วิธีรับมือลูกค้า ที่มีปัญหา รับมืออย่างไรให้เจ๋ง พลิกวิกฤตเป็นโอกาสได้

วิธีรับมือลูกค้า ที่มีปัญหา รับมืออย่างไรให้เจ๋ง พลิกวิกฤตเป็นโอกาสได้

เชื่อไหมว่า….เจ้าของร้านอาหารหลายร้านไม่รู้ว่าจะมี วิธีรับมือลูกค้า ที่มีปัญหาอย่างไร ? หรือบางรายก็คิดว่าการรับมือลูกค้าเป็นเรื่องของศิลปะและประสบการณ์ ถ้าเกิดก็ปรับไปตามหน้างานก็พอ ซึ่งร้านอาหารจำนวนไม่น้อย ไม่มีการกำหนดขั้นตอนการรับมือลูกค้า และไม่เคยฝึกพนักงานให้รับมือ สุดท้าย…มีร้านอาหารที่ต้องเจ๊ง เพราะรับมือกับลูกค้าไม่เป็น

Customer Complain Handling เป็นเรื่องสำคัญที่ต้องถูกกำหนดไว้ในมาตรฐานการบริการ SOP  เพื่อให้ทีมงานสามารถนำไปปฏิบัติได้ สามารถพลิกวิกฤตให้เป็นโอกาสได้ หรืออย่างน้อยก็ต้องส่งผลเสียกับร้านน้อยที่สุด  มาดูกันว่ามีแนวทางอะไรบ้าง ที่ควรรู้ก่อนนำไปกำหนดรูปแบบของร้านคุณเอง

Customer Complain Handling วิธีรับมือลูกค้า ที่ควรรู้!

กำหนดความร้ายแรงให้กับกรณี

วิธีรับมือลูกค้า เมื่อเกิดปัญหาโดยทั่วไปนั้น มีลำดับขั้นตอนที่ไม่แตกต่างกันนัก ไม่ว่าจะเป็นการขอโทษก่อนเป็นลำดับแรก จากนั้นสอบถามเรื่องที่เกิดขึ้น  และการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าโดยทันที แต่สิ่งที่ทำให้การรับมือกับปัญหาต่าง ๆ มีประสิทธิภาพมากขึ้นได้กว่านั้น คือ การกำหนดระดับความรุนแรงของปัญหาต่างๆ ที่อาจจะเกิดหน้าร้านเข้าไปด้วย เพราะจะช่วยให้ทีมงานร้านอาหารสามารถจัดการกับปัญหาตรงหน้าได้อย่างเหมาะสม เพราะในแต่ละช่วงเวลาร้านอาจจะยุ่ง มีลูกค้ารายอื่น ๆ ที่ต้องบริการ รวมถึงระดับความไม่พอใจของลูกค้านั้นกระทบกับบรรยากาศของร้าน หรือการบริการกับลูกค้าอื่น ๆ ต่างกัน การกำหนดระดับความรุนแรงจากมากไปน้อย เป็นเหมือนเครื่องมือในการสื่อสารกับทีมงานในส่วนต่าง ๆ ของร้านว่ากำลังใช้แผนการใดในการรับมือ เช่น ต้องเร่งรีบแค่ไหน ต้องการตัวช่วยระดับผู้จัดการหรือไม่ ทีมงานหลังร้านต้องแก้ไขโดยทันทีไหม เพื่อให้การรับมือเป็นไปอย่างราบรื่น

เพราะฉะนั้นลองลิสต์ความไม่พอใจที่อาจเกิดหน้าร้านได้ ยกตัวอย่าง เช่น  ลูกค้าเจอสิ่งแปลกปลอมในอาหาร ลูกค้าไม่พอใจรสชาติ ลูกค้าไม่พอใจบริการ และกำหนดแผนในการรับมือให้สอดคล้องกัน

 

การสื่อสารสำคัญที่สุด

หากลองไปดูรีวิวร้านอาหาร จะพบว่าความไม่พอใจอันดับต้นๆของลูกค้าในด้านบริการก็คือ คำพูดและกิริยาของพนักงาน  ไม่ว่าจะเป็น พนักงานหน้าตาไม่ยิ้มแย้ม พนักงานเหวี่ยง พูดจาไม่มีหางเสียง เพราะฉะนั้นการสื่อสารเป็นเรื่องสำคัญ  ซึ่งการสื่อสารไม่ใช่เพียงคำพูดเท่านั้น แต่รวมถึงกิริยา ท่าทาง การใช้น้ำเสียงต่าง ๆ ด้วย ควรดูว่าพนักงานของร้านที่มีอยู่มีความสามารถในการรับมือด้วยการสื่อสารหรือไม่ จึงควรมีการควรเขียนคำพูดที่จะใช้เมื่อเกิดเหตุการณ์จริง พร้อมลำดับขั้นตอน และอย่าลืมฝึกการรับมือด้วยการสร้างสถานการณ์สมมติด้วย

 

อย่าพลาดเรื่องการเยียวยาความรู้สึก

เจ้าของร้านอาหาร และผู้จัดการร้านอาหาร ควรร่วมกันกำหนดนโยบายให้ทีมงานของร้านทุกคนเข้าใจ ว่าร้านมีการเยียวยาความรู้สึกของลูกค้าอย่างไรบ้าง  ไม่ว่าจะเป็นรูปแบบส่วนลด การให้บัตรกำนัล ซึ่งล้วนแต่ต้องทำด้วยศิลปะ เพราะไม่ใช่ลูกค้าทุกคนที่จะรู้สึกดีเมื่อได้รับการชดเชย และถ้าเป็นกรณีร้ายแรง ลูกค้าก็ไม่มีความคิดกลับมาใช้บริการที่ร้านอีกครั้งอย่างแน่นอน เพราะฉะนั้น การให้ของสมนาคุณ ไม่ได้ Work เสมอไป ขึ้นอยู่กับว่าจุดประสงค์ในการให้ วิธีในการให้ และระดับความรุนแรงของเรื่องที่เกิด

สิ่งสำคัญที่สุด คือการแสดงความจริงใจ และเห็นว่าความไม่พอใจของลูกค้าเป็นเรื่องสำคัญที่ร้านแก้ไขโดยทันที คือสิ่งสำคัญก่อนที่จะเสนอส่วนลด หรือบัตรกำนัลใด ๆ 

 

อย่าพลาด Online Monitoring

สิ่งสำคัญสำหรับ วิธีรับมือลูกค้า คือ อย่าปล่อยให้ลูกค้านำความรู้สึกไม่ดีกลับไปที่บ้าน เพราะถ้าหากลูกค้าบอกต่อหรือแชร์บนช่องทาง ออนไลน์ ปัญหาก็จะยิ่งเพิ่มระดับความรุนแรง เพราะเพียงแค่การกด Share ออกไปเท่านั้น ก็เป็นการบอกต่อไปยังคนหมู่มากได้แล้ว

ปัจจุบันมีหลายเว็บไซต์เปิดให้ลูกค้ารีวิวได้อิสระ หรือร้านอาหารหลายร้านใช้บริการ Google Business ที่เปิดโอกาสให้ความคิดเห็นต่างๆ ได้ บางเว็บไซต์ให้ความสำคัญกับการรีวิวของ User เพราะฉะนั้นการลบความคิดเห็นต้องใช้เวลา และมีลำดับขั้นตอนในการยืนยันตัวตน แม้ว่าความคิดเห็นในด้านลบอาจจะเป็นจริงแค่ 1 เปอร์เซ็นต์ ก็สร้างผลเสียให้กับร้านได้

โดยธรรมชาติคนส่วนใหญ่จะเชื่อความคิดเห็นของลูกค้าที่มาใช้บริการจริง ๆ  ร้านอาหารแบรนด์ใหญ่ ๆ ที่มีหลายสาขา มักลงทุนกับการใช้เครื่องมือ Social Monitoring เพื่อจับว่ามีใครพูดถึงร้านของตัวเองบ้าง แต่ถ้าหากคุณเป็นรายเล็ก ๆ  ยังไม่พร้อมลงทุน ก็ควรจะกำหนดให้มีทีมที่จะสื่อสาร และแก้ไขความเข้าใจผิดในช่องทางออนไลน์ของร้านด้วย

สื่อสาร

การเรียกคืนความมั่นใจหลังจากนั้น

            เมื่อปัญหาเกิดขึ้นแล้ว สิ่งสำคัญของการทำธุรกิจร้านอาหารก็คือ การแก้ไขและปรับปรุง เพื่อให้เกิดการบริการที่ดีที่สุด ถ้าปัญหาลูกค้าคอมเพลนไปถึงช่องทางสาธารณะอื่น ๆ  ก็ควรจะใช้ช่องทางนั้นในการสื่อสารว่าร้านแก้ไขปรับปรุงอย่างไร

ยกตัวอย่าง  กรณี ร้านอาหารปิ้งย่างร้านดัง เจอลูกค้าคอมเพลน ว่าเนื้อไม่สด พร้อมโพสรูปพยาธิในเนื้อลงบนสื่อออนไลน์ แทนที่จะแก้ตัว แต่ร้านควรแสดงความรับผิดชอบด้วยการขอโทษ การปิดร้านทำให้เห็นว่าลูกค้าสำคัญมากกว่ารายได้ จากนั้นเสนอข้อเท็จจริงในการนำเนื้อไปตรวจสอบว่าเป็นพยาธิจริงหรือไม่ ก่อนจะพลิกวิกฤตเป็นโอกาส โดยนำเสนอขั้นตอนที่พิถีพิถันในการเลือกวัตถุดิบ และจัดแคมเปญคืนกำไรให้ลูกค้า ทำให้ร้านได้โอกาสในการทำการตลาดจากวิกฤตนี้ ซึ่งคุณสามารถศึกษากรณีตัวอย่างเหล่านี้ ทั้งในกรณีที่ดี และลบได้เพื่อนำมาปรับใช้กับร้านของคุณเอง

ปัจจุบัน แม้การสร้างความพอใจกับลูกค้า เป็นเรื่องไม่ง่าย แต่การแก้ไข อุดข้อบกพร่อง ไม่ให้เกิดปัญหาเรื่องเดิม ๆ อีก  นั่นแสดงถึงความเป็นมืออาชีพในการทำธุรกิจร้านอาหารที่มากพอ

พบกับหลักสูตรที่เข้มข้นที่สุดในรอบปี   Operation Setup  วางระบบร้านอาหารอย่างมืออาชีพ รุ่นที่ 4  ถ่ายทอดความรู้และประสบการณ์จากวิทยากร ที่การันตีความสำเร็จ จากประสบการณ์การบริหารธุกิจร้านอาหาร ทั้งในและต่างประเทศ กับ Blue Elephant International, YUM Brand LSG Sky Chef , Minor Food และ Wow Thai Food Holding ประเทศเนเธอร์แลนด์ คุณธามม์ ประวัติตรี   วันอังคารที่ 29 และวันพุธที่ 30 ตุลาคม 2562 เวลา 09.00 -17.00 น.

 

สมัครเลยถ้าคุณไม่อยากพลาดหลักสูตรที่จะช่วยแก้ทุกปัญหาให้กับคุณ   คลิก

 

เรื่องแนะนำ

โครงสร้างต้นทุนร้านอาหาร

โครงสร้างต้นทุนร้านอาหาร จะเปิดร้านต้องรู้!

สถิติจาก Wongnai รายงานว่า ในบรรดาร้านอาหารที่เปิดหลังปี 2660 มีเพียง 10% เท่านั้นที่อยู่รอด  ซึ่งปัญหาที่ทำให้ร้านอาหารส่วนใหญ่ไม่สามารถดำเนินกิจการต่อไปได้ เป็นเพราะไม่ได้มีการวางแผนธุรกิจมาก่อน หรือศึกษากลุ่มลูกค้าในตลาดไม่ดีพอ และปัญหาสำคัญที่พบมากที่สุดจนทำให้ร้านต้องปิดกิจการลงนั้น คือการบริหารต้นทุนที่ผิดพลาด คุมต้นทุนไม่อยู่ บางร้านแม้จะขายดีแต่ก็ไม่มีกำไร ดังนั้น เจ้าของร้านควรจะต้องรู้จัก โครงสร้างต้นทุนร้านอาหาร ถ้าไม่อยากเจ๊ง   โครงสร้างต้นทุนร้านอาหาร จะเปิดร้านต้องรู้! สิ่งจำเป็นที่คนจะเปิดร้านอาหารต้องรู้ ก็คือเรื่องของ โครงสร้างต้นทุนร้านอาหาร สิ่งนี้จะเป็นตัวแนะแนวทางว่า ในการจะเปิดร้านอาหาร คุณควรลงทุนกับอะไรบ้าง มีต้นทุนในส่วนไหนที่ต้องรู้ และจะต้องวางแผนอย่างไรก่อนที่จะเปิดร้านอาหาร  เบื้องต้นเราสามารถกำหนดโครงสร้างต้นทุนร้านอาหารได้เป็น 4 ส่วนหลักๆ ดังนี้ ต้นทุนวัตถุดิบ (Food Cost) ค่าวัตถุดิบอาหาร รวมไปถึงค่าบรรจุภัณฑ์ ถือเป็นค่าใช้จ่ายหลักของร้านอาหาร เจ้าของร้านควรจะใส่ใจและควบคุมต้นทุนส่วนนี้ให้ดี โดยต้นทุนวัตถุดิบจะมากหรือน้อยขึ้นอยู่กับประเภทของร้าน ถ้าเป็นร้านทั่วไปจะอยู่ที่ 25-30% แต่ร้านอาหารประเภทบุฟเฟ่ต์ อาจมีต้นทุนวัตถุดิบสูงขึ้นเป็น 45-50% ซึ่งทางร้านอาจจะต้องชดเชยด้วยการลดต้นทุนด้านอื่น เช่น ต้นทุนแรงงาน โดยให้ลูกค้าบริการตัวเองเป็นส่วนใหญ่ เพื่อให้ได้กำไรในอัตราที่เหมาะสม หรือใช้วิธีการควบคุมต้นทุนในส่วนอื่นๆ ตามความเหมาะสมของแต่ละร้าน   […]

5 เคล็ดลับสร้างเซอร์วิสมาย ให้ลูกค้ารักร้านของคุณ

  ร้านอาหารอร่อยอาจทำให้ลูกค้าหลายคนอยากลองมาชิม แต่ถ้าร้านอาหารนั้นบริการดีด้วย จะทำให้ลูกค้าอยากมาซ้ำ ๆ และบอกต่อคนรอบตัวเขา การบริการที่ดี จึงเป็นสิ่งสำคัญอันดับต้น ๆ ที่เจ้าของร้านอาหารต้องสร้างให้พนักงานมีใจในการบริการ (Service Mind ) ให้ได้ เพราะมันสามารถชี้ชะตาได้เลยว่า ร้านอาหารของคุณจะรุ่งหรือจะร่วง แต่จะทำอย่างไรนั้นบทความนี้มีคำตอบให้กับคุณ 1.สร้างความรู้สึกเป็นส่วนหนึ่ง และมีเป้าหมาย ความรู้สึกทำตามหน้าที่ปกติ กับความรู้สึกทำอย่างมีเป้าหมายนั้น ให้ผลลัพธ์ที่แตกต่างกันอย่างสิ้นเชิง ยกตัวอย่างร้าน Starbuck  ทราบดีว่า พนักงานนั้น คือ Touch point สำคัญของแบรนด์  พวกเขาถูกวางให้เป็นพาร์ทเนอร์ไม่ใช่ลูกจ้าง มีการอบรมให้มีความเข้าใจในสินค้า และบริการของร้านอย่างถ่องแท้ ที่สำคัญคือสื่อสารเป้าหมายให้เห็น และสร้างความรู้สึกว่าพวกเขาเป็นหนึ่งในเป้าหมายนั้นด้วย เคล็ดลับ ก็คือ แทนที่คุณจะมุ่งให้พนักงานสร้างความพึงพอใจลูกค้าเพียงอย่างเดียว แต่การบริหารคนให้เกิดความพอใจตั้งแต่แรก จะถูกส่งต่อถึงลูกค้าของคุณเอง ทั้งยังเป็นการสร้างแบรนด์ที่แข็งแกร่ง และมีมูลค่าผ่านพวกเขาอีกด้วย   2.สร้างระบบการบริการที่ดี บางครั้งลูกค้าไม่ได้คอมเพลนที่ตัวพนักงาน แต่คอมเพลนระบบในการบริการที่ไม่ได้ออกแบบมาเพื่อตอบโจทย์การทำงานบริการให้ดี  ข้อกำหนดบางอย่างอาจสร้างปัญหาหน้างานด้วยซ้ำ เจ้าของร้านอาหารควรให้ความสำคัญตั้งแต่การออกแบบการบริการของร้านที่เหมาะสม และกำหนดให้สามารถยืดหยุ่น ปรับเปลี่ยนได้ตามสถานการณ์ และสถานะของร้านอาหารในขณะนั้น เคล็ดลับ ก็คือ  พนักงานเป็นตัวแปรสำคัญในการรับมือกับสถานการณ์ เพราะจะต้องเป็นคนสื่อสารให้ลูกค้าเข้าใจ […]

Ghost Kitchen ร้านอาหารยุคใหม่ ไม่ต้องมีหน้าร้าน!

Ghost Kitchen ร้านอาหารยุคใหม่ ไม่ต้องมีหน้าร้าน!!

สมัยนี้คนที่อยากเป็นเจ้าของร้านอาหาร ไม่จำเป็นต้องมีหน้าร้านเป็นของตัวเอง หรือลงทุนอะไรเพิ่มเลยด้วยซ้ำ ด้วย “Ghost.Kitchen” หรือร้านอาหารที่มองไม่เห็น ซึ่งกำลังเป็นเทรนด์ที่เติบโตขึ้นเรื่อยๆ ไปพร้อมกับการสั่งอาหารแบบเดลิเวอรี ลองมาดูความเป็นมาและข้อดีข้อเสียของโมเดลร้านอาหารนี้กันครับ “Ghost Kitchen” ร้านอาหารยุคใหม่ ไม่ต้องมีหน้าร้าน ที่มาของครัวที่มองไม่เห็น “Ghost.Kitchen”  “Ghost.Kitchen” ก็คือการเปิด “ร้านอาหารที่มีแต่ครัว” โดยไม่ต้องเปิดขายหน้าร้าน แต่เน้นรับออเดอร์อาหารผ่านแอปพลิเคชันต่าง ๆ เพื่อจัดส่งเดลิเวอรี่เท่านั้น โดยเจ้าของร้านเหล่านี้อาจจะขายอาหารได้แม้จะอยู่ภายในบ้าน หรือคอนโดมิเนียมที่ใช้พื้นที่ขนาดเล็กภายในตัวเมือง แค่เชื่อมต่อร้านกับแอปลิเคชันเดลิเวอรีต่างๆ หรือรับออเดอร์ผ่านโซเชียลมีเดีย ถ้าใครสะดวกก็จัดส่งเองได้เลย หรือบางคนก็ใช้วิธีจัดส่งเป็นรอบๆ ในพื้นที่บริเวณที่กำหนด เทรนด์อาหารเดลิเวอรี่กับการเติบโตของ Ghost.Kitchen สถิติจากศูนย์วิจัยกสิกรไทยระบุว่า ธุรกิจอาหารเดลิเวอรี่มีเติบโตขึ้นราวปีละ 10% ในช่วง 5 ปีที่ผ่านมา ซึ่งสูงกว่าการขยายตัวของร้านอาหารทั่วไปที่โตแค่ 3-4% ต่อปี สอดคล้องกับการโตของธุรกิจ Ghost.Kitchen โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงโควิดที่กระตุ้นให้การเกิดเปลี่ยนแปลงเร็วขึ้นไปอีก จะเห็นได้ว่าแม้แต่คนรอบตัวของเรา ก็หันมาขายอาหารผ่าน application หรือออนไลน์มากขึ้นอย่างเห็นได้ชัด ปัจจุบันร้านอาหารแบรนด์ใหญ่ก็มีการแชร์ครัวประเภทนี้ร่วมกัน เพื่อประหยัดค่าใช้จ่ายที่จะต้องลงทุนทำครัวของแต่ละร้านเอง ตัวอย่างเช่น Grab Kitchen ที่รวมเอาร้านอาหารยอดนิยม 12 ร้าน […]

เลือกทำเลร้านอาหาร

9 ปัจจัยในการ เลือกทำเลร้านอาหาร

นอกจากคุณภาพอาหาร รสชาติ และการบริการ จะเป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้ร้านอาหารประสบความสำเร็จแล้ว สิ่งสำคัญอีกประการก็คือการ เลือกทำเลร้านอาหาร

Follow Me

Contact

เว็บไซต์ : amarinacademy.com
บริษัท อมรินทร์พริ้นติ้งแอนด์พับลิชชิ่ง จำกัด (มหาชน)
Tel : 02-422-9999 ต่อ 4662 หรือ 4865, 092-254-0742
Email : amarin.academy@gmail.com

สนใจลงโฆษณากับเว็บไซต์ Amarin Academy
Tel. 087-685-7066
E-mail : waraporn_tu@amarin.co.th

© COPYRIGHT 2022 AMARIN PRINTING AND PUBLISHING PUBLIC COMPANY LIMITED.