วิธีรับมือลูกค้า ที่มีปัญหา รับมืออย่างไรให้เจ๋ง พลิกวิกฤตเป็นโอกาสได้

วิธีรับมือลูกค้า ที่มีปัญหา รับมืออย่างไรให้เจ๋ง พลิกวิกฤตเป็นโอกาสได้

เชื่อไหมว่า….เจ้าของร้านอาหารหลายร้านไม่รู้ว่าจะมี วิธีรับมือลูกค้า ที่มีปัญหาอย่างไร ? หรือบางรายก็คิดว่าการรับมือลูกค้าเป็นเรื่องของศิลปะและประสบการณ์ ถ้าเกิดก็ปรับไปตามหน้างานก็พอ ซึ่งร้านอาหารจำนวนไม่น้อย ไม่มีการกำหนดขั้นตอนการรับมือลูกค้า และไม่เคยฝึกพนักงานให้รับมือ สุดท้าย…มีร้านอาหารที่ต้องเจ๊ง เพราะรับมือกับลูกค้าไม่เป็น

Customer Complain Handling เป็นเรื่องสำคัญที่ต้องถูกกำหนดไว้ในมาตรฐานการบริการ SOP  เพื่อให้ทีมงานสามารถนำไปปฏิบัติได้ สามารถพลิกวิกฤตให้เป็นโอกาสได้ หรืออย่างน้อยก็ต้องส่งผลเสียกับร้านน้อยที่สุด  มาดูกันว่ามีแนวทางอะไรบ้าง ที่ควรรู้ก่อนนำไปกำหนดรูปแบบของร้านคุณเอง

Customer Complain Handling วิธีรับมือลูกค้า ที่ควรรู้!

กำหนดความร้ายแรงให้กับกรณี

วิธีรับมือลูกค้า เมื่อเกิดปัญหาโดยทั่วไปนั้น มีลำดับขั้นตอนที่ไม่แตกต่างกันนัก ไม่ว่าจะเป็นการขอโทษก่อนเป็นลำดับแรก จากนั้นสอบถามเรื่องที่เกิดขึ้น  และการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าโดยทันที แต่สิ่งที่ทำให้การรับมือกับปัญหาต่าง ๆ มีประสิทธิภาพมากขึ้นได้กว่านั้น คือ การกำหนดระดับความรุนแรงของปัญหาต่างๆ ที่อาจจะเกิดหน้าร้านเข้าไปด้วย เพราะจะช่วยให้ทีมงานร้านอาหารสามารถจัดการกับปัญหาตรงหน้าได้อย่างเหมาะสม เพราะในแต่ละช่วงเวลาร้านอาจจะยุ่ง มีลูกค้ารายอื่น ๆ ที่ต้องบริการ รวมถึงระดับความไม่พอใจของลูกค้านั้นกระทบกับบรรยากาศของร้าน หรือการบริการกับลูกค้าอื่น ๆ ต่างกัน การกำหนดระดับความรุนแรงจากมากไปน้อย เป็นเหมือนเครื่องมือในการสื่อสารกับทีมงานในส่วนต่าง ๆ ของร้านว่ากำลังใช้แผนการใดในการรับมือ เช่น ต้องเร่งรีบแค่ไหน ต้องการตัวช่วยระดับผู้จัดการหรือไม่ ทีมงานหลังร้านต้องแก้ไขโดยทันทีไหม เพื่อให้การรับมือเป็นไปอย่างราบรื่น

เพราะฉะนั้นลองลิสต์ความไม่พอใจที่อาจเกิดหน้าร้านได้ ยกตัวอย่าง เช่น  ลูกค้าเจอสิ่งแปลกปลอมในอาหาร ลูกค้าไม่พอใจรสชาติ ลูกค้าไม่พอใจบริการ และกำหนดแผนในการรับมือให้สอดคล้องกัน

 

การสื่อสารสำคัญที่สุด

หากลองไปดูรีวิวร้านอาหาร จะพบว่าความไม่พอใจอันดับต้นๆของลูกค้าในด้านบริการก็คือ คำพูดและกิริยาของพนักงาน  ไม่ว่าจะเป็น พนักงานหน้าตาไม่ยิ้มแย้ม พนักงานเหวี่ยง พูดจาไม่มีหางเสียง เพราะฉะนั้นการสื่อสารเป็นเรื่องสำคัญ  ซึ่งการสื่อสารไม่ใช่เพียงคำพูดเท่านั้น แต่รวมถึงกิริยา ท่าทาง การใช้น้ำเสียงต่าง ๆ ด้วย ควรดูว่าพนักงานของร้านที่มีอยู่มีความสามารถในการรับมือด้วยการสื่อสารหรือไม่ จึงควรมีการควรเขียนคำพูดที่จะใช้เมื่อเกิดเหตุการณ์จริง พร้อมลำดับขั้นตอน และอย่าลืมฝึกการรับมือด้วยการสร้างสถานการณ์สมมติด้วย

 

อย่าพลาดเรื่องการเยียวยาความรู้สึก

เจ้าของร้านอาหาร และผู้จัดการร้านอาหาร ควรร่วมกันกำหนดนโยบายให้ทีมงานของร้านทุกคนเข้าใจ ว่าร้านมีการเยียวยาความรู้สึกของลูกค้าอย่างไรบ้าง  ไม่ว่าจะเป็นรูปแบบส่วนลด การให้บัตรกำนัล ซึ่งล้วนแต่ต้องทำด้วยศิลปะ เพราะไม่ใช่ลูกค้าทุกคนที่จะรู้สึกดีเมื่อได้รับการชดเชย และถ้าเป็นกรณีร้ายแรง ลูกค้าก็ไม่มีความคิดกลับมาใช้บริการที่ร้านอีกครั้งอย่างแน่นอน เพราะฉะนั้น การให้ของสมนาคุณ ไม่ได้ Work เสมอไป ขึ้นอยู่กับว่าจุดประสงค์ในการให้ วิธีในการให้ และระดับความรุนแรงของเรื่องที่เกิด

สิ่งสำคัญที่สุด คือการแสดงความจริงใจ และเห็นว่าความไม่พอใจของลูกค้าเป็นเรื่องสำคัญที่ร้านแก้ไขโดยทันที คือสิ่งสำคัญก่อนที่จะเสนอส่วนลด หรือบัตรกำนัลใด ๆ 

 

อย่าพลาด Online Monitoring

สิ่งสำคัญสำหรับ วิธีรับมือลูกค้า คือ อย่าปล่อยให้ลูกค้านำความรู้สึกไม่ดีกลับไปที่บ้าน เพราะถ้าหากลูกค้าบอกต่อหรือแชร์บนช่องทาง ออนไลน์ ปัญหาก็จะยิ่งเพิ่มระดับความรุนแรง เพราะเพียงแค่การกด Share ออกไปเท่านั้น ก็เป็นการบอกต่อไปยังคนหมู่มากได้แล้ว

ปัจจุบันมีหลายเว็บไซต์เปิดให้ลูกค้ารีวิวได้อิสระ หรือร้านอาหารหลายร้านใช้บริการ Google Business ที่เปิดโอกาสให้ความคิดเห็นต่างๆ ได้ บางเว็บไซต์ให้ความสำคัญกับการรีวิวของ User เพราะฉะนั้นการลบความคิดเห็นต้องใช้เวลา และมีลำดับขั้นตอนในการยืนยันตัวตน แม้ว่าความคิดเห็นในด้านลบอาจจะเป็นจริงแค่ 1 เปอร์เซ็นต์ ก็สร้างผลเสียให้กับร้านได้

โดยธรรมชาติคนส่วนใหญ่จะเชื่อความคิดเห็นของลูกค้าที่มาใช้บริการจริง ๆ  ร้านอาหารแบรนด์ใหญ่ ๆ ที่มีหลายสาขา มักลงทุนกับการใช้เครื่องมือ Social Monitoring เพื่อจับว่ามีใครพูดถึงร้านของตัวเองบ้าง แต่ถ้าหากคุณเป็นรายเล็ก ๆ  ยังไม่พร้อมลงทุน ก็ควรจะกำหนดให้มีทีมที่จะสื่อสาร และแก้ไขความเข้าใจผิดในช่องทางออนไลน์ของร้านด้วย

สื่อสาร

การเรียกคืนความมั่นใจหลังจากนั้น

            เมื่อปัญหาเกิดขึ้นแล้ว สิ่งสำคัญของการทำธุรกิจร้านอาหารก็คือ การแก้ไขและปรับปรุง เพื่อให้เกิดการบริการที่ดีที่สุด ถ้าปัญหาลูกค้าคอมเพลนไปถึงช่องทางสาธารณะอื่น ๆ  ก็ควรจะใช้ช่องทางนั้นในการสื่อสารว่าร้านแก้ไขปรับปรุงอย่างไร

ยกตัวอย่าง  กรณี ร้านอาหารปิ้งย่างร้านดัง เจอลูกค้าคอมเพลน ว่าเนื้อไม่สด พร้อมโพสรูปพยาธิในเนื้อลงบนสื่อออนไลน์ แทนที่จะแก้ตัว แต่ร้านควรแสดงความรับผิดชอบด้วยการขอโทษ การปิดร้านทำให้เห็นว่าลูกค้าสำคัญมากกว่ารายได้ จากนั้นเสนอข้อเท็จจริงในการนำเนื้อไปตรวจสอบว่าเป็นพยาธิจริงหรือไม่ ก่อนจะพลิกวิกฤตเป็นโอกาส โดยนำเสนอขั้นตอนที่พิถีพิถันในการเลือกวัตถุดิบ และจัดแคมเปญคืนกำไรให้ลูกค้า ทำให้ร้านได้โอกาสในการทำการตลาดจากวิกฤตนี้ ซึ่งคุณสามารถศึกษากรณีตัวอย่างเหล่านี้ ทั้งในกรณีที่ดี และลบได้เพื่อนำมาปรับใช้กับร้านของคุณเอง

ปัจจุบัน แม้การสร้างความพอใจกับลูกค้า เป็นเรื่องไม่ง่าย แต่การแก้ไข อุดข้อบกพร่อง ไม่ให้เกิดปัญหาเรื่องเดิม ๆ อีก  นั่นแสดงถึงความเป็นมืออาชีพในการทำธุรกิจร้านอาหารที่มากพอ

พบกับหลักสูตรที่เข้มข้นที่สุดในรอบปี   Operation Setup  วางระบบร้านอาหารอย่างมืออาชีพ รุ่นที่ 4  ถ่ายทอดความรู้และประสบการณ์จากวิทยากร ที่การันตีความสำเร็จ จากประสบการณ์การบริหารธุกิจร้านอาหาร ทั้งในและต่างประเทศ กับ Blue Elephant International, YUM Brand LSG Sky Chef , Minor Food และ Wow Thai Food Holding ประเทศเนเธอร์แลนด์ คุณธามม์ ประวัติตรี   วันอังคารที่ 29 และวันพุธที่ 30 ตุลาคม 2562 เวลา 09.00 -17.00 น.

 

สมัครเลยถ้าคุณไม่อยากพลาดหลักสูตรที่จะช่วยแก้ทุกปัญหาให้กับคุณ   คลิก

 

เรื่องแนะนำ

7 เคล็ดลับ ตั้งชื่อร้าน โดนใจ..ขายอะไรก็โดน!

ตั้งชื่อร้าน ว่าอะไรดี ? เชื่อว่าผู้ที่กำลังจะเปิดร้านอาหารหลาย ๆ คน ต้องมีคำถามนี้เกิดขึ้นในหัว คุณอาจจะมีชื่อที่ชอบอยู่ในใจอยากนำมาตั้งชื่อร้านอาหารในฝัน หรือยังนึกไม่ออกว่าจะตั้งชื่อร้านของคุณว่าอะไรดี ลองใช้เทคนิคการตั้งชื่อเหล่านี้เป็นตัวช่วย   7 เคล็ดลับ ตั้งชื่อร้าน โดนใจ..ขายอะไรก็โดน! 1. จำง่าย อ่านง่าย           ถ้าลูกค้าเห็นร้านคุณครั้งแรกว่าเป็นร้านที่อยู่ในโลเคชั่นที่เดินทางผ่าน  แต่แล้วพอจะไปกินกลับจำชื่อร้านไม่ได้ จะเสิร์ชหาข้อมูลเพื่อไปกินที่ร้านก็ไม่ถูก เพราะชื่อจำยาก ทำให้คุณเสียโอกาสที่คุณจะขายลูกค้าคนนั้นไปเลยก็ได้  ชื่อที่จำง่าย สะกดง่าย จึงเป็นสิ่งสำคัญและเป็นเทคนิคอันดับแรก ๆ ของการตั้งชื่อร้านที่คุณต้องคำนึงถึง  รวมถึงยังส่งผลดีต่อการออกแบบโลโก้ร้าน หรือทำการตลาดในช่องทางต่าง ๆอีกด้วย  การใช้คำที่อ่านง่าย ที่สามารถใส่เรื่องราวให้กับชื่อร้าน ก็เป็นสิ่งที่ช่วยสร้างการจดจำแบรนด์ที่ดีให้แก่ลูกค้า เช่น ร้านขนมหวาน After You ตั้งชื่อจากโลเคชั่นแรกของร้านที่เปิดอยู่บนร้านอาหารญี่ปุ่นชื่อยู สิ่งที่ควรระวังก็คือ หลีกเลี่ยงการใช้คำที่ก่อให้เกิดความสับสน และคำที่ส่งผลต่อภาพลักษณ์ร้านของคุณในด้านลบ   2. บอกรูปแบบของร้านชัดเจน หรือรู้ทันทีว่าขายอะไร การตั้งชื่อร้านที่สามารถบอกได้ทันทีว่าขายอะไร มีข้อดีนอกจากช่วยให้จดจำได้ ทำการตลาดง่ายแล้ว ยังสามารถสื่อถึงจุดขายของร้านของคุณไม่ว่าจะเป็น รสชาติ หรือคุณภาพ ซึ่งมีส่วนช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจมากินร้านของคุณได้ง่ายขึ้น นอกจากนี้การเพิ่มสโลแกนเข้าไปท้ายชื่อ […]

พีคไทม์ ออเดอร์แน่น! ร้านอาหารรับมืออย่างไร?

Host จัดคิว ให้เหมาะสมกับที่นั่ง การทำยอดขายขึ้นอยู่กับการจัดที่นั่ง การจัดการด้านที่นั่งให้เพียงพอกับลูกค้าตามจำนวนที่คาดการณ์ การจัดสรรที่นั่ง และรับออเดอร์ได้อย่างรวดเร็ว จะช่วยลดระยะเวลาในการบริการหน้าร้าน ส่งผลให้ร้านสามารถทำรอบได้สูง ในช่วงเวลาพีคไทม์ ร้านอาหารหลายแห่งจะมีการจ้าง Host ในการรับหน้าที่ต้อนรับลูกค้า พาลูกค้าไปยังที่นั่ง แต่หากร้านของคุณเป็นร้านเล็ก ๆ ก็สามารมอบหน้าที่ให้กับหัวหน้าพนักงานเสิร์ฟ หรือผู้จัดการร้านอาหารในการดูแล โดยจะต้องมีทักษะในการวางแผนจัดการที่นั่ง การสื่อสารกับลูกค้า  รวมถึงประสานกับพนักงานส่วนบริการเพื่อรับหน้าที่ต่อได้เป็นอย่างดี   อุปกรณ์ วางแผนให้เหมาะกับ Turn ถ้าหากอุปกรณ์ไม่เพียงพอต่อจำนวนลูกค้า อาจส่งผลโดยตรงกับประสบการณ์ในการรับบริการ การเตรียมความพร้อมด้านอุปกรณ์จึงเป็นเรื่องสำคัญ คุณอาจจะคาดการณ์ได้จากจำนวนลูกค้าที่สูงสุดที่รับในช่วงพีคไทม์ ว่าจะใช้ได้กี่รอบ ยกตัวอย่าง ร้านอาหาร 40 ที่นั่ง คาดการณ์ว่าจะรับลูกค้าได้ 2 รอบในช่วงพีคไทม์ อุปกรณ์สำหรับลูกค้าจะต้องมี 80 ชุด  และคุณอาจจะบวกจำนวนเพิ่มขึ้นมากกว่านั้นสัก 1 เปอร์เซนต์ โดยคำนวณให้เพียงพอ ไม่ควรเผื่อการนำอุปกรณ์ที่มีอยู่ไปล้างเพื่อใช้ในช่วงเวลานี้   เตรียมอาหารให้พร้อม มีคนรอซื้อแต่ไม่มีของขาย มีขายแต่ขายช้า ลูกค้าต้องรอเป็นระยะเวลานานๆ ทำให้รับลูกค้าได้น้อยรอบ  รวมถึงประสบการณ์ยอดแย่อันดับต้น ๆ ที่ลูกค้าร้านอาหารเจอและทำให้ไม่กลับไปกินร้านอาหารนั้น ๆ […]

6 เคล็ดลับ การเปิดร้านอาหาร ให้ “รอด” และ “รวย”

บางคนคิดว่า การเปิดร้านอาหาร เป็นเรื่องง่ายมีเงินก็สามารถเปิดร้านได้แล้ว แต่จะเปิดให้อยู่รอดได้นั้นยากมาก แล้วเคล็ดลับที่จะทำให้ร้านอาหารอยู่รอด คืออะไร? ” การเปิดร้านอาหาร นั้นง่าย แต่ให้อยู่รอดนั้นยาก” คำกล่าวที่ใครหลายๆคนพูดไว้ ธุรกิจร้านอาหารเป็นธุรกิจสำหรับคนที่พอมีเงินลงทุน มักจะเลือกลงทุน เพราะคิดว่าเป็นธุรกิจที่ไม่ยุ่งยาก อย่างไรก็ตามกลับพบว่า ร้านอาหารที่เปิดขึ้นมากมายในแต่ละปีนั้น ปิดตัวลงไปหลายร้าน สาเหตุอาจมาจาก รายได้ไม่เป็นไปตามที่คิด เงินทุนสำรองไม่พอ ค่าใช้จ่ายสูง ในที่สุดก็ต้องปิดกิจการลง สำหรับมือใหม่ที่อยากมีอาชีพด้วยการเปิดร้านอาหาร วันนี้เรามีเคล็ดลับการเปิดร้านอาหาร ให้รอด และ รวย  มาฝากคนที่อยากทำร้านอาหารค่ะ   1.ทำเลที่ตั้ง คนที่อยากจะเปิดร้านอาหาร ไม่ว่าใครต่อใครก็อยากอยู่ในบริเวณแหล่งชุมชนคนเยอะๆ ถ้าจะให้ดีควรลงพื้นที่สำรวจและสังเกตว่ามีกลุ่มลูกค้ามากน้อยแค่ไหน ดูว่ากลุ่มคนแถวนั้นเป็นลูกค้ากลุ่มใด เช่น พนักงานบริษัท กลุ่มคนทำงานโรงงาน กลุ่มนักเรียน นักศึกษา หรือพ่อบ้านแม่บ้าน เพราะกลุ่มคนจะสัมพันธ์กับชนิดสินค้าและราคาที่เราจะขาย เช่น เราคงไม่เปิดร้านอาหาร Fine Dining ในย่านสถานศึกษาเพื่อขายนักเรียน แต่ควรขายของที่กินง่ายๆ อย่างไก่ป๊อบทอด เฟรนช์ไฟลส์ทอด ในราคาไม่แพง นอกจากนั้นต้องรู้ว่าเวลาเข้างาน พักเที่ยง เลิกงาน  เพื่อให้เรารู้ว่าเวลาไหนคนเยอะคนน้อย เตรียมของขายได้ถูกช่วงเวลา […]

Cloud Kitchen

Cloud Kitchen เช่าครัวลดต้นทุน-ขยายสาขาได้ไม่ยาก

ในปัจจุบันมีธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับระบบ Cloud มากมาย ซึ่งมีทั้งการใช้เก็บข้อมูล การดูหนังฟังเพลงออนไลน์ และยังขยายมาถึงธุรกิจอาหารอย่าง “ Cloud kitchen ” ซึ่งเป็นโมเดลธุรกิจอาหารที่กำลังมาแรงในช่วงนี้ โมเดลนี้มีจุดเด่นอย่างไร และเหมาะกับร้านอาหารแบบไหน มาหาคำตอบจากบทความนี้กันครับ  Cloud Kitchen เช่าครัวลดต้นทุน-ขยายสาขาได้ไม่ยาก  Cloud.kitchen คือ ? Cloud.kitchen เป็นร้านอาหารในรูปแบบไม่จำเป็นต้องมีหน้าร้าน มีแค่ครัวสำหรับทำอาหารส่งทางเดลิเวอรีเท่านั้น เรียกได้ว่าเป็น Ghost kitchen ในแบบที่มีความร่วมมือทางธุรกิจมากขึ้น จากมีการใช้ “ครัวกลาง” ซึ่งเป็นการเช่าพื้นที่ทำครัวและอุปกรณ์ต่างๆ แชร์ร่วมกับร้านอาหารแบรนด์อื่นด้วย เข้าร่วมครัวกลางได้ประโยชน์อย่างไร ?  จุดเด่นสำหรับโมเดลนี้ จะคล้ายกับการเปิด Ghost kitchen ก็คือต้นทุนที่ลดลงมากในส่วนของค่าเช่าที่ การตกแต่งร้าน ค่าแรงพนักงาน และยังช่วยแก้ปัญหาทำเลของร้าน ซึ่งโดยปกติแล้วทำเลที่ดีจะมีราคาสูง ไม่ว่าจะเป็นการซื้อหรือการเช่าพื้นที่ การเช่าครัวกลางจึงช่วยให้ร้านสามารถจัดตั้งอยู่ในทำเลที่ดี สะดวกต่อการจัดส่งถึงลูกค้ามากขึ้น โดยไม่ต้องใช้ค่าเช่าที่ในราคาแพง หรือกังวลว่าพื้นที่ร้านจะเล็กเกินไปหรือไม่  ธุรกิจอาหารแบบไหนที่เหมาะกับโมเดลนี้ โมเดลนี้นอกจากจะเหมาะสำหรับการทดลองเปิดร้านอาหารใหม่แล้ว ยังเปิดโอกาสให้ร้านอาหาร สามารถขยายสาขาร้านได้ในงบประมาณที่ไม่สูงจนเกินไป โดยเฉพาะในรูปแบบเดลิเวอรี ไม่ต้องเปิดหน้าร้านเต็มรูปแบบ บริหารจัดการได้ง่ายขึ้น แค่เช่าพื้นที่และจ้างพนักงานมาทำอาหารในครัว […]

Follow Me

Contact

เว็บไซต์ : amarinacademy.com
บริษัท อมรินทร์พริ้นติ้งแอนด์พับลิชชิ่ง จำกัด (มหาชน)
Tel : 02-422-9999 ต่อ 4662 หรือ 4865, 092-254-0742
Email : amarin.academy@gmail.com

สนใจลงโฆษณากับเว็บไซต์ Amarin Academy
Tel. 087-685-7066
E-mail : waraporn_tu@amarin.co.th

© COPYRIGHT 2021 AMARIN PRINTING AND PUBLISHING PUBLIC COMPANY LIMITED.