วิธีรับมือลูกค้า ที่มีปัญหา รับมืออย่างไรให้เจ๋ง พลิกวิกฤตเป็นโอกาสได้

วิธีรับมือลูกค้า ที่มีปัญหา รับมืออย่างไรให้เจ๋ง พลิกวิกฤตเป็นโอกาสได้

เชื่อไหมว่า….เจ้าของร้านอาหารหลายร้านไม่รู้ว่าจะมี วิธีรับมือลูกค้า ที่มีปัญหาอย่างไร ? หรือบางรายก็คิดว่าการรับมือลูกค้าเป็นเรื่องของศิลปะและประสบการณ์ ถ้าเกิดก็ปรับไปตามหน้างานก็พอ ซึ่งร้านอาหารจำนวนไม่น้อย ไม่มีการกำหนดขั้นตอนการรับมือลูกค้า และไม่เคยฝึกพนักงานให้รับมือ สุดท้าย…มีร้านอาหารที่ต้องเจ๊ง เพราะรับมือกับลูกค้าไม่เป็น

Customer Complain Handling เป็นเรื่องสำคัญที่ต้องถูกกำหนดไว้ในมาตรฐานการบริการ SOP  เพื่อให้ทีมงานสามารถนำไปปฏิบัติได้ สามารถพลิกวิกฤตให้เป็นโอกาสได้ หรืออย่างน้อยก็ต้องส่งผลเสียกับร้านน้อยที่สุด  มาดูกันว่ามีแนวทางอะไรบ้าง ที่ควรรู้ก่อนนำไปกำหนดรูปแบบของร้านคุณเอง

Customer Complain Handling วิธีรับมือลูกค้า ที่ควรรู้!

กำหนดความร้ายแรงให้กับกรณี

วิธีรับมือลูกค้า เมื่อเกิดปัญหาโดยทั่วไปนั้น มีลำดับขั้นตอนที่ไม่แตกต่างกันนัก ไม่ว่าจะเป็นการขอโทษก่อนเป็นลำดับแรก จากนั้นสอบถามเรื่องที่เกิดขึ้น  และการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าโดยทันที แต่สิ่งที่ทำให้การรับมือกับปัญหาต่าง ๆ มีประสิทธิภาพมากขึ้นได้กว่านั้น คือ การกำหนดระดับความรุนแรงของปัญหาต่างๆ ที่อาจจะเกิดหน้าร้านเข้าไปด้วย เพราะจะช่วยให้ทีมงานร้านอาหารสามารถจัดการกับปัญหาตรงหน้าได้อย่างเหมาะสม เพราะในแต่ละช่วงเวลาร้านอาจจะยุ่ง มีลูกค้ารายอื่น ๆ ที่ต้องบริการ รวมถึงระดับความไม่พอใจของลูกค้านั้นกระทบกับบรรยากาศของร้าน หรือการบริการกับลูกค้าอื่น ๆ ต่างกัน การกำหนดระดับความรุนแรงจากมากไปน้อย เป็นเหมือนเครื่องมือในการสื่อสารกับทีมงานในส่วนต่าง ๆ ของร้านว่ากำลังใช้แผนการใดในการรับมือ เช่น ต้องเร่งรีบแค่ไหน ต้องการตัวช่วยระดับผู้จัดการหรือไม่ ทีมงานหลังร้านต้องแก้ไขโดยทันทีไหม เพื่อให้การรับมือเป็นไปอย่างราบรื่น

เพราะฉะนั้นลองลิสต์ความไม่พอใจที่อาจเกิดหน้าร้านได้ ยกตัวอย่าง เช่น  ลูกค้าเจอสิ่งแปลกปลอมในอาหาร ลูกค้าไม่พอใจรสชาติ ลูกค้าไม่พอใจบริการ และกำหนดแผนในการรับมือให้สอดคล้องกัน

 

การสื่อสารสำคัญที่สุด

หากลองไปดูรีวิวร้านอาหาร จะพบว่าความไม่พอใจอันดับต้นๆของลูกค้าในด้านบริการก็คือ คำพูดและกิริยาของพนักงาน  ไม่ว่าจะเป็น พนักงานหน้าตาไม่ยิ้มแย้ม พนักงานเหวี่ยง พูดจาไม่มีหางเสียง เพราะฉะนั้นการสื่อสารเป็นเรื่องสำคัญ  ซึ่งการสื่อสารไม่ใช่เพียงคำพูดเท่านั้น แต่รวมถึงกิริยา ท่าทาง การใช้น้ำเสียงต่าง ๆ ด้วย ควรดูว่าพนักงานของร้านที่มีอยู่มีความสามารถในการรับมือด้วยการสื่อสารหรือไม่ จึงควรมีการควรเขียนคำพูดที่จะใช้เมื่อเกิดเหตุการณ์จริง พร้อมลำดับขั้นตอน และอย่าลืมฝึกการรับมือด้วยการสร้างสถานการณ์สมมติด้วย

 

อย่าพลาดเรื่องการเยียวยาความรู้สึก

เจ้าของร้านอาหาร และผู้จัดการร้านอาหาร ควรร่วมกันกำหนดนโยบายให้ทีมงานของร้านทุกคนเข้าใจ ว่าร้านมีการเยียวยาความรู้สึกของลูกค้าอย่างไรบ้าง  ไม่ว่าจะเป็นรูปแบบส่วนลด การให้บัตรกำนัล ซึ่งล้วนแต่ต้องทำด้วยศิลปะ เพราะไม่ใช่ลูกค้าทุกคนที่จะรู้สึกดีเมื่อได้รับการชดเชย และถ้าเป็นกรณีร้ายแรง ลูกค้าก็ไม่มีความคิดกลับมาใช้บริการที่ร้านอีกครั้งอย่างแน่นอน เพราะฉะนั้น การให้ของสมนาคุณ ไม่ได้ Work เสมอไป ขึ้นอยู่กับว่าจุดประสงค์ในการให้ วิธีในการให้ และระดับความรุนแรงของเรื่องที่เกิด

สิ่งสำคัญที่สุด คือการแสดงความจริงใจ และเห็นว่าความไม่พอใจของลูกค้าเป็นเรื่องสำคัญที่ร้านแก้ไขโดยทันที คือสิ่งสำคัญก่อนที่จะเสนอส่วนลด หรือบัตรกำนัลใด ๆ 

 

อย่าพลาด Online Monitoring

สิ่งสำคัญสำหรับ วิธีรับมือลูกค้า คือ อย่าปล่อยให้ลูกค้านำความรู้สึกไม่ดีกลับไปที่บ้าน เพราะถ้าหากลูกค้าบอกต่อหรือแชร์บนช่องทาง ออนไลน์ ปัญหาก็จะยิ่งเพิ่มระดับความรุนแรง เพราะเพียงแค่การกด Share ออกไปเท่านั้น ก็เป็นการบอกต่อไปยังคนหมู่มากได้แล้ว

ปัจจุบันมีหลายเว็บไซต์เปิดให้ลูกค้ารีวิวได้อิสระ หรือร้านอาหารหลายร้านใช้บริการ Google Business ที่เปิดโอกาสให้ความคิดเห็นต่างๆ ได้ บางเว็บไซต์ให้ความสำคัญกับการรีวิวของ User เพราะฉะนั้นการลบความคิดเห็นต้องใช้เวลา และมีลำดับขั้นตอนในการยืนยันตัวตน แม้ว่าความคิดเห็นในด้านลบอาจจะเป็นจริงแค่ 1 เปอร์เซ็นต์ ก็สร้างผลเสียให้กับร้านได้

โดยธรรมชาติคนส่วนใหญ่จะเชื่อความคิดเห็นของลูกค้าที่มาใช้บริการจริง ๆ  ร้านอาหารแบรนด์ใหญ่ ๆ ที่มีหลายสาขา มักลงทุนกับการใช้เครื่องมือ Social Monitoring เพื่อจับว่ามีใครพูดถึงร้านของตัวเองบ้าง แต่ถ้าหากคุณเป็นรายเล็ก ๆ  ยังไม่พร้อมลงทุน ก็ควรจะกำหนดให้มีทีมที่จะสื่อสาร และแก้ไขความเข้าใจผิดในช่องทางออนไลน์ของร้านด้วย

สื่อสาร

การเรียกคืนความมั่นใจหลังจากนั้น

            เมื่อปัญหาเกิดขึ้นแล้ว สิ่งสำคัญของการทำธุรกิจร้านอาหารก็คือ การแก้ไขและปรับปรุง เพื่อให้เกิดการบริการที่ดีที่สุด ถ้าปัญหาลูกค้าคอมเพลนไปถึงช่องทางสาธารณะอื่น ๆ  ก็ควรจะใช้ช่องทางนั้นในการสื่อสารว่าร้านแก้ไขปรับปรุงอย่างไร

ยกตัวอย่าง  กรณี ร้านอาหารปิ้งย่างร้านดัง เจอลูกค้าคอมเพลน ว่าเนื้อไม่สด พร้อมโพสรูปพยาธิในเนื้อลงบนสื่อออนไลน์ แทนที่จะแก้ตัว แต่ร้านควรแสดงความรับผิดชอบด้วยการขอโทษ การปิดร้านทำให้เห็นว่าลูกค้าสำคัญมากกว่ารายได้ จากนั้นเสนอข้อเท็จจริงในการนำเนื้อไปตรวจสอบว่าเป็นพยาธิจริงหรือไม่ ก่อนจะพลิกวิกฤตเป็นโอกาส โดยนำเสนอขั้นตอนที่พิถีพิถันในการเลือกวัตถุดิบ และจัดแคมเปญคืนกำไรให้ลูกค้า ทำให้ร้านได้โอกาสในการทำการตลาดจากวิกฤตนี้ ซึ่งคุณสามารถศึกษากรณีตัวอย่างเหล่านี้ ทั้งในกรณีที่ดี และลบได้เพื่อนำมาปรับใช้กับร้านของคุณเอง

ปัจจุบัน แม้การสร้างความพอใจกับลูกค้า เป็นเรื่องไม่ง่าย แต่การแก้ไข อุดข้อบกพร่อง ไม่ให้เกิดปัญหาเรื่องเดิม ๆ อีก  นั่นแสดงถึงความเป็นมืออาชีพในการทำธุรกิจร้านอาหารที่มากพอ

พบกับหลักสูตรที่เข้มข้นที่สุดในรอบปี   Operation Setup  วางระบบร้านอาหารอย่างมืออาชีพ รุ่นที่ 4  ถ่ายทอดความรู้และประสบการณ์จากวิทยากร ที่การันตีความสำเร็จ จากประสบการณ์การบริหารธุกิจร้านอาหาร ทั้งในและต่างประเทศ กับ Blue Elephant International, YUM Brand LSG Sky Chef , Minor Food และ Wow Thai Food Holding ประเทศเนเธอร์แลนด์ คุณธามม์ ประวัติตรี   วันอังคารที่ 29 และวันพุธที่ 30 ตุลาคม 2562 เวลา 09.00 -17.00 น.

 

สมัครเลยถ้าคุณไม่อยากพลาดหลักสูตรที่จะช่วยแก้ทุกปัญหาให้กับคุณ   คลิก

 

เรื่องแนะนำ

ธุรกิจ ขายดี

ธุรกิจ ขายดี ที่สุด ไม่จำเป็นต้องราคาถูกที่สุด

เคยสงสัยไหมว่า ทำไมบาง ธุรกิจ ขายดี มาก ทั้งๆ ที่ราคาสูงกว่าเจ้า นั่นเป็นเพราะเขาไม่ได้ขายแค่สินค้าหรือบริการ แต่ขายประสบการณ์ให้ลูกค้าด้วย

สอนพนักงานครัว ให้เป็นงาน ก่อนเปิดร้าน 7 วัน

สิ่งสำคัญที่ขาดไม่ได้ของการทำร้านอาหารก็คือ ประสิทธิภาพของทีมงานร้านอาหาร โดยเฉพาะทีมงานครัว ที่ถือเป็นกำลังฝ่ายผลิต ที่มีส่วนสำคัญต่อคุณภาพร้านอาหาร จึงต้องมีการฝึกอบรม เพื่อเรียนรู้ขั้นตอนการปฏิบัติงานครัว เพื่อให้ทำงานสอดคล้องกับทีมงานในแต่ละส่วนได้อย่างดี ซึ่งก่อนที่เราจะไปดูว่าเทคนิค สอนพนักงานครัว ให้เป็นงานได้อย่างรวดเร็วภายใน 7 วันนั้น ทำได้อย่างไร เรามาทราบขั้นตอนเบื้องต้นของการฝึกอบรมทีมงานครัวกันก่อนค่ะ   ขั้นตอนเบื้องต้นของการฝึกอบรม สอนพนักงานครัว 1.ปฐมนิเทศพนักงาน ร้านอาหารก็ควรจัดให้มีการปฐมนิเทศพนักงานเช่นเดียวกับการทำธุรกิจอื่น ๆ ทั้งนี้เพื่อให้พนักงานเข้าใจภาพรวมขององค์กร สร้างความเข้าใจโครงสร้างองค์กร เข้าใจการปฏิบัติหน้าที่ที่เกี่ยวข้อง และเข้าใจกฏระเบียบต่าง ๆ            ♦ ปฐมนิเทศพนักงานครัวด้วยเรื่องอะไรบ้าง? ข้อมูลบริหารบุคคลที่ต้องรู้ก่อนร่วมงาน เช่น กฏระเบียบการเข้างาน ค่าตอบแทน โบนัส วันเวลาทำงาน วิสัยทัศน์ ความมุ่งหมายของการทำร้านอาหาร แนะนำทีมงานร้าน รู้จักกับเมนูอาหารของร้าน หรือมีการทดลอง การชิมสูตรอาหารในวันนั้นๆ แนะนำ Facility ต่าง ๆ ของห้องครัว แนะนำขั้นตอนการอบรมงานครัวต่าง ๆ   2. แนะนำการปฏิบัติงาน เริ่มการสอนงานด้วยการทำความเข้าใจขั้นตอน […]

ต้นทุนแฝงร้านอาหาร โฟกัสให้ดี ถ้าไม่อยากผิดพลาด

กำไรที่เกิดขึ้นจากร้านอาหาร จะมากหรือน้อยไม่ได้อยู่ที่ยอดขายเพียงอย่างเดียว แต่เกิดจากความสามารถในการจัดการต้นทุนได้อย่างดีด้วย ต้นทุนที่เรากำหนดไว้อยู่แล้วไม่ว่าจะเป็น วัตถุดิบ ค่าเช่าสถานที่ ค่าบริหารจัดการ หรือต้นทุนทางการตลาดก็ตาม มักจะมี ต้นทุนแฝงร้านอาหาร ที่เกิดขึ้นด้วย หากไม่โฟกัสให้ดีก็ส่งผลให้ร้านสูญเสียค่าใช้จ่าย สูญเสียโอกาสทางธุรกิจโดยไม่จำเป็น    ต้นทุนแฝงร้านอาหาร โฟกัสให้ดี ถ้าไม่อยากผิดพลาด  ต้นทุนจากการสูญเสียวัตถุดิบ           ต้นทุนวัตถุดิบเป็นต้นทุนที่มากที่สุดของร้านอาหารที่เรียกว่า Prime Cost ซึ่งส่งผลต่อค่าใช้จ่ายของร้านมากที่สุด ต้นทุนวัตถุดิบจะมากหรือน้อยขึ้นอยู่กับประเภทของร้านอาหาร โดยเฉลี่ยร้านอาหารทั่วไปจะควบคุมต้นทุนให้ไม่เกิน 30 เปอร์เซ็นต์ เมื่อรวมกับต้นทุนแรงงานแล้วไม่ควรจะเกิน 45 – 60 % เพื่อควบคุมให้กำไรต่อเดือนเมื่อหักค่าใช้จ่ายภาษีและค่าเสื่อมแล้ว ไม่น้อยกว่า 10 เปอร์เซ็นต์           การควบคุมต้นทุนวัตถุดิบ อาจจะต้องวิเคราะห์ต้นทุนอาหารแต่ละเมนู ปริมาณการจัดเสิร์ฟ จัดการสต๊อกสินค้าให้ดี โดยเฉพาะการสั่งซื้อสินค้าจากซัพพลายเออร์แต่ละครั้ง ต้องดูความพร้อมในการจัดเก็บวัตถุดิบของร้านด้วย นอกจากวัตถุดิบเสียแล้วการจัดเก็บยังเป็นภาระต้นทุนแฝงที่เกิดขึ้น ซึ่งร้านอาหารใหม่ ๆ ส่วนใหญ่ยังไม่รู้จักพฤติกรรมของลูกค้าเพียงพอจะสามารถคาดเดายอดขายได้   ต้นทุนค่าจ้างแรงงาน  ต้นทุนแรงงานเป็นต้นทุนที่อยู่ใน Prime Cost เช่นเดียวกัน กระทบต่อค่าใช้จ่ายเป็นอันดับรองลงมาจากต้นทุนวัตถุดิบ ซึ่งควรควบคุมให้ไม่เกิน […]

Follow Me

Contact

เว็บไซต์ : amarinacademy.com
บริษัท อมรินทร์พริ้นติ้งแอนด์พับลิชชิ่ง จำกัด (มหาชน)
Tel : 02-422-9999 ต่อ 4662 หรือ 4865, 092-254-0742
Email : amarin.academy@gmail.com

สนใจลงโฆษณากับเว็บไซต์ Amarin Academy
Tel. 087-032-9750 ปิยาสวัสดิ์ วิบูลย์ปิ่น (แอม)
E-mail : ampiya23@gmail.com

© COPYRIGHT 2020 AMARIN PRINTING AND PUBLISHING PUBLIC COMPANY LIMITED.