ที่ร้านขายอะไรกันเหรอ? …..… ร้านฉันขายอาหารตามสั่งทั่วไป ร้านฉันขายกาแฟ บางคนตอบได้ดีกว่านั้น ก็คือ ร้านฉันขายประสบการณ์การทานอาหารให้กับลูกค้า ลูกค้าจะได้รับการต้อนรับที่อบอุ่นเมื่อมาทานที่ร้านของเรา แล้วเคยคิดกันไหมคะ ว่าสิ่งที่อยู่เบื้องหลังประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับนั้นมาจากอะไร คำตอบคือ “อารมณ์ (Emotional)” ธุรกิจร้านอาหารทุกวันนี้ ใช้กลยุทธ์พิชิตใจลูกค้า โดยให้ความสำคัญสิ่งที่เรียกว่า Emotional Value (คุณค่าทางอารมณ์) เพิ่มมากขึ้น แล้ว Emotional Value แบบไหน ที่ทำให้ลูกค้าเลือกมาร้านของเรา แทนที่จะไปร้านอื่นๆ
“ลองปรับเปลี่ยนมุมมองการตลาด และเปิดประสบการณ์ให้กับลูกค้าของคุณ เพื่อพิชิตใจลูกค้าด้วย Emotional Value”
Emotion : Caring การดูแล ห่วงใย เอาใจใส่
มนุษย์เราอยู่รวมตัวกันเป็นกลุ่มและชุมชนเพื่อสร้างความผูกพัน การบริการลูกค้าโดยใช้กลยุทธ์ที่เรียกว่า CARE หรือการดูแล การเอาใจใส่ เพื่อดึงให้ลูกค้าเข้ามามีส่วนร่วมและผูกพันกับร้านของคุณ ถือเป็นกุญแจสำคัญด่านแรก บางครั้งการบริการไม่ได้เริ่มต้นจากสิ่งที่เราอยากจะทำ หรืออยากจะขายในร้านอาหารของเราเพียงอย่างเดียวเท่านั้น แต่อาจเริ่มจากสิ่งที่ลูกค้าต้องการจากเรา
เจ้าของร้านอาหารไม่ควรมองข้ามฐานลูกค้าของตนเอง รวมไปถึงกลุ่มทางสังคมกลุ่มอื่นๆ บางร้านอาจเลือกทำบุญเลี้ยงอาหารเด็กกับองค์กรเด็ก และเชิญลูกค้าของทางร้านให้เข้ามามีส่วนร่วม หรือ การทำแคมเปญทานอาหารคลีนไม่มีเนื้อสัตว์ เพื่อให้ลูกค้ากลุ่มนี้เห็นถึงการเอาใจใส่ต่อลูกค้าและการไม่เบียดเบียนต่อสัตว์ เป็นต้น ถือเป็นการตลาดที่ดึงอารมณ์ให้ผู้บริโภคเห็นว่าเรามีส่วนช่วยเหลือ ห่วงใย และใส่ใจสังคมอย่างไร
Emotion : Adventure ประสบการณ์อันน่าตื่นเต้น
หากร้านอาหารของคุณเป็นเหมือนกับร้านอาหารทั่วไป รีบสั่ง รีบทาน กินเสร็จจ่ายเงินแล้วแยกย้ายกลับบ้าน ร้านของคุณคงไม่มีความแตกต่าง ลูกค้าอาจมาทานแค่ครั้งเดียวแล้วไม่กลับมาอีกเลย เพราะสามารถหาทานที่ไหนก็ได้ ดังนั้นการขายสิ่งที่มากไปกว่าอาหารที่ร้านอื่นๆไม่มี คือ การขายประสบการณ์ในการมาทานอาหารที่ยุคนี้นิยมเป็นอย่างมาก เช่น การสร้างบรรยากาศร้านให้ลูกค้าได้ดื่มด่ำกับบรรยากาศการตกแต่งร้านที่สวยงาม หรือการสร้างอารมณ์ความรู้สึกให้กับลูกค้าที่อยากมาสำรวจรสชาติใหม่ และส่วนผสมใหม่ๆ ในเมนูอาหารภายในร้านของคุณ เช่นคุณมีส่วนผสมหรือวัตถุดิบที่มาจากฟาร์มท้องถิ่นอะไรบ้าง โดยอาจโพสต์เกี่ยวกับเมนูนั้นลงบนโซเชียลมีเดียของร้านเพื่อช่วยให้ร้านของคุณโดดเด่นขึ้น และเมื่อลูกค้าเหล่านั้นกลับไป ก็มักเกิดการบอกปากต่อปาก ซึ่งมีผลกับร้านอย่างมาก อาจมีการแชร์และโพสต์บอกต่อผ่านสื่อโซเชียลอีกช่องทางหนึ่งด้วย
Emotion : Certainty ความเชื่อมั่น
เป็นเรื่องแปลกที่บางครั้งใจหนึ่งลูกค้าก็มองหาร้านอาหารใหม่ๆ เมนูแปลกๆน่าทาน แต่บางครั้งจากอารมณ์หนึ่งก็เปลี่ยนเป็นอีกอารมณ์หนึ่งได้ในเสี้ยววินาที เพราะความไม่เชื่อมั่นและไม่มั่นใจที่จะลองอาหารใหม่ๆ มักจะเลือกอาหารที่คุ้นเคย (Comfort Food) มากกว่า เชื่อมั่นว่าอร่อย ชัวร์ หรืออาหารที่สื่อถึงความทรงจำและความรู้สึกเกี่ยวกับเมนูนั้นตั้งแต่วัยเด็ก อาหารเหล่านี้มักอยู่ในจิตใต้สำนึกของลูกค้าอยู่แล้ว เพียงแค่ได้รับการกระตุ้นเมื่อเห็นคำพูดบางคำ เช่น ไก่ทอด, พิซซ่า , สุกี้ , ส้มตำ ไก่ย่าง คำเหล่านี้บางคำอาจทำให้เกิดความรู้สึกทางอารมณ์ของการอยู่บ้าน สั่งมาทานที่บ้าน หรือบางคำลูกค้ามักเลือกไปร้านที่อาหารจานนั้นเด็ดอยู่แล้ว เช่น สุกี้ไป MK ส้มตำไก่ย่างไปร้านนิตยาไก่ย่าง เป็นต้น
Emotion: Scarcity สิ่งหายาก จำนวนจำกัด
ปัจจุบันการเลือกไปร้านอาหารร้านหนึ่ง ไม่ใช่แค่เพียงความชอบ ราคา และโปรโมชั่นเท่านั้น แต่การปรับเปลี่ยนมุมมองของลูกค้าที่มีต่อร้านอาหารของเรานั้น คือสิ่งที่สำคัญที่สุด เพราะฉะนั้นเราควรหาจุดกระตุ้นที่จะทำให้ลูกค้าเลือกและตัดสินใจมาทานที่ร้านของเราอย่างรวดเร็ว เทคนิดหนึ่งที่กระตุ้นอารมณ์ของผู้บริโภคได้คือ เทคนิคเล่นกับความกลัว
ความกลัวในที่นี้เราจะหมายถึง Fear of Missing Out หรือกลัวพลาดนั่นเองค่ะ แน่นอนค่ะว่าในฐานะของผู้บริโภคย่อมกลัวจะพลาดของดีราคาโดนใจ และสิทธิพิเศษต่างๆ หรือใช้เทคนิค จำกัดเวลา เช่น 7 วัน สุดท้าย ราคาเดียวทั้งร้าน หรือ เหลือ 1 ที่นั่งสุดท้าย สำหรับค่ำคืนพิเศษ รีบจอง ด่วน!! หรือ เมนูพิเศษ จำกัดช่วงเวลา เป็นต้น
Emotion: Surprise สร้างความประหลาดใจ
บางครั้งสิ่งเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่ทางร้านมอบให้ลูกค้าสามารถส่งผลต่ออารมณ์ลูกค้าได้ไม่น้อย เทคนิคนี้ถือได้ว่าเป็น “การทำการตลาดภายในบ้าน” เช่น sizzler ที่มีการแจกลูกอมหลังการชำระเงินทุกครั้ง หรือร้านอาหารอิตาเลี่ยน เมื่อลูกค้านั่งที่โต๊ะสั่งอาหารแล้ว ทางร้านมีขนมปังอบกรอบให้ลูกค้าทานระหว่างรออาหารฟรี โดยไม่คิดเงิน หรือ ร้านกาแฟบางร้าน มีการแจกคุกกี้ชิ้นเล็กๆให้ลูกค้านำกลับบ้านได้ สิ่งเล็กๆน้อยๆเหล่านี้ ลูกค้ามองว่าเป็นสิ่งพิเศษที่ลูกค้าได้รับ และยังส่งผลต่อความรู้สึกของลูกค้า ทำให้เกิดการอยากกลับมาทานที่ร้านอีกครั้งด้วย
Emotion: Connection สร้างความสัมพันธ์
เทคนิคนี้อาจเป็นสิ่งที่ทรงพลังที่สุดสำหรับการพิชิตใจลูกค้าด้วยการตลาดที่ใช้ Emotional Value (คุณค่าทางอารมณ์) ทั้งหมด คุณติดต่อกับลูกค้าของคุณอย่างไร? คุณมีส่วนร่วมกับพวกเขามากน้อยขนาดไหน เป็นเรื่องน่าเศร้าที่ร้านอาหารส่วนใหญ่ใช้สื่อสังคมออนไลน์เพียงแค่โปรโมทร้านของตัวเอง แต่กลับไม่สนใจ Feedback จากลูกค้า เจ้าของร้านอาหารควรเปิดโอกาสให้ลูกค้าได้แสดงความคิดเห็นในโพสต์ Facebook แบ่งปันทวีตเช่นรูปภาพ Instagram และให้ความสำคัญกับข้อความเหล่านั้น ด้วยการ Like คอมเม้นท์นั้นๆ หรือแชร์รูปภาพของลูกค้าต่อ ไม่ว่าอะไรก็ตามที่มุ่งเน้นให้พวกเขามีส่วนร่วมกับร้านของเรา สื่อสารกับพวกเขาและเชื่อมต่อกับพวกเขา วงดนตรีดัง The Beatles มีเพลงท่อนหนึ่งที่ร้องว่า“ สิ่งที่คุณต้องการคือความรัก” ดังนั้นจงแบ่งปันความรู้สึกนั้นกับคนที่ติดตามร้านของคุณบนโซเชียลมีเดีย
เมื่อผู้คนรู้สึกเชื่อมโยงและรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งกับร้านอาหารของคุณ ถือได้ว่าร้านของคุณมีบางอย่างที่สามารถซื้อได้ นั่นคือ ความภักดี ความภักดีต่อแบรนด์ คือเหตุผลที่ผู้คนจะขับรถผ่านร้านอาหารอื่น ๆ เป็นสิบๆ ร้าน เพื่อมาทานที่ร้านของคุณ เมื่อคุณทำให้ลูกค้ารู้สึกเช่นนั้นได้ ร้านอาหารของคุณแทบจะไม่ต้องแข่งขันกับใครอีกต่อไป ร้านคุณจะโดดเด่น แต่ก็ต้องไม่หยุดพัฒนาร้านของคุณเองเช่นเดียวกัน
