วิธีรับมือลูกค้า ที่มีปัญหา รับมืออย่างไรให้เจ๋ง พลิกวิกฤตเป็นโอกาสได้

วิธีรับมือลูกค้า ที่มีปัญหา รับมืออย่างไรให้เจ๋ง พลิกวิกฤตเป็นโอกาสได้

เชื่อไหมว่า….เจ้าของร้านอาหารหลายร้านไม่รู้ว่าจะมี วิธีรับมือลูกค้า ที่มีปัญหาอย่างไร ? หรือบางรายก็คิดว่าการรับมือลูกค้าเป็นเรื่องของศิลปะและประสบการณ์ ถ้าเกิดก็ปรับไปตามหน้างานก็พอ ซึ่งร้านอาหารจำนวนไม่น้อย ไม่มีการกำหนดขั้นตอนการรับมือลูกค้า และไม่เคยฝึกพนักงานให้รับมือ สุดท้าย…มีร้านอาหารที่ต้องเจ๊ง เพราะรับมือกับลูกค้าไม่เป็น

Customer Complain Handling เป็นเรื่องสำคัญที่ต้องถูกกำหนดไว้ในมาตรฐานการบริการ SOP  เพื่อให้ทีมงานสามารถนำไปปฏิบัติได้ สามารถพลิกวิกฤตให้เป็นโอกาสได้ หรืออย่างน้อยก็ต้องส่งผลเสียกับร้านน้อยที่สุด  มาดูกันว่ามีแนวทางอะไรบ้าง ที่ควรรู้ก่อนนำไปกำหนดรูปแบบของร้านคุณเอง

Customer Complain Handling วิธีรับมือลูกค้า ที่ควรรู้!

กำหนดความร้ายแรงให้กับกรณี

วิธีรับมือลูกค้า เมื่อเกิดปัญหาโดยทั่วไปนั้น มีลำดับขั้นตอนที่ไม่แตกต่างกันนัก ไม่ว่าจะเป็นการขอโทษก่อนเป็นลำดับแรก จากนั้นสอบถามเรื่องที่เกิดขึ้น  และการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าโดยทันที แต่สิ่งที่ทำให้การรับมือกับปัญหาต่าง ๆ มีประสิทธิภาพมากขึ้นได้กว่านั้น คือ การกำหนดระดับความรุนแรงของปัญหาต่างๆ ที่อาจจะเกิดหน้าร้านเข้าไปด้วย เพราะจะช่วยให้ทีมงานร้านอาหารสามารถจัดการกับปัญหาตรงหน้าได้อย่างเหมาะสม เพราะในแต่ละช่วงเวลาร้านอาจจะยุ่ง มีลูกค้ารายอื่น ๆ ที่ต้องบริการ รวมถึงระดับความไม่พอใจของลูกค้านั้นกระทบกับบรรยากาศของร้าน หรือการบริการกับลูกค้าอื่น ๆ ต่างกัน การกำหนดระดับความรุนแรงจากมากไปน้อย เป็นเหมือนเครื่องมือในการสื่อสารกับทีมงานในส่วนต่าง ๆ ของร้านว่ากำลังใช้แผนการใดในการรับมือ เช่น ต้องเร่งรีบแค่ไหน ต้องการตัวช่วยระดับผู้จัดการหรือไม่ ทีมงานหลังร้านต้องแก้ไขโดยทันทีไหม เพื่อให้การรับมือเป็นไปอย่างราบรื่น

เพราะฉะนั้นลองลิสต์ความไม่พอใจที่อาจเกิดหน้าร้านได้ ยกตัวอย่าง เช่น  ลูกค้าเจอสิ่งแปลกปลอมในอาหาร ลูกค้าไม่พอใจรสชาติ ลูกค้าไม่พอใจบริการ และกำหนดแผนในการรับมือให้สอดคล้องกัน

 

การสื่อสารสำคัญที่สุด

หากลองไปดูรีวิวร้านอาหาร จะพบว่าความไม่พอใจอันดับต้นๆของลูกค้าในด้านบริการก็คือ คำพูดและกิริยาของพนักงาน  ไม่ว่าจะเป็น พนักงานหน้าตาไม่ยิ้มแย้ม พนักงานเหวี่ยง พูดจาไม่มีหางเสียง เพราะฉะนั้นการสื่อสารเป็นเรื่องสำคัญ  ซึ่งการสื่อสารไม่ใช่เพียงคำพูดเท่านั้น แต่รวมถึงกิริยา ท่าทาง การใช้น้ำเสียงต่าง ๆ ด้วย ควรดูว่าพนักงานของร้านที่มีอยู่มีความสามารถในการรับมือด้วยการสื่อสารหรือไม่ จึงควรมีการควรเขียนคำพูดที่จะใช้เมื่อเกิดเหตุการณ์จริง พร้อมลำดับขั้นตอน และอย่าลืมฝึกการรับมือด้วยการสร้างสถานการณ์สมมติด้วย

 

อย่าพลาดเรื่องการเยียวยาความรู้สึก

เจ้าของร้านอาหาร และผู้จัดการร้านอาหาร ควรร่วมกันกำหนดนโยบายให้ทีมงานของร้านทุกคนเข้าใจ ว่าร้านมีการเยียวยาความรู้สึกของลูกค้าอย่างไรบ้าง  ไม่ว่าจะเป็นรูปแบบส่วนลด การให้บัตรกำนัล ซึ่งล้วนแต่ต้องทำด้วยศิลปะ เพราะไม่ใช่ลูกค้าทุกคนที่จะรู้สึกดีเมื่อได้รับการชดเชย และถ้าเป็นกรณีร้ายแรง ลูกค้าก็ไม่มีความคิดกลับมาใช้บริการที่ร้านอีกครั้งอย่างแน่นอน เพราะฉะนั้น การให้ของสมนาคุณ ไม่ได้ Work เสมอไป ขึ้นอยู่กับว่าจุดประสงค์ในการให้ วิธีในการให้ และระดับความรุนแรงของเรื่องที่เกิด

สิ่งสำคัญที่สุด คือการแสดงความจริงใจ และเห็นว่าความไม่พอใจของลูกค้าเป็นเรื่องสำคัญที่ร้านแก้ไขโดยทันที คือสิ่งสำคัญก่อนที่จะเสนอส่วนลด หรือบัตรกำนัลใด ๆ 

 

อย่าพลาด Online Monitoring

สิ่งสำคัญสำหรับ วิธีรับมือลูกค้า คือ อย่าปล่อยให้ลูกค้านำความรู้สึกไม่ดีกลับไปที่บ้าน เพราะถ้าหากลูกค้าบอกต่อหรือแชร์บนช่องทาง ออนไลน์ ปัญหาก็จะยิ่งเพิ่มระดับความรุนแรง เพราะเพียงแค่การกด Share ออกไปเท่านั้น ก็เป็นการบอกต่อไปยังคนหมู่มากได้แล้ว

ปัจจุบันมีหลายเว็บไซต์เปิดให้ลูกค้ารีวิวได้อิสระ หรือร้านอาหารหลายร้านใช้บริการ Google Business ที่เปิดโอกาสให้ความคิดเห็นต่างๆ ได้ บางเว็บไซต์ให้ความสำคัญกับการรีวิวของ User เพราะฉะนั้นการลบความคิดเห็นต้องใช้เวลา และมีลำดับขั้นตอนในการยืนยันตัวตน แม้ว่าความคิดเห็นในด้านลบอาจจะเป็นจริงแค่ 1 เปอร์เซ็นต์ ก็สร้างผลเสียให้กับร้านได้

โดยธรรมชาติคนส่วนใหญ่จะเชื่อความคิดเห็นของลูกค้าที่มาใช้บริการจริง ๆ  ร้านอาหารแบรนด์ใหญ่ ๆ ที่มีหลายสาขา มักลงทุนกับการใช้เครื่องมือ Social Monitoring เพื่อจับว่ามีใครพูดถึงร้านของตัวเองบ้าง แต่ถ้าหากคุณเป็นรายเล็ก ๆ  ยังไม่พร้อมลงทุน ก็ควรจะกำหนดให้มีทีมที่จะสื่อสาร และแก้ไขความเข้าใจผิดในช่องทางออนไลน์ของร้านด้วย

สื่อสาร

การเรียกคืนความมั่นใจหลังจากนั้น

            เมื่อปัญหาเกิดขึ้นแล้ว สิ่งสำคัญของการทำธุรกิจร้านอาหารก็คือ การแก้ไขและปรับปรุง เพื่อให้เกิดการบริการที่ดีที่สุด ถ้าปัญหาลูกค้าคอมเพลนไปถึงช่องทางสาธารณะอื่น ๆ  ก็ควรจะใช้ช่องทางนั้นในการสื่อสารว่าร้านแก้ไขปรับปรุงอย่างไร

ยกตัวอย่าง  กรณี ร้านอาหารปิ้งย่างร้านดัง เจอลูกค้าคอมเพลน ว่าเนื้อไม่สด พร้อมโพสรูปพยาธิในเนื้อลงบนสื่อออนไลน์ แทนที่จะแก้ตัว แต่ร้านควรแสดงความรับผิดชอบด้วยการขอโทษ การปิดร้านทำให้เห็นว่าลูกค้าสำคัญมากกว่ารายได้ จากนั้นเสนอข้อเท็จจริงในการนำเนื้อไปตรวจสอบว่าเป็นพยาธิจริงหรือไม่ ก่อนจะพลิกวิกฤตเป็นโอกาส โดยนำเสนอขั้นตอนที่พิถีพิถันในการเลือกวัตถุดิบ และจัดแคมเปญคืนกำไรให้ลูกค้า ทำให้ร้านได้โอกาสในการทำการตลาดจากวิกฤตนี้ ซึ่งคุณสามารถศึกษากรณีตัวอย่างเหล่านี้ ทั้งในกรณีที่ดี และลบได้เพื่อนำมาปรับใช้กับร้านของคุณเอง

ปัจจุบัน แม้การสร้างความพอใจกับลูกค้า เป็นเรื่องไม่ง่าย แต่การแก้ไข อุดข้อบกพร่อง ไม่ให้เกิดปัญหาเรื่องเดิม ๆ อีก  นั่นแสดงถึงความเป็นมืออาชีพในการทำธุรกิจร้านอาหารที่มากพอ

พบกับหลักสูตรที่เข้มข้นที่สุดในรอบปี   Operation Setup  วางระบบร้านอาหารอย่างมืออาชีพ รุ่นที่ 4  ถ่ายทอดความรู้และประสบการณ์จากวิทยากร ที่การันตีความสำเร็จ จากประสบการณ์การบริหารธุกิจร้านอาหาร ทั้งในและต่างประเทศ กับ Blue Elephant International, YUM Brand LSG Sky Chef , Minor Food และ Wow Thai Food Holding ประเทศเนเธอร์แลนด์ คุณธามม์ ประวัติตรี   วันอังคารที่ 29 และวันพุธที่ 30 ตุลาคม 2562 เวลา 09.00 -17.00 น.

 

สมัครเลยถ้าคุณไม่อยากพลาดหลักสูตรที่จะช่วยแก้ทุกปัญหาให้กับคุณ   คลิก

 

เรื่องแนะนำ

เผยสูตรคำนวณ ต้นทุนร้านอาหาร คุมค่าใช้จ่ายให้เป๊ะก่อนเปิดร้าน

เพราะการทำร้านอาหารจะกำไรหรือขาดทุน ขึ้นอยู่กับว่าเจ้าของร้านอาหารควบคุม ต้นทุนร้านอาหาร ได้ดีขนาดไหน การกำหนดโครงสร้างต้นทุนร้านอาหาร จะช่วยทำให้ตั้งราคาขาย และกำหนดยอดขายในแต่ละวันได้อย่างเหมาะสม  ที่สำคัญยังช่วยให้ป้องกันปัญหาต้นทุนพุ่งจนกระทบยอดรายได้  เพราะสามารถควบคุมค่าใช้จ่ายได้อย่างเหมาะสม   โครงสร้าง ต้นทุนร้านอาหาร ที่สำคัญมีอะไรบ้าง คำนวณอย่างไรไม่ขาดทุน   1.ต้นทุนอาหาร (วัตถุดิบ) ต้นทุนวัตถุดิบอาหาร หมายรวมถึงวัตถุดิบที่ใช้ปรุง การตกแต่งจาน รวมถึงบรรจุภัณฑ์ต่างๆ โดยทั่วไปแล้ว ต้นทุนวัตถุดิบที่เหมาะสมอยู่ระหว่าง 25-30 เปอร์เซ็นต์ นอกจากร้านอาหารประเภทบุฟเฟต์ จะมีต้นทุนวัตถุดิบอยู่ประมาณ 35 เปอร์เซ็นต์ การทราบต้นทุนอาหาร ช่วยให้กำหนดราคาขายต่อเมนูได้อย่างแม่นยำ สูตรการคิดคำนวณต้นทุนอาหาร ต้องคำนวณจาก Yield หรือวัตถุดิบที่ใช้ได้จริง เป็นหลัก เพราะฉะนั้นร้านอาหารจะต้องหา Yield ของวัตถุดิบทุกชนิด โดยขั้นตอนก็คือ การชั่งน้ำหนักวัตถุดิบ และทำการเตรียมวัตถุดิบพร้อมสำหรับการปรุง เช่น เนื้อปลา เมื่อหั่นให้ได้ขนาดชิ้นตามสูตร SOP ที่กำหนดแล้ว ให้นำเนื้อปลาหลังตัดแต่ง และเนื้อปลาส่วนที่ตัดทิ้ง มาชั่งน้ำหนักเปรียบเทียบเพื่อคำนวณ   ค่าเปอร์เซ็นต์ Yield =  ปริมาณหลังตัดแต่ง […]

  หาพนักงานไม่ได้ พนักงานลาออกกะทันหันทำอย่างไรดี เชื่อว่าปัญหานี้เจ้าของร้านอาหารทุกคนไม่อยากเจอ เพราะนอกจากเสียเวลา เสียค่าใช้จ่ายเพิ่มขึ้นในการหาคนทำงานแทนแล้ว ความไม่พร้อมด้านกำลังคนอาจส่งผลต่อการบริหารจัดการและเสียลูกค้าไปในที่สุด มาเรียนรู้ขั้นตอนแก้สถานการณ์ เพื่อให้คุณสามารถรับมือกับเรื่องหัวหมุนนี้ไว้ก่อนจะดีกว่า   ประเมินสถานการณ์ วางแผนการทำงานโดยคาดการณ์จำนวนลูกค้าที่เข้ามารับบริการต่อวัน  โดยร้านส่วนใหญ่จะมีระบบ POS สามารถดูสถิติจำนวนลูกค้าได้  ซึ่งจะเป็นประโยชน์ต่อการจัดจ้างพนักงานร้านอาหารแบบ Part time  การจ้างเฉพาะช่วงเวลาขายดีเพื่อทดแทนกำลังที่ขาด จะทำให้คุณไม่ต้องแบกค่าใช้จ่ายจาการจ้างงานเต็มวัน นอกจากนี้ควรวางแผนกำลังคนที่มีอยู่ให้เหมาะสมกับลักษณะร้าน เช่น ร้านอาหารแบบบุฟเฟต์เน้นการเตรียมของ เติมของ เคลียร์ภาชนะที่รวดเร็ว อาจเพิ่มพนักงานในส่วนนั้น และดึงพนักงานประจำที่เชี่ยวชาญแล้ว มาคอยบริหารจัดการลูกค้าหน้าร้านแทน   มอบหมายหน้าที่ บริหารจัดการคนที่มีอยู่ให้ดีที่สุด การมอบหมายหน้าที่ที่ชัดเจน จะช่วยลดปัญหาที่เกิดจากการสื่อสารผิดพลาด โดยเฉพาะพนักงานบริการที่ต้องรับมือกับลูกค้าโดยตรง  วิธีที่ง่ายวิธีหนึ่ง คือ การกำหนดจำนวนโต๊ะ  และโซนที่รับผิดชอบให้เหมาะสมกับจำนวนพนักงานบริการที่มีอยู่ จากนั้นกำหนดเวลาในการบริการแต่ละขั้นตอน เช่น หลังจากลูกค้านั่งที่โต๊ะ ตั้งไว้เลยว่าอีกกี่นาทีรับออเดอร์ รวมถึงการเสิร์ฟอาหาร การเคลียร์จานเข้าออก พนักงานที่มีอยู่ต้องหมั่นคอยสังเกตความต้องการของลูกค้า เพื่อให้เกิดการบริการที่ลื่นไหล และทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการบริการและความใส่ใจอย่างเต็มที่ ในขณะที่ฝ่ายเตรียมอาหาร ต้องมีการวางแผนอาหารในแต่ละออเดอร์ให้แม่นยำ เพื่อการบริการอย่างดีที่สุด   ครอบคลุมโซนพื้นที่ในการให้บริการ ในกรณีที่ลูกค้าไม่เยอะ การปิดพื้นที่บางส่วน  หรือเชื้อเชิญลูกค้าให้นั่งในพื้นที่ที่กำหนด […]

ทำธุรกิจ catering

4 กฎสำคัญ ทำธุรกิจ Catering ให้ประสบความสำเร็จ

หากเจ้าของร้านอาหารท่านใดสงสัยว่าถ้าจะทำธุรกิจนี้ ต้องเตรียมตัวอย่างไรบ้าง วันนี้เรามี 4 กฎสำคัญในการ ทำธุรกิจ Catering ให้ประสบความสำเร็จมาฝาก

พนักงานร้านอาหารลาออก

5 เหตุผลที่ทำให้ พนักงานร้านอาหารลาออก

ปัญหาพนักงานลาออก ถือเป็นปัญหาที่เจ้าของร้านอาหารทุกคนต้องเผชิญ หลายคนพยายามแก้ปัญหา แต่ก็ไม่เป็นผล มาดู 5 เหตุผลที่ทำให้ พนักงานร้านอาหารลาออก กันดีกว่า

Follow Me

Contact

เว็บไซต์ : amarinacademy.com
บริษัท อมรินทร์พริ้นติ้งแอนด์พับลิชชิ่ง จำกัด (มหาชน)
Tel : 02-422-9999 ต่อ 4662 หรือ 4865, 092-254-0742
Email : amarin.academy@gmail.com

สนใจลงโฆษณากับเว็บไซต์ Amarin Academy
Tel. 08-4996-2656 คุณ รณชัย หาญสุวานนท์ (อ๊อบ)
E-mail : ronnachai_ha@amarin.co.th

© COPYRIGHT 2021 AMARIN PRINTING AND PUBLISHING PUBLIC COMPANY LIMITED.