กรณีศึกษาร้านกาแฟ SLOW BAR
แม่ค้ารู้สึกกดดันเวลาลูกค้าเยอะ
เหตุทำกาแฟอยู่ แต่ก็ออเดอร์อื่นก็รอนาน
แชร์วิธีแก้จากคนทำร้านกาแฟ + จิตวิทยาการรอคอย
ทุกคนเคยมีความรู้สึกแบบนี้ไหม
รู้สึกกดดันจังเลยเวลาลูกค้ามายืนจ้อง… แม่ค้าร้านกาแฟรายหนึ่งได้มาโพสต์แชร์ความรู้สึกพร้อมขอคำแนะนำในการรับมือกับความกดดันเมื่อลูกค้าเยอะ ในกลุ่ม “คนบ้ากาแฟ” เนื่องจากเธอรู้สึกกดดันมาก เมื่อลูกค้ามาสั่งเครื่องดื่มแล้วต้องรอนาน
.
1- เธอได้โพสต์ว่า “ขอ HOW TO ทำยังไงไม่ให้กดดันตามลูกค้า เรารู้ ลูกค้ากาแฟรู้ ว่านี่มันคือ SLOW BAR COFFEE แต่บางครั้งคนที่ไม่ได้สั่งกาแฟไม่เข้าใจ งื้ออออ คือแบบ ทำกาแฟอยู่ แล้วลูกค้ามาสั่งเมนูที่ไม่ใช่กาแฟ แล้วรอนาน เพราะติดออร์เดอร์กาแฟ แล้วเราเลยกดดันตามลูกค้าไปด้วย ”
.
2- ซึ่งหลังจากที่โพสต์นี้ออกไปก็ได้มีเหล่าคนทำร้านกาแฟต่างเข้ามาให้คำแนะนำแม่ค้ารายนี้พร้อมแชร์ประสบการณ์ที่ตนเองเจอกันอย่างไม่มีกั๊ก โดยส่วนใหญ่ให้คำแนะนำว่าให้ใช้วิธีติดป้ายแจ้งหรือบอกลูกค้าไว้ก่อนว่าเครื่องดื่มมีคิวก่อนหน้าอยู่กี่คิว ต้องรอประมาณกี่นาที แล้วถามว่าลูกค้าสะดวกรอไหม เพื่อให้ลูกค้าตัดสินใจได้ว่าจะรอหรือจะไม่รอ เช่น
“ลองบอกเขาไหมคะ ว่ามีคิวอยู่เยอะ รอได้ไหม รอประมาณกี่นาที บางคนคิดว่าของฉัน 1 แก้วเอง แต่ถ้าร้านแจ้งก่อน ว่ามีคิวอยู่ก่อน ต้องรอนาน รอ 15 นาที รอ 20 นาที เขาก็เข้าใจนะคะ” “ทำ Slowbar ใจต้องนิ่ง อย่างแรกบอกลูกค้าก่อนว่ามีกี่คิว ใช้เวลาประมาณกี่นาที แล้วลูกค้าสะดวกรอไหม ชวนคุย เดี๋ยวลูกค้าจะบอกเองสะดวกรอหรือไม่ พูดคุยตรง ๆ อย่าเสียดายออเดอร์ลูกค้าจนกลายเป็นคิวล้น ลูกค้าหัวเสีย เราจะปวดหัวครับ” “แจ้งเวลาลูกค้าค่ะ และอธิบายว่าทำไมถึงช้า หากลูกค้าต้องการที่จะรอ ก็ชวนคุยไปพลาง ๆ ทำเสร็จก็เสิร์ฟ พร้อมขอบคุณ และก็ต้องขอโทษที่ทำให้รอนานค่ะ ยิ้มอ่อน” 
3- บ้างก็แนะนำว่าทางร้านอาจใช้การเพิ่มอุปกรณ์การชงเข้ามา หรือใช้การเพิ่มพนักงานเพื่อให้ชงได้ทัน เช่น “ลดเมนูที่ต้องกด f ลง เลือกเฉพาะตัวคราฟท์ๆ” “ต้องรู้จักประเมินสถาณการณ์ จะเลือกลูกค้า หรือจะคงความเป็นตัวตนของร้าน หรือจะแก้ด้วยการเพิ่มคนชง คงต้องประเมินเองครับ แต่การขายของกินไม่ควรปล่อยลูกค้ารอออเดอร์นาน”
4- ไปจนถึงบางคนก็ได้แชร์ประสบการณ์การทำร้านของตัวเองว่า “หัวอกสถานการณ์คล้ายกันเลย… ของเรามีทำของกินเล่นกับกาแฟแบบทำสดเพิ่มด้วยหลายอย่าง แถมทำเค้กวันเกิดตามสั่งอีก พอลูกค้ามาพร้อมกัน ตู้มเดียวช่วงพีคไทม์ แต่ละคนสั่งกาแฟ และขนมหลายอย่างพร้อมกัน ออร์เดอร์เค้กที่รับทำก็รอกองอยู่ ลูกค้าสายเม้าท์ก็รอคุยอยู่ ก็ต้องเทคแคร์ แม่ค้ามีคนเดียวไฟบนหัวลุกเป็นซุปเปอร์ไซย่าเลย ทำคนเดียวรีบจนเหนื่อย กลายเป็นช้าไป เพราะระบายลูกค้าไม่ทัน ช่วงนี้เลยพักยาวเลยค่ะ เหนื่อยจนน็อตหลุด สำหรับตัวเราเองคงโลภไปหน่อย เปิดร้านรอบหน้าคงต้องวางแผนจัดระบบใหม่ ตัด product ของกินเล่นออกบ้าง ไม่งั้นน็อคอีกแน่ๆ เลย” “ที่ร้านทำสโลบาร์ใช้ mokapot แต่ช่วงเร่งด่วนต้องต้มให้ทัน 1 ชั่วโมง 20แก้ว ขายคนเดียวแทบร้อง ขอโทษลูกค้าทุกคน” เป็นต้น
.
5- โดยตามธรรมชาติแล้วมนุษย์เราไม่ได้ชอบการรอคอย แต่ชอบที่จะมีอะไรทำอยู่ตลอด ดังนั้นผู้ประกอบการธุรกิจบริการอย่างร้านอาหาร ร้านกาแฟจึงควรให้ความสำคัญกับการเข้าใจพฤติกรรมนี้ เพื่อที่จะสามารถจัดการกับการรอคอยของลูกค้าให้รู้สึกว่าใช้เวลาน้อยที่สุดได้ และสร้างมูลค่าความรู้สึกประทับใจให้กับลูกค้า ซึ่งทางร้านอาจใช้วิธีหาอะไรให้เขาทำ เช่น การมีจออะไรสักอย่างให้ดู หรือมีอาหารว่างให้กิน
6- อีกทั้งควรหลีกเลี่ยงการใช้คำว่า “อีกสักครู่” กับลูกค้า
เพราะทางจิตวิทยาแล้ว คำนี้เป็นคำที่บั่นทอนจิตใจคนรอมาก ๆ เพราะเขาไม่สามารถรู้ได้เลยว่าคำว่าอีกสักครู่เนี่ย มันนานเท่าไหร่ ดังนั้นร้านควรมีการอัปเดทสถานการณ์ให้ลูกค้าที่รอได้รู้ว่าเขาต้องรออีกนานเท่าไหร่ อาหารใกล้เสร็จแล้วหรือยัง เพื่อคลายความกังวลของลูกค้า
7- สุดท้ายที่สำคัญที่สุด คือ การที่ลูกค้าได้รับสิ่งที่ดีคุ้มค่ากับการรอคอย เช่น อาหารที่อร่อยวัตถุดิบคุณภาพดี บริการสุดประทับใจ บรรยากาศดี ลูกค้าก็มีแนวโน้มที่จะลืมการรอคิวนาน ๆ นั้นไปเลย เพราะสิ่งที่ได้รับมันเพอร์เฟคสุด ๆ ในทางตรงกันข้ามถ้าหากลูกค้าได้รับในสิ่งที่ไม่น่าประทับใจ เขาก็จะรู้สึกเสียดายเวลานั้นไปเลยเช่นกัน
.
Reference: https://www.facebook.com/groups/259809032544230/permalink/439171567941308/
#AmarinAcademy #ร้านอาหาร
