วิธีรับมือลูกค้า ที่มีปัญหา รับมืออย่างไรให้เจ๋ง พลิกวิกฤตเป็นโอกาสได้

วิธีรับมือลูกค้า ที่มีปัญหา รับมืออย่างไรให้เจ๋ง พลิกวิกฤตเป็นโอกาสได้

เชื่อไหมว่า….เจ้าของร้านอาหารหลายร้านไม่รู้ว่าจะมี วิธีรับมือลูกค้า ที่มีปัญหาอย่างไร ? หรือบางรายก็คิดว่าการรับมือลูกค้าเป็นเรื่องของศิลปะและประสบการณ์ ถ้าเกิดก็ปรับไปตามหน้างานก็พอ ซึ่งร้านอาหารจำนวนไม่น้อย ไม่มีการกำหนดขั้นตอนการรับมือลูกค้า และไม่เคยฝึกพนักงานให้รับมือ สุดท้าย…มีร้านอาหารที่ต้องเจ๊ง เพราะรับมือกับลูกค้าไม่เป็น

Customer Complain Handling เป็นเรื่องสำคัญที่ต้องถูกกำหนดไว้ในมาตรฐานการบริการ SOP  เพื่อให้ทีมงานสามารถนำไปปฏิบัติได้ สามารถพลิกวิกฤตให้เป็นโอกาสได้ หรืออย่างน้อยก็ต้องส่งผลเสียกับร้านน้อยที่สุด  มาดูกันว่ามีแนวทางอะไรบ้าง ที่ควรรู้ก่อนนำไปกำหนดรูปแบบของร้านคุณเอง

Customer Complain Handling วิธีรับมือลูกค้า ที่ควรรู้!

กำหนดความร้ายแรงให้กับกรณี

วิธีรับมือลูกค้า เมื่อเกิดปัญหาโดยทั่วไปนั้น มีลำดับขั้นตอนที่ไม่แตกต่างกันนัก ไม่ว่าจะเป็นการขอโทษก่อนเป็นลำดับแรก จากนั้นสอบถามเรื่องที่เกิดขึ้น  และการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าโดยทันที แต่สิ่งที่ทำให้การรับมือกับปัญหาต่าง ๆ มีประสิทธิภาพมากขึ้นได้กว่านั้น คือ การกำหนดระดับความรุนแรงของปัญหาต่างๆ ที่อาจจะเกิดหน้าร้านเข้าไปด้วย เพราะจะช่วยให้ทีมงานร้านอาหารสามารถจัดการกับปัญหาตรงหน้าได้อย่างเหมาะสม เพราะในแต่ละช่วงเวลาร้านอาจจะยุ่ง มีลูกค้ารายอื่น ๆ ที่ต้องบริการ รวมถึงระดับความไม่พอใจของลูกค้านั้นกระทบกับบรรยากาศของร้าน หรือการบริการกับลูกค้าอื่น ๆ ต่างกัน การกำหนดระดับความรุนแรงจากมากไปน้อย เป็นเหมือนเครื่องมือในการสื่อสารกับทีมงานในส่วนต่าง ๆ ของร้านว่ากำลังใช้แผนการใดในการรับมือ เช่น ต้องเร่งรีบแค่ไหน ต้องการตัวช่วยระดับผู้จัดการหรือไม่ ทีมงานหลังร้านต้องแก้ไขโดยทันทีไหม เพื่อให้การรับมือเป็นไปอย่างราบรื่น

เพราะฉะนั้นลองลิสต์ความไม่พอใจที่อาจเกิดหน้าร้านได้ ยกตัวอย่าง เช่น  ลูกค้าเจอสิ่งแปลกปลอมในอาหาร ลูกค้าไม่พอใจรสชาติ ลูกค้าไม่พอใจบริการ และกำหนดแผนในการรับมือให้สอดคล้องกัน

 

การสื่อสารสำคัญที่สุด

หากลองไปดูรีวิวร้านอาหาร จะพบว่าความไม่พอใจอันดับต้นๆของลูกค้าในด้านบริการก็คือ คำพูดและกิริยาของพนักงาน  ไม่ว่าจะเป็น พนักงานหน้าตาไม่ยิ้มแย้ม พนักงานเหวี่ยง พูดจาไม่มีหางเสียง เพราะฉะนั้นการสื่อสารเป็นเรื่องสำคัญ  ซึ่งการสื่อสารไม่ใช่เพียงคำพูดเท่านั้น แต่รวมถึงกิริยา ท่าทาง การใช้น้ำเสียงต่าง ๆ ด้วย ควรดูว่าพนักงานของร้านที่มีอยู่มีความสามารถในการรับมือด้วยการสื่อสารหรือไม่ จึงควรมีการควรเขียนคำพูดที่จะใช้เมื่อเกิดเหตุการณ์จริง พร้อมลำดับขั้นตอน และอย่าลืมฝึกการรับมือด้วยการสร้างสถานการณ์สมมติด้วย

 

อย่าพลาดเรื่องการเยียวยาความรู้สึก

เจ้าของร้านอาหาร และผู้จัดการร้านอาหาร ควรร่วมกันกำหนดนโยบายให้ทีมงานของร้านทุกคนเข้าใจ ว่าร้านมีการเยียวยาความรู้สึกของลูกค้าอย่างไรบ้าง  ไม่ว่าจะเป็นรูปแบบส่วนลด การให้บัตรกำนัล ซึ่งล้วนแต่ต้องทำด้วยศิลปะ เพราะไม่ใช่ลูกค้าทุกคนที่จะรู้สึกดีเมื่อได้รับการชดเชย และถ้าเป็นกรณีร้ายแรง ลูกค้าก็ไม่มีความคิดกลับมาใช้บริการที่ร้านอีกครั้งอย่างแน่นอน เพราะฉะนั้น การให้ของสมนาคุณ ไม่ได้ Work เสมอไป ขึ้นอยู่กับว่าจุดประสงค์ในการให้ วิธีในการให้ และระดับความรุนแรงของเรื่องที่เกิด

สิ่งสำคัญที่สุด คือการแสดงความจริงใจ และเห็นว่าความไม่พอใจของลูกค้าเป็นเรื่องสำคัญที่ร้านแก้ไขโดยทันที คือสิ่งสำคัญก่อนที่จะเสนอส่วนลด หรือบัตรกำนัลใด ๆ 

 

อย่าพลาด Online Monitoring

สิ่งสำคัญสำหรับ วิธีรับมือลูกค้า คือ อย่าปล่อยให้ลูกค้านำความรู้สึกไม่ดีกลับไปที่บ้าน เพราะถ้าหากลูกค้าบอกต่อหรือแชร์บนช่องทาง ออนไลน์ ปัญหาก็จะยิ่งเพิ่มระดับความรุนแรง เพราะเพียงแค่การกด Share ออกไปเท่านั้น ก็เป็นการบอกต่อไปยังคนหมู่มากได้แล้ว

ปัจจุบันมีหลายเว็บไซต์เปิดให้ลูกค้ารีวิวได้อิสระ หรือร้านอาหารหลายร้านใช้บริการ Google Business ที่เปิดโอกาสให้ความคิดเห็นต่างๆ ได้ บางเว็บไซต์ให้ความสำคัญกับการรีวิวของ User เพราะฉะนั้นการลบความคิดเห็นต้องใช้เวลา และมีลำดับขั้นตอนในการยืนยันตัวตน แม้ว่าความคิดเห็นในด้านลบอาจจะเป็นจริงแค่ 1 เปอร์เซ็นต์ ก็สร้างผลเสียให้กับร้านได้

โดยธรรมชาติคนส่วนใหญ่จะเชื่อความคิดเห็นของลูกค้าที่มาใช้บริการจริง ๆ  ร้านอาหารแบรนด์ใหญ่ ๆ ที่มีหลายสาขา มักลงทุนกับการใช้เครื่องมือ Social Monitoring เพื่อจับว่ามีใครพูดถึงร้านของตัวเองบ้าง แต่ถ้าหากคุณเป็นรายเล็ก ๆ  ยังไม่พร้อมลงทุน ก็ควรจะกำหนดให้มีทีมที่จะสื่อสาร และแก้ไขความเข้าใจผิดในช่องทางออนไลน์ของร้านด้วย

สื่อสาร

การเรียกคืนความมั่นใจหลังจากนั้น

            เมื่อปัญหาเกิดขึ้นแล้ว สิ่งสำคัญของการทำธุรกิจร้านอาหารก็คือ การแก้ไขและปรับปรุง เพื่อให้เกิดการบริการที่ดีที่สุด ถ้าปัญหาลูกค้าคอมเพลนไปถึงช่องทางสาธารณะอื่น ๆ  ก็ควรจะใช้ช่องทางนั้นในการสื่อสารว่าร้านแก้ไขปรับปรุงอย่างไร

ยกตัวอย่าง  กรณี ร้านอาหารปิ้งย่างร้านดัง เจอลูกค้าคอมเพลน ว่าเนื้อไม่สด พร้อมโพสรูปพยาธิในเนื้อลงบนสื่อออนไลน์ แทนที่จะแก้ตัว แต่ร้านควรแสดงความรับผิดชอบด้วยการขอโทษ การปิดร้านทำให้เห็นว่าลูกค้าสำคัญมากกว่ารายได้ จากนั้นเสนอข้อเท็จจริงในการนำเนื้อไปตรวจสอบว่าเป็นพยาธิจริงหรือไม่ ก่อนจะพลิกวิกฤตเป็นโอกาส โดยนำเสนอขั้นตอนที่พิถีพิถันในการเลือกวัตถุดิบ และจัดแคมเปญคืนกำไรให้ลูกค้า ทำให้ร้านได้โอกาสในการทำการตลาดจากวิกฤตนี้ ซึ่งคุณสามารถศึกษากรณีตัวอย่างเหล่านี้ ทั้งในกรณีที่ดี และลบได้เพื่อนำมาปรับใช้กับร้านของคุณเอง

ปัจจุบัน แม้การสร้างความพอใจกับลูกค้า เป็นเรื่องไม่ง่าย แต่การแก้ไข อุดข้อบกพร่อง ไม่ให้เกิดปัญหาเรื่องเดิม ๆ อีก  นั่นแสดงถึงความเป็นมืออาชีพในการทำธุรกิจร้านอาหารที่มากพอ

พบกับหลักสูตรที่เข้มข้นที่สุดในรอบปี   Operation Setup  วางระบบร้านอาหารอย่างมืออาชีพ รุ่นที่ 4  ถ่ายทอดความรู้และประสบการณ์จากวิทยากร ที่การันตีความสำเร็จ จากประสบการณ์การบริหารธุกิจร้านอาหาร ทั้งในและต่างประเทศ กับ Blue Elephant International, YUM Brand LSG Sky Chef , Minor Food และ Wow Thai Food Holding ประเทศเนเธอร์แลนด์ คุณธามม์ ประวัติตรี   วันอังคารที่ 29 และวันพุธที่ 30 ตุลาคม 2562 เวลา 09.00 -17.00 น.

 

สมัครเลยถ้าคุณไม่อยากพลาดหลักสูตรที่จะช่วยแก้ทุกปัญหาให้กับคุณ   คลิก

 

เรื่องแนะนำ

พนักงานดีๆ ลาออก

4 เหตุผลสำคัญที่ทำให้ “ พนักงานดีๆ ลาออก ”

ปัญหาที่ทำให้เจ้าของร้านปวดหัวคือ พนักงานดีๆ ลาออก ถ้าไม่อยากให้เกิดปัญหานี้ มาลองดู 4 เหตุผล ที่ทำให้ พนักงานดีๆ ลาออก เผื่อจะช่วยป้องกันปัญหานี้ได้บ้าง

หน้าที่ผู้จัดการร้านอาหาร

สงสัยไหม หน้าที่ผู้จัดการร้านอาหาร มีอะไรบ้าง

หลายคนอาจสงสัยว่าหากจะจ้างผู้จัดการร้านสักคนหนึ่ง ต้องระบุหน้าที่อะไรให้เขารับทราบบ้าง วันนี้เราจึงขอนำรายละเอียดเกี่ยวกับ หน้าที่ผู้จัดการร้านอาหาร ให้ทุกคนได้ทราบกัน

เลือกทำเล

เลือกทำเล เหมือนเลือกคู่ชีวิต ถ้าเลือกผิดต้องทนอีกนาน

ทุกวันนี้ community mall ตามที่ต่างๆ เริ่มมีพื้นที่ปล่อยว่างมากขึ้น บางคนเก็บเงินทั้งชีวิตเพื่อทำธุรกิจ เลือกทำเล ที่คิดว่าดี แต่มาเจ๊งตั้งแต่ไม่เปิดโครงการ

รู้เทคนิค คิดราคาขาย …ร้านไม่เสี่ยงขาดทุน

สำหรับเจ้าของร้านมือใหม่ มีหลายคนถามเข้ามาหลายเรื่องในการเริ่มต้นเปิดร้านอาหาร หรือเครื่องดื่ม ซึ่งหนึ่งในคำถามนั้นก็คือ การคิดราคาขาย ต้องคิดอย่างไร คำนวณจากอะไร ต้องเริ่มอย่างไรดี วันนี้เรามีเทคนิคการ คิดราคาขาย ให้กับร้าน ว่าต้องคำนวณจากอะไร และมีสูตรอย่างไรบ้าง สิ่งที่ต้องคำนึงถึงก่อนจะ คิดราคาขาย 1 เมนู 1. ต้นทุนอาหาร การตั้งราคาอาหารต่อ 1 เมนู ให้อยู่ประมาณ 3 เท่า ของต้นทุนทั้งหมด ทั้งวัตถุดิบ ค่าจัดส่ง ค่าน้ำ ค่าไฟ  เป็นวิธีที่ร้านส่วนมากนิยมใช้ แต่วิธีนี้อาจไม่ละเอียดและไม่แม่นยำมากพอ โดยเฉพาะต้นทุนวัตถุดิบที่อาจมีการเปลี่ยนแปลงไปตามสถานการณ์ ค่าความสูญเสีย รวมถึงค่าวัตถุดิบที่ใช้งานจริง และในส่วนของ Yield (การหาค่าเฉลี่ยของวัตถุดิบ 1 หน่วยที่ผ่านการตัดตกแต่ง หรือหักส่วนที่สูญเสียออกเรียบร้อยแล้ว) ที่ร้านส่วนใหญ่มักไม่ได้นำมาคำนวณด้วย   2. คู่แข่ง กลยุทธ์การตั้งราคา โดยดูจากคู่แข่งของร้านอาหารประเภทเดียวกันกับคุณ จะช่วยคาดเดาได้ว่า ลูกค้ามีกำลังพร้อมจ่ายอยู่ที่เท่าไหร่ แต่โดยส่วนมากจะนำมาใช้กับร้านอาหารที่สามารถแข่งขันด้านราคาได้โดยไม่กระทบต่อต้นทุนวัตถุดิบ และคุณภาพที่ลูกค้าจะได้รับ เช่น ร้านอาหารบุฟเฟต์ ร้านอาหารตามสั่งที่มีเมนูไม่มาก การตั้งราคาโดยคำนึงถึงคู่แข่งจึงต้องทำร่วมกับการคำนวณต้นทุนด้านอื่น ๆ […]

Follow Me

Contact

เว็บไซต์ : amarinacademy.com
บริษัท เอเอ็มอี อิมเมจิเนทีฟ จำกัด
ในเครือ บริษัท อมรินทร์ คอร์เปอเรชั่นส์ จำกัด (มหาชน)
Tel : 02-422-9999 ต่อ 4662 หรือ 4669, 092-254-0742
Email : amarin.academy@gmail.com

ติดต่อแจ้งปัญหาหรือร้องเรียน
02-422-9999 ต่อ 4180
(จันทร์ – ศุกร์ เวลา 09.00 – 18.00 น)
bdcx@amarin.co.th

สนใจลงโฆษณากับเว็บไซต์ Amarin Academy
Tel. 081-664-0666, 091-729-8060
E-mail : sineenart_ya@amarin.co.th

© COPYRIGHT 2024 AME IMAGINATIVE COMPANY LIMITED.