วิธีรับมือเมื่อ พนักงานบริการผิดพลาด ต้องทำอย่างไร - Amarin Academy

วิธีรับมือเมื่อ พนักงานบริการผิดพลาด

วิธีรับมือเมื่อ พนักงานบริการผิดพลาด

ถ้าคุณเปิดร้านอาหาร แล้วไม่เคยเจอลูกค้าร้องเรียนเรื่องบริการหรือคุณภาพอาหารเลย ถือว่าคุณทำบุญมาดีมาก! เพราะเราไม่ได้กำลังทำธุรกิจอาหาร แต่เรากำลังทำ “ธุรกิจบริการ” ผ่าน “อาหาร” ซึ่งจะหลีกเลี่ยงการปะทะกับลูกค้าไม่ได้เลย และหากเกิดปัญหาขึ้นแล้วพนักงานรับมือได้ดี ก็รอดตัวไป แต่ถ้าตอนนั้นแก้ปัญหาผิด ร้านคุณอาจโด่งดังในโลกโซเชียลชั่วข้ามคืน ถ้าไม่อยากให้ร้านกลายเป็น Talk of The Town เรามี วิธีรับมือเมื่อ พนักงานบริการผิดพลาด มาฝาก

1.ขอโทษอย่างจริงใจ

สิ่งแรกที่คุณต้องบอกพนักงานทุกคนคือ เมื่อเกิดปัญหาขึ้น ไม่ว่าจะมาจากสาเหตุใดก็ตาม ต้องกล่าวขอโทษลูกค้าอย่างจริงใจ เพื่อให้เขารู้สึกว่าเราเสียใจกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นจริงๆ จะช่วยลดความไม่พอใจของลูกค้าลงได้ระดับหนึ่ง และหากปัญหานั้นไม่ใช่เรื่องใหญ่มากนัก พนักงานสามารถแก้ไขข้อผิดพลาดด้วยตัวเอง เช่น พนักงานเสิร์ฟอาหารผิดโต๊ะ ก็ต้องเร่งแก้ไขข้อผิดพลาดโดยเร็วที่สุด

2.ทุกปัญหา ผู้จัดการต้องรู้!

ไม่ว่าปัญหาจะเล็กน้อยแค่ไหน หลังจากขอโทษลูกค้าแล้ว พนักงานต้องแจ้งให้ผู้จัดการรับทราบ เพราะบางครั้งพนักงานที่ประสบการณ์ยังไม่มากนัก อาจประเมินไม่ได้ว่าปัญหาที่เกิดขึ้นร้ายแรงมากแค่ไหนและควรแก้ไขอย่างไร ฉะนั้นแจ้งผู้จัดการร้านคือทางออกที่ดีที่สุด เพราะผู้จัดการร้านจะถูกฝึกมาเพื่อแก้ไขปัญหาเหล่านี้โดยเฉพาะ

พนักงานบางคนอาจคิดว่า “ปัญหาแค่นี้ผู้จัดการไม่ต้องรู้ก็ได้ ลูกค้าก็ไม่เห็นจะว่าอะไร แค่ขอโทษก็คงจบแล้ว” จะบอกว่าการที่ลูกค้าไม่ว่า หรือไม่ตำหนิในร้าน ไม่ได้หมายความว่าเขาจะปล่อยเลยตามเลยนะครับ การที่เขาไม่โวยวายนี่แหละเป็นสถานการณ์ที่เดาได้ยากที่สุดและน่ากลัวที่สุดด้วย

เรามีเหตุการณ์หนึ่งมาแชร์ให้ฟัง มีร้านอาหารประเภทสุกี้ ชาบู ชื่อดังร้านหนึ่งเคยเล่าปัญหาให้เราฟัง วันนั้นเกิดข้อผิดพลาด พนักงานนำเนื้อไปเสิร์ฟให้ลูกค้า โดยไม่ได้สังเกตว่า เนื้อถาดนั้นมีแมลง…นอนสงบนิ่งอยู่ ลูกค้าโต๊ะนั้นก็แจ้งพนักงาน ซึ่งพนักงานเสิร์ฟเห็นว่าลูกค้าไม่ได้ตำหนิอะไรมากมาย จึงขอโทษและนำเนื้อไปเปลี่ยนให้ใหม่ โดยไม่บอกผู้จัดการร้านว่ามีปัญหานี้เกิดขึ้น ไม่นานลูกค้าก็เช็คบิลและออกจากร้านไป ซึ่งพนักงานก็คิดว่าเรื่องคงจะจบแล้ว

ผ่านไป 1 ชั่วโมง ภาพแมลงที่อยู่บนเนื้อถูกโพสต์ขึ้นเฟซบุ๊ก พร้อมข้อความตำหนิร้านนั้นๆ อย่างรุนแรง…ไม่ต้องบอกก็น่าจะรู้นะครับว่าหายนะแค่ไหน

ฉะนั้นเจ้าของร้านต้องแจ้งพนักงานเลยว่า ไม่ว่าลูกค้าจะตำหนิหรือเปล่า ถ้ามีปัญหาเกิดขึ้นต้องแจ้งผู้จัดการร้าน เพื่อที่เขาจะได้ประเมินสถานการณ์ และแก้ปัญหาได้เหมาะสม

3.ความเร็วคือสิ่งสำคัญที่สุด

อีกหัวใจสำคัญของการแก้ปัญหาคือ ถ้าเกิดปัญหาขึ้น ต้องรีบแก้ไขทันที เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราไม่ได้นิ่งนอนใจกับปัญหา และยิ่งเราแก้ไขได้เร็วเท่าไร ก็ยิ่งลดความไม่พอใจของลูกค้าได้มากเท่านั้น ลองคิดดูง่ายๆ ถ้าเราเข้าร้านอาหารแล้วพนักงานบริการพลาด เรายังต้องมานั่งรอนั่น รอนี่ รอผู้จัดการ รอเปลี่ยนโต๊ะ… สารพัดจะรอ ความหงุดหงิดก็ยิ่งทวีคูณมากขึ้น ฉะนั้นไม่ว่าจะเกิดปัญหาใดๆ ต้องรีบแก้ไขให้เร็วที่สุด เพื่อจบปัญหาให้เร็วที่สุด

4.แสดงความรับผิดชอบโดยที่ลูกค้าไม่ต้องร้องขอ

ถ้าคุณอยู่ในธุรกิจบริการ ความพึงพอใจของลูกค้าคือเป้าหมายสูงสุดที่เราต้องมอบให้ลูกค้า ปกติการทำให้ลูกค้าประทับใจก็ยากแล้ว แต่นี่เรายังบริการผิดพลาด ทำให้เขาไม่พอใจ (ความรู้สึกก็ยิ่งติดลบเข้าไปอีก) ฉะนั้น เราต้องแสดงความรับผิดชอบอย่างถึงที่สุด ร้านอาหารบางร้านอาจเลือกลดราคาอาหารมื้อนั้น ให้รับประทานมื้อนั้นฟรี หรือมอบของขวัญบางอย่างเป็นการชดเชยความรู้สึกที่เสียไป โดยไม่จำเป็นต้องให้ลูกค้าร้องขอ เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกดีขึ้น ลดความหงุดหงิด หรือไม่พอใจลงไปได้บ้าง

5.เรื่องต้องจบภายในร้าน

ข้อสุดท้าย ไม่ว่าปัญหาจะเล็กหรือใหญ่แค่ไหน ต้องทำอย่างไรก็ได้ให้ลูกค้าเดินยิ้มออกไปจากร้านให้ได้ (หรือน้อยที่สุดก็ต้องไม่หน้าบึ้งตึง) เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าไม่ได้ติดใจกับปัญหาเหล่านั้น พร้อมจะให้อภัยและกลับมาเป็นลูกค้าเราอีกครั้ง (ถ้าคุณปล่อยให้ลูกค้าเดินหน้าบึ้งออกไปจากร้าน อาจจะต้องเตรียมตัวรับมือกับโลกโซเชียลได้เลย)

จริงๆ วิธีรับมือกับปัญหาที่ดีที่สุดคือ การป้องกันไม่ให้ปัญหาเกิดขึ้น แต่แน่นอนว่าไม่ว่าจะระวังแค่ไหน ความผิดพลาดย่อมเกิดขึ้นได้เสมอ แต่เมื่อเกิดปัญหาแล้ว ต้องแก้ไขอย่างมืออาชีพ และทำให้ลูกค้าพึงพอใจให้ได้มากที่สุด ลองนำวิธีเหล่านี้ไปปรับใช้กันนะครับ น่าจะเป็นแนวทางที่ช่วยให้สถานการณ์คลี่คลายลงได้บ้าง

 

เรื่องแนะนำ

หน้าที่ของเจ้าของร้านอาหาร

หน้าที่ของเจ้าของร้านอาหาร คืออะไร

สาเหตุหลักที่ทำให้ร้านอาหารต้องปิดตัวคือ เจ้าของร้านทำงานน้อยเกินไปหรือมากเกินไป บางคนอาจสงสัยว่า หน้าที่ของเจ้าของร้านอาหาร คืออะไร วันนี้เราจะมาเผยให้ฟัง

วางระบบร้านอาหาร

เริ่มต้น วางระบบร้านอาหาร อย่างมืออาชีพ!

เมื่อพูดถึงการเริ่มต้นวางระบบร้านอาหาร เจ้าของร้านอาหารหลายคนไม่รู้จะเริ่มต้นจากตรงไหน เราจึงมีวิธี วางระบบร้านอาหาร ที่ทำเองได้ง่ายๆ มาแนะนำ

ศูนย์การค้า

รวมเรื่องเข้าใจผิด! เกี่ยวกับการเปิดร้านในศูนย์การค้า

เชื่อเลยว่า มีเจ้าของร้านอาหารหลายคน หรือแม้แต่คนที่ยังไม่มีร้านอาหารก็ตาม ต้องเคยมีความคิดว่า การจะนำร้านอาหารของตัวเองเข้าไปเปิดอยู่ในศูนย์การค้าใหญ่ๆได้นั้น ทำอย่างไรถึงจะเข้าได้ คงเป็นเรื่องที่ยุ่งยากมาก และดูไกลตัวจนเกินไป ซึ่งทีมงาน Amarin Academy ได้มีโอกาสพูดคุยกับ คุณประภา จิตวิวัฒน์พร Leasing Manager Business Development Group ศูนย์การค้า Seacon Square ได้เผยว่าความจริงแล้ว การนำร้านเข้ามาเปิดในศูนย์การค้านั้น ไม่ใช่เรื่องยากจนเกินไปอย่างที่หลายคนกังวล และเข้าใจผิดกันไปก่อน แล้วสิ่งที่เจ้าของร้านมักเข้าใจผิด ในการคิดจะนำร้านอาหารเข้าศูนย์การค้า มีอะไรบ้าง มาดูกันครับ   รวมเรื่องเข้าใจผิด! เกี่ยวกับการเปิดร้านในศูนย์การค้า 1. ต้องเป็นร้านใหญ่ แบรนด์ดังเท่านั้น! สาเหตุที่เจ้าของร้านหลายราย มักเข้าใจผิดเป็นอันดับต้นๆ ในการมาเปิดร้านในศูนย์การค้า ก็คือเรื่องแบรนด์ บางรายคิดว่า ศูนย์การค้ามักรับแต่แบรนด์ดังเท่านั้น เราเป็นเพียงร้านเล็กๆ คงไม่สามารถนำร้านเข้าไปอยู่ได้ ซึ่งความจริงแล้ว ศูนย์การค้ารับพิจารณาทั้งแบรนด์ใหญ่ และแบรนด์ใหม่ๆ อยู่เสมอ แต่ที่สำคัญมากๆ เป็นประเด็นหลักเลย ก็คือ ร้านของคุณจะต้องอร่อยจริง คุณภาพดีจริง เพราะฉะนั้น ทำให้อาหารร้านของคุณอร่อยก่อน […]

food delivery

5 สิ่งที่ร้านอาหารต้องปรับ เมื่อเริ่มทำ Food delivery

ธุรกิจ Food Delivery กำลังมาแรง แต่ปัญหาสำคัญคือ ร้านอาหารหลายๆ ร้านไม่รู้จะเริ่มปรับจากจุดไหน เพื่อให้ไม่กระทบต่อหน้าร้าน วันนี้เรามีเทคนิคดีๆ มาฝาก

Follow Me

Contact

เว็บไซต์ : amarinacademy.com
บริษัท อมรินทร์พริ้นติ้งแอนด์พับลิชชิ่ง จำกัด (มหาชน)
Tel : 02-422-9999 ต่อ 4662 หรือ 4865, 092-254-0742
Email : amarin.academy@gmail.com

สนใจลงโฆษณากับเว็บไซต์ Amarin Academy
Tel. 089-208-1511 คุณ อรนิภา พรหมหิตาทร (ปาล์มมี่)
E-mail : suwichak_su@amarin.co.th

© COPYRIGHT 2021 AMARIN PRINTING AND PUBLISHING PUBLIC COMPANY LIMITED.