วิธีรับมือเมื่อ พนักงานบริการผิดพลาด
ถ้าคุณเปิดร้านอาหาร แล้วไม่เคยเจอลูกค้าร้องเรียนเรื่องบริการหรือคุณภาพอาหารเลย ถือว่าคุณทำบุญมาดีมาก! เพราะเราไม่ได้กำลังทำธุรกิจอาหาร แต่เรากำลังทำ “ธุรกิจบริการ” ผ่าน “อาหาร” ซึ่งจะหลีกเลี่ยงการปะทะกับลูกค้าไม่ได้เลย และหากเกิดปัญหาขึ้นแล้วพนักงานรับมือได้ดี ก็รอดตัวไป แต่ถ้าตอนนั้นแก้ปัญหาผิด ร้านคุณอาจโด่งดังในโลกโซเชียลชั่วข้ามคืน ถ้าไม่อยากให้ร้านกลายเป็น Talk of The Town เรามี วิธีรับมือเมื่อ พนักงานบริการผิดพลาด มาฝาก
1.ขอโทษอย่างจริงใจ
สิ่งแรกที่คุณต้องบอกพนักงานทุกคนคือ เมื่อเกิดปัญหาขึ้น ไม่ว่าจะมาจากสาเหตุใดก็ตาม ต้องกล่าวขอโทษลูกค้าอย่างจริงใจ เพื่อให้เขารู้สึกว่าเราเสียใจกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นจริงๆ จะช่วยลดความไม่พอใจของลูกค้าลงได้ระดับหนึ่ง และหากปัญหานั้นไม่ใช่เรื่องใหญ่มากนัก พนักงานสามารถแก้ไขข้อผิดพลาดด้วยตัวเอง เช่น พนักงานเสิร์ฟอาหารผิดโต๊ะ ก็ต้องเร่งแก้ไขข้อผิดพลาดโดยเร็วที่สุด
2.ทุกปัญหา ผู้จัดการต้องรู้!
ไม่ว่าปัญหาจะเล็กน้อยแค่ไหน หลังจากขอโทษลูกค้าแล้ว พนักงานต้องแจ้งให้ผู้จัดการรับทราบ เพราะบางครั้งพนักงานที่ประสบการณ์ยังไม่มากนัก อาจประเมินไม่ได้ว่าปัญหาที่เกิดขึ้นร้ายแรงมากแค่ไหนและควรแก้ไขอย่างไร ฉะนั้นแจ้งผู้จัดการร้านคือทางออกที่ดีที่สุด เพราะผู้จัดการร้านจะถูกฝึกมาเพื่อแก้ไขปัญหาเหล่านี้โดยเฉพาะ
พนักงานบางคนอาจคิดว่า “ปัญหาแค่นี้ผู้จัดการไม่ต้องรู้ก็ได้ ลูกค้าก็ไม่เห็นจะว่าอะไร แค่ขอโทษก็คงจบแล้ว” จะบอกว่าการที่ลูกค้าไม่ว่า หรือไม่ตำหนิในร้าน ไม่ได้หมายความว่าเขาจะปล่อยเลยตามเลยนะครับ การที่เขาไม่โวยวายนี่แหละเป็นสถานการณ์ที่เดาได้ยากที่สุดและน่ากลัวที่สุดด้วย
เรามีเหตุการณ์หนึ่งมาแชร์ให้ฟัง มีร้านอาหารประเภทสุกี้ ชาบู ชื่อดังร้านหนึ่งเคยเล่าปัญหาให้เราฟัง วันนั้นเกิดข้อผิดพลาด พนักงานนำเนื้อไปเสิร์ฟให้ลูกค้า โดยไม่ได้สังเกตว่า เนื้อถาดนั้นมีแมลง…นอนสงบนิ่งอยู่ ลูกค้าโต๊ะนั้นก็แจ้งพนักงาน ซึ่งพนักงานเสิร์ฟเห็นว่าลูกค้าไม่ได้ตำหนิอะไรมากมาย จึงขอโทษและนำเนื้อไปเปลี่ยนให้ใหม่ โดยไม่บอกผู้จัดการร้านว่ามีปัญหานี้เกิดขึ้น ไม่นานลูกค้าก็เช็คบิลและออกจากร้านไป ซึ่งพนักงานก็คิดว่าเรื่องคงจะจบแล้ว
ผ่านไป 1 ชั่วโมง ภาพแมลงที่อยู่บนเนื้อถูกโพสต์ขึ้นเฟซบุ๊ก พร้อมข้อความตำหนิร้านนั้นๆ อย่างรุนแรง…ไม่ต้องบอกก็น่าจะรู้นะครับว่าหายนะแค่ไหน
ฉะนั้นเจ้าของร้านต้องแจ้งพนักงานเลยว่า ไม่ว่าลูกค้าจะตำหนิหรือเปล่า ถ้ามีปัญหาเกิดขึ้นต้องแจ้งผู้จัดการร้าน เพื่อที่เขาจะได้ประเมินสถานการณ์ และแก้ปัญหาได้เหมาะสม
3.ความเร็วคือสิ่งสำคัญที่สุด
อีกหัวใจสำคัญของการแก้ปัญหาคือ ถ้าเกิดปัญหาขึ้น ต้องรีบแก้ไขทันที เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราไม่ได้นิ่งนอนใจกับปัญหา และยิ่งเราแก้ไขได้เร็วเท่าไร ก็ยิ่งลดความไม่พอใจของลูกค้าได้มากเท่านั้น ลองคิดดูง่ายๆ ถ้าเราเข้าร้านอาหารแล้วพนักงานบริการพลาด เรายังต้องมานั่งรอนั่น รอนี่ รอผู้จัดการ รอเปลี่ยนโต๊ะ… สารพัดจะรอ ความหงุดหงิดก็ยิ่งทวีคูณมากขึ้น ฉะนั้นไม่ว่าจะเกิดปัญหาใดๆ ต้องรีบแก้ไขให้เร็วที่สุด เพื่อจบปัญหาให้เร็วที่สุด
4.แสดงความรับผิดชอบโดยที่ลูกค้าไม่ต้องร้องขอ
ถ้าคุณอยู่ในธุรกิจบริการ ความพึงพอใจของลูกค้าคือเป้าหมายสูงสุดที่เราต้องมอบให้ลูกค้า ปกติการทำให้ลูกค้าประทับใจก็ยากแล้ว แต่นี่เรายังบริการผิดพลาด ทำให้เขาไม่พอใจ (ความรู้สึกก็ยิ่งติดลบเข้าไปอีก) ฉะนั้น เราต้องแสดงความรับผิดชอบอย่างถึงที่สุด ร้านอาหารบางร้านอาจเลือกลดราคาอาหารมื้อนั้น ให้รับประทานมื้อนั้นฟรี หรือมอบของขวัญบางอย่างเป็นการชดเชยความรู้สึกที่เสียไป โดยไม่จำเป็นต้องให้ลูกค้าร้องขอ เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกดีขึ้น ลดความหงุดหงิด หรือไม่พอใจลงไปได้บ้าง
5.เรื่องต้องจบภายในร้าน
ข้อสุดท้าย ไม่ว่าปัญหาจะเล็กหรือใหญ่แค่ไหน ต้องทำอย่างไรก็ได้ให้ลูกค้าเดินยิ้มออกไปจากร้านให้ได้ (หรือน้อยที่สุดก็ต้องไม่หน้าบึ้งตึง) เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าไม่ได้ติดใจกับปัญหาเหล่านั้น พร้อมจะให้อภัยและกลับมาเป็นลูกค้าเราอีกครั้ง (ถ้าคุณปล่อยให้ลูกค้าเดินหน้าบึ้งออกไปจากร้าน อาจจะต้องเตรียมตัวรับมือกับโลกโซเชียลได้เลย)
จริงๆ วิธีรับมือกับปัญหาที่ดีที่สุดคือ การป้องกันไม่ให้ปัญหาเกิดขึ้น แต่แน่นอนว่าไม่ว่าจะระวังแค่ไหน ความผิดพลาดย่อมเกิดขึ้นได้เสมอ แต่เมื่อเกิดปัญหาแล้ว ต้องแก้ไขอย่างมืออาชีพ และทำให้ลูกค้าพึงพอใจให้ได้มากที่สุด ลองนำวิธีเหล่านี้ไปปรับใช้กันนะครับ น่าจะเป็นแนวทางที่ช่วยให้สถานการณ์คลี่คลายลงได้บ้าง
