล้วนั้น เพื่อหาวิธีรับมือได้ทันท่วงที ยังเป็นตัวเก็บข้อมูลพฤติกรรมลูกค้าเราในออนไลน์เพื่อนำมาให้กำหนดกลยุทธ์ต่าง ๆ ต่อไปได้ด้วยโดยไม่ต้องเสียเวลาทำ Research รวมไปถึงทำให้เรารู้ว่าลูกค้าคิดอย่างไรกับแบรนด์เรา ซึ่งถือเป็นเรื่องที่จำเป็นสำหรับแบรนด์ในยุคนี้มาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งในธุรกิจร้านอาหารที่ลูกค้ามักตัดสินใจเลือกไปทานหรือไม่ไปทานจากการพูดถึงในออนไลน์เป็นหลัก

ธุรกิจ Food Delivery  ช่องทางการเพิ่มยอดขายง่าย ๆ สำหรับร้านอาหาร

สำหรับร้านอาหารที่มีหน้าร้านอยู่แล้วการเพิ่มช่องทางการขายด้วยการทำเดลิเวอรี่นั้นนอกจากจะไม่ยุ่งยากซับซ้อนแล้ว ยังทำให้ร้านได้กำไรต่อหน่วยมากกว่าการขายหน้าร้านปกติด้วย เพราะจะไม่มี Fixed cost อย่างค่าเช่าหรือค่าพนักงานเพิ่มเติม อีกทั้งยังสอดคล้องกับพฤติกรรมของผู้บริโภคที่หันมาสั่งอาหารผ่านแอปพลิเคชันเดลิเวอรี่ต่าง ๆ มากขึ้นเรื่อย ๆ ซึ่งสิ่งที่แอปพลิเคชันอย่าง LINE MAN พิเศษกว่าระบบอื่น ๆ คือการที่สามารถเชื่อมต่อกับแอปพลิเคชัน Wongnai และ Wongnai POS ได้โดยตรง ทำให้สะดวกต่อร้านอาหารเป็นอย่างมาก และถือว่าตอบโจทย์สำหรับยุคที่มีการแข่งขันสูงแบบนี้

 

แล้วแว่ว ๆ มาว่าทาง SCB SME เองเตรียมที่จะมีสัมมนาใหญ่ด้านร้านอาหารที่จะรวบรวมซัพพลายเออร์ต้นน้ำยันปลายน้ำ เทคโนโลยี รวมไปถึงเครื่องมือต่าง ๆ จากภาครัฐมาไว้ในงานเดียวในต้นปีหน้านี้ ถือว่าเป็นธนาคารแรกที่เข้าใจเจ้าของร้านอาหารอย่างเราจริง ๆ และถ้าไม่อยากพลาดข่าวสารดี ๆ อย่าลืมเข้าเป็นสมาชิก SCB SME Community ได้ที่ facebook.com/groups/scbsme

 

ต่อเพนกวิน