วิธีรับมือเมื่อ พนักงานบริการผิดพลาด ต้องทำอย่างไร - Amarin Academy

วิธีรับมือเมื่อ พนักงานบริการผิดพลาด

วิธีรับมือเมื่อ พนักงานบริการผิดพลาด

ถ้าคุณเปิดร้านอาหาร แล้วไม่เคยเจอลูกค้าร้องเรียนเรื่องบริการหรือคุณภาพอาหารเลย ถือว่าคุณทำบุญมาดีมาก! เพราะเราไม่ได้กำลังทำธุรกิจอาหาร แต่เรากำลังทำ “ธุรกิจบริการ” ผ่าน “อาหาร” ซึ่งจะหลีกเลี่ยงการปะทะกับลูกค้าไม่ได้เลย และหากเกิดปัญหาขึ้นแล้วพนักงานรับมือได้ดี ก็รอดตัวไป แต่ถ้าตอนนั้นแก้ปัญหาผิด ร้านคุณอาจโด่งดังในโลกโซเชียลชั่วข้ามคืน ถ้าไม่อยากให้ร้านกลายเป็น Talk of The Town เรามี วิธีรับมือเมื่อ พนักงานบริการผิดพลาด มาฝาก

1.ขอโทษอย่างจริงใจ

สิ่งแรกที่คุณต้องบอกพนักงานทุกคนคือ เมื่อเกิดปัญหาขึ้น ไม่ว่าจะมาจากสาเหตุใดก็ตาม ต้องกล่าวขอโทษลูกค้าอย่างจริงใจ เพื่อให้เขารู้สึกว่าเราเสียใจกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นจริงๆ จะช่วยลดความไม่พอใจของลูกค้าลงได้ระดับหนึ่ง และหากปัญหานั้นไม่ใช่เรื่องใหญ่มากนัก พนักงานสามารถแก้ไขข้อผิดพลาดด้วยตัวเอง เช่น พนักงานเสิร์ฟอาหารผิดโต๊ะ ก็ต้องเร่งแก้ไขข้อผิดพลาดโดยเร็วที่สุด

2.ทุกปัญหา ผู้จัดการต้องรู้!

ไม่ว่าปัญหาจะเล็กน้อยแค่ไหน หลังจากขอโทษลูกค้าแล้ว พนักงานต้องแจ้งให้ผู้จัดการรับทราบ เพราะบางครั้งพนักงานที่ประสบการณ์ยังไม่มากนัก อาจประเมินไม่ได้ว่าปัญหาที่เกิดขึ้นร้ายแรงมากแค่ไหนและควรแก้ไขอย่างไร ฉะนั้นแจ้งผู้จัดการร้านคือทางออกที่ดีที่สุด เพราะผู้จัดการร้านจะถูกฝึกมาเพื่อแก้ไขปัญหาเหล่านี้โดยเฉพาะ

พนักงานบางคนอาจคิดว่า “ปัญหาแค่นี้ผู้จัดการไม่ต้องรู้ก็ได้ ลูกค้าก็ไม่เห็นจะว่าอะไร แค่ขอโทษก็คงจบแล้ว” จะบอกว่าการที่ลูกค้าไม่ว่า หรือไม่ตำหนิในร้าน ไม่ได้หมายความว่าเขาจะปล่อยเลยตามเลยนะครับ การที่เขาไม่โวยวายนี่แหละเป็นสถานการณ์ที่เดาได้ยากที่สุดและน่ากลัวที่สุดด้วย

เรามีเหตุการณ์หนึ่งมาแชร์ให้ฟัง มีร้านอาหารประเภทสุกี้ ชาบู ชื่อดังร้านหนึ่งเคยเล่าปัญหาให้เราฟัง วันนั้นเกิดข้อผิดพลาด พนักงานนำเนื้อไปเสิร์ฟให้ลูกค้า โดยไม่ได้สังเกตว่า เนื้อถาดนั้นมีแมลง…นอนสงบนิ่งอยู่ ลูกค้าโต๊ะนั้นก็แจ้งพนักงาน ซึ่งพนักงานเสิร์ฟเห็นว่าลูกค้าไม่ได้ตำหนิอะไรมากมาย จึงขอโทษและนำเนื้อไปเปลี่ยนให้ใหม่ โดยไม่บอกผู้จัดการร้านว่ามีปัญหานี้เกิดขึ้น ไม่นานลูกค้าก็เช็คบิลและออกจากร้านไป ซึ่งพนักงานก็คิดว่าเรื่องคงจะจบแล้ว

ผ่านไป 1 ชั่วโมง ภาพแมลงที่อยู่บนเนื้อถูกโพสต์ขึ้นเฟซบุ๊ก พร้อมข้อความตำหนิร้านนั้นๆ อย่างรุนแรง…ไม่ต้องบอกก็น่าจะรู้นะครับว่าหายนะแค่ไหน

ฉะนั้นเจ้าของร้านต้องแจ้งพนักงานเลยว่า ไม่ว่าลูกค้าจะตำหนิหรือเปล่า ถ้ามีปัญหาเกิดขึ้นต้องแจ้งผู้จัดการร้าน เพื่อที่เขาจะได้ประเมินสถานการณ์ และแก้ปัญหาได้เหมาะสม

3.ความเร็วคือสิ่งสำคัญที่สุด

อีกหัวใจสำคัญของการแก้ปัญหาคือ ถ้าเกิดปัญหาขึ้น ต้องรีบแก้ไขทันที เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราไม่ได้นิ่งนอนใจกับปัญหา และยิ่งเราแก้ไขได้เร็วเท่าไร ก็ยิ่งลดความไม่พอใจของลูกค้าได้มากเท่านั้น ลองคิดดูง่ายๆ ถ้าเราเข้าร้านอาหารแล้วพนักงานบริการพลาด เรายังต้องมานั่งรอนั่น รอนี่ รอผู้จัดการ รอเปลี่ยนโต๊ะ… สารพัดจะรอ ความหงุดหงิดก็ยิ่งทวีคูณมากขึ้น ฉะนั้นไม่ว่าจะเกิดปัญหาใดๆ ต้องรีบแก้ไขให้เร็วที่สุด เพื่อจบปัญหาให้เร็วที่สุด

4.แสดงความรับผิดชอบโดยที่ลูกค้าไม่ต้องร้องขอ

ถ้าคุณอยู่ในธุรกิจบริการ ความพึงพอใจของลูกค้าคือเป้าหมายสูงสุดที่เราต้องมอบให้ลูกค้า ปกติการทำให้ลูกค้าประทับใจก็ยากแล้ว แต่นี่เรายังบริการผิดพลาด ทำให้เขาไม่พอใจ (ความรู้สึกก็ยิ่งติดลบเข้าไปอีก) ฉะนั้น เราต้องแสดงความรับผิดชอบอย่างถึงที่สุด ร้านอาหารบางร้านอาจเลือกลดราคาอาหารมื้อนั้น ให้รับประทานมื้อนั้นฟรี หรือมอบของขวัญบางอย่างเป็นการชดเชยความรู้สึกที่เสียไป โดยไม่จำเป็นต้องให้ลูกค้าร้องขอ เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกดีขึ้น ลดความหงุดหงิด หรือไม่พอใจลงไปได้บ้าง

5.เรื่องต้องจบภายในร้าน

ข้อสุดท้าย ไม่ว่าปัญหาจะเล็กหรือใหญ่แค่ไหน ต้องทำอย่างไรก็ได้ให้ลูกค้าเดินยิ้มออกไปจากร้านให้ได้ (หรือน้อยที่สุดก็ต้องไม่หน้าบึ้งตึง) เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าไม่ได้ติดใจกับปัญหาเหล่านั้น พร้อมจะให้อภัยและกลับมาเป็นลูกค้าเราอีกครั้ง (ถ้าคุณปล่อยให้ลูกค้าเดินหน้าบึ้งออกไปจากร้าน อาจจะต้องเตรียมตัวรับมือกับโลกโซเชียลได้เลย)

จริงๆ วิธีรับมือกับปัญหาที่ดีที่สุดคือ การป้องกันไม่ให้ปัญหาเกิดขึ้น แต่แน่นอนว่าไม่ว่าจะระวังแค่ไหน ความผิดพลาดย่อมเกิดขึ้นได้เสมอ แต่เมื่อเกิดปัญหาแล้ว ต้องแก้ไขอย่างมืออาชีพ และทำให้ลูกค้าพึงพอใจให้ได้มากที่สุด ลองนำวิธีเหล่านี้ไปปรับใช้กันนะครับ น่าจะเป็นแนวทางที่ช่วยให้สถานการณ์คลี่คลายลงได้บ้าง

 

เรื่องแนะนำ

จัดการธุรกิจร้านอาหาร

5 เหตุผลที่ควรนำเทคโนโลยีมาใช้ในการ จัดการธุรกิจร้านอาหาร

เทคโนโลยีเหล่านี้สามารถทำให้การจัดการสินค้าคงคลังเป็นไปอย่างสมบูรณ์ โดยใช้ข้อมูลการขายเพื่อคาดการณ์ความต้องการและลำดับการผลิต เพื่อลดการสูญเสียให้น้อยที่สุด จึงสามารถรับประกันการสูญเสียให้เหลือน้อยที่สุด หรืออีกนัยหนึ่งคือจำกัดการสูญเสียและเพิ่มรายได้ให้กับร้านอาหารนั่นเอง

เทคนิคเรียกลูกค้า

เทคนิคเรียกลูกค้า (ที่ไลก์เพจ) ให้เข้ามาใช้บริการที่ร้านอาหาร

จะทำอย่างไรให้ลูกค้าที่กดไลก์เพจ เข้ามาใช้บริการที่ร้านอาหารเพิ่มขึ้น หากคุณกำลังกังวลใจกับเรื่องนี้อยู่ ลองนำเอา 5 เทคนิคเรียกลูกค้า นี้ไปปรับใช้กัน

10 เหตุผลที่ร้านอาหาร ต้องรู้เรื่อง SOP

1. ช่วยในการควบคุมต้นทุนอาหาร             เมื่อพูดถึงการทำ SOP อาหาร เจ้าของร้านอาหารอาจจะนึกถึงการกำหนดขั้นตอนในการทำอาหารแต่ละเมนูเพียงเท่านั้น แต่การทำ SOP ที่เป็นส่วนหนึ่งในการสร้างมาตรฐานอาหารเพื่อให้อาหารมีรสชาติที่คงที่ และสามารถช่วยควบคุมต้นทุนอาหารได้เป็นอย่างดีนั้น คือการกำหนดมาตฐานในการทำงานตลอดกระบวนการ เริ่มตั้งแต่ วัตถุดิบ อุปกรณ์ที่ใช้ ขั้นตอนปรุง ปริมาณเครื่องปรุง การจัดเสิร์ฟ รวมถึงการจัดเก็บวัตถุดิบเพื่อคงความสดใหม่ ยิ่งร้านของคุณสามารถลงรายละเอียดในขั้นตอนส่วนนี้ได้เท่าไหร่ ก็จะยิ่งทำให้ร้านสร้างกำไรได้มากขึ้นจากต้นทุนวัตถุดิบที่ลดลง   2.ช่วยแก้ปัญหาพนักงานลาออก กระทบต่องานบริการหน้าร้าน             ปฏิเสธไม่ได้ว่า ปัญหาพนักงานร้านอาหารลาออกสร้างผลกระทบต่อการทำร้านอาหารไม่น้อย และยังเกิดต้นทุนแฝง ทั้งงบประมาณ เวลา บุคคลากร ในการฝึกพนักงานใหม่ การทำ SOP คู่มือพนักงานที่ระบุขั้นตอนการทำงาน สิ่งที่พนักงานควรรู้ ข้อกำหนดและกฏระเบียบ จะช่วยลดเวลาในการดำเนินการนี้ทั้งหมด และยังสามารถทำให้คุณบริหารร้านอาหารได้อย่างต่อเนื่อง   3.ช่วยให้เจ้าของร้านอาหาร เหนื่อยน้อยลง      ไม่ใช่แค่เหนื่อย จากการบริหารร้านอาหารให้สามารถคงอยู่ได้โดยไม่ขาดทุน แต่คำว่าเหนื่อยของการทำร้านอาหาร ยังหมายรวมไปถึง การทุ่มเทแรงกาย แรงใจ และเวลาทั้งหมดไปกับการแก้ปัญหาในแต่ละวัน การลดปัญหาจุกจิกที่สามารถแก้ไขได้โดยทีมงานร้านอาหารโดยที่เจ้าของร้านอาหารไม่ต้องลงมือไปแก้ทุกปัญหาเองเพียงแต่มอนิเตอร์เท่านั้น ก็คือ การสร้างระบบที่มีประสิทธิภาพในการควบคุมให้การทำงานแต่ละส่วนเกิดปัญหาน้อยที่สุด นั่นก็คือ การวางระบบ […]

พีคไทม์ ออเดอร์แน่น! ร้านอาหารรับมืออย่างไร?

Host จัดคิว ให้เหมาะสมกับที่นั่ง การทำยอดขายขึ้นอยู่กับการจัดที่นั่ง การจัดการด้านที่นั่งให้เพียงพอกับลูกค้าตามจำนวนที่คาดการณ์ การจัดสรรที่นั่ง และรับออเดอร์ได้อย่างรวดเร็ว จะช่วยลดระยะเวลาในการบริการหน้าร้าน ส่งผลให้ร้านสามารถทำรอบได้สูง ในช่วงเวลาพีคไทม์ ร้านอาหารหลายแห่งจะมีการจ้าง Host ในการรับหน้าที่ต้อนรับลูกค้า พาลูกค้าไปยังที่นั่ง แต่หากร้านของคุณเป็นร้านเล็ก ๆ ก็สามารมอบหน้าที่ให้กับหัวหน้าพนักงานเสิร์ฟ หรือผู้จัดการร้านอาหารในการดูแล โดยจะต้องมีทักษะในการวางแผนจัดการที่นั่ง การสื่อสารกับลูกค้า  รวมถึงประสานกับพนักงานส่วนบริการเพื่อรับหน้าที่ต่อได้เป็นอย่างดี   อุปกรณ์ วางแผนให้เหมาะกับ Turn ถ้าหากอุปกรณ์ไม่เพียงพอต่อจำนวนลูกค้า อาจส่งผลโดยตรงกับประสบการณ์ในการรับบริการ การเตรียมความพร้อมด้านอุปกรณ์จึงเป็นเรื่องสำคัญ คุณอาจจะคาดการณ์ได้จากจำนวนลูกค้าที่สูงสุดที่รับในช่วงพีคไทม์ ว่าจะใช้ได้กี่รอบ ยกตัวอย่าง ร้านอาหาร 40 ที่นั่ง คาดการณ์ว่าจะรับลูกค้าได้ 2 รอบในช่วงพีคไทม์ อุปกรณ์สำหรับลูกค้าจะต้องมี 80 ชุด  และคุณอาจจะบวกจำนวนเพิ่มขึ้นมากกว่านั้นสัก 1 เปอร์เซนต์ โดยคำนวณให้เพียงพอ ไม่ควรเผื่อการนำอุปกรณ์ที่มีอยู่ไปล้างเพื่อใช้ในช่วงเวลานี้   เตรียมอาหารให้พร้อม มีคนรอซื้อแต่ไม่มีของขาย มีขายแต่ขายช้า ลูกค้าต้องรอเป็นระยะเวลานานๆ ทำให้รับลูกค้าได้น้อยรอบ  รวมถึงประสบการณ์ยอดแย่อันดับต้น ๆ ที่ลูกค้าร้านอาหารเจอและทำให้ไม่กลับไปกินร้านอาหารนั้น ๆ […]

Follow Me

Contact

เว็บไซต์ : amarinacademy.com
บริษัท อมรินทร์พริ้นติ้งแอนด์พับลิชชิ่ง จำกัด (มหาชน)
Tel : 02-422-9999 ต่อ 4662 หรือ 4865, 092-254-0742
Email : amarin.academy@gmail.com

สนใจลงโฆษณากับเว็บไซต์ Amarin Academy
Tel. 099-149-4254 สุวิจักขณ์ ทรัพย์ทองแสง (เบน)
E-mail : suwichak_su@amarin.co.th

© COPYRIGHT 2020 AMARIN PRINTING AND PUBLISHING PUBLIC COMPANY LIMITED.