วิธีรับมือเมื่อ พนักงานบริการผิดพลาด - Amarin Academy

วิธีรับมือเมื่อ พนักงานบริการผิดพลาด

วิธีรับมือเมื่อ พนักงานบริการผิดพลาด

ถ้าคุณเปิดร้านอาหาร แล้วไม่เคยเจอลูกค้าร้องเรียนเรื่องบริการหรือคุณภาพอาหารเลย ถือว่าคุณทำบุญมาดีมาก! เพราะเราไม่ได้กำลังทำธุรกิจอาหาร แต่เรากำลังทำ “ธุรกิจบริการ” ผ่าน “อาหาร” ซึ่งจะหลีกเลี่ยงการปะทะกับลูกค้าไม่ได้เลย และหากเกิดปัญหาขึ้นแล้วพนักงานรับมือได้ดี ก็รอดตัวไป แต่ถ้าตอนนั้นแก้ปัญหาผิด ร้านคุณอาจโด่งดังในโลกโซเชียลชั่วข้ามคืน ถ้าไม่อยากให้ร้านกลายเป็น Talk of The Town เรามี วิธีรับมือเมื่อ พนักงานบริการผิดพลาด มาฝาก

1.ขอโทษอย่างจริงใจ

สิ่งแรกที่คุณต้องบอกพนักงานทุกคนคือ เมื่อเกิดปัญหาขึ้น ไม่ว่าจะมาจากสาเหตุใดก็ตาม ต้องกล่าวขอโทษลูกค้าอย่างจริงใจ เพื่อให้เขารู้สึกว่าเราเสียใจกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นจริงๆ จะช่วยลดความไม่พอใจของลูกค้าลงได้ระดับหนึ่ง และหากปัญหานั้นไม่ใช่เรื่องใหญ่มากนัก พนักงานสามารถแก้ไขข้อผิดพลาดด้วยตัวเอง เช่น พนักงานเสิร์ฟอาหารผิดโต๊ะ ก็ต้องเร่งแก้ไขข้อผิดพลาดโดยเร็วที่สุด

2.ทุกปัญหา ผู้จัดการต้องรู้!

ไม่ว่าปัญหาจะเล็กน้อยแค่ไหน หลังจากขอโทษลูกค้าแล้ว พนักงานต้องแจ้งให้ผู้จัดการรับทราบ เพราะบางครั้งพนักงานที่ประสบการณ์ยังไม่มากนัก อาจประเมินไม่ได้ว่าปัญหาที่เกิดขึ้นร้ายแรงมากแค่ไหนและควรแก้ไขอย่างไร ฉะนั้นแจ้งผู้จัดการร้านคือทางออกที่ดีที่สุด เพราะผู้จัดการร้านจะถูกฝึกมาเพื่อแก้ไขปัญหาเหล่านี้โดยเฉพาะ

พนักงานบางคนอาจคิดว่า “ปัญหาแค่นี้ผู้จัดการไม่ต้องรู้ก็ได้ ลูกค้าก็ไม่เห็นจะว่าอะไร แค่ขอโทษก็คงจบแล้ว” จะบอกว่าการที่ลูกค้าไม่ว่า หรือไม่ตำหนิในร้าน ไม่ได้หมายความว่าเขาจะปล่อยเลยตามเลยนะครับ การที่เขาไม่โวยวายนี่แหละเป็นสถานการณ์ที่เดาได้ยากที่สุดและน่ากลัวที่สุดด้วย

เรามีเหตุการณ์หนึ่งมาแชร์ให้ฟัง มีร้านอาหารประเภทสุกี้ ชาบู ชื่อดังร้านหนึ่งเคยเล่าปัญหาให้เราฟัง วันนั้นเกิดข้อผิดพลาด พนักงานนำเนื้อไปเสิร์ฟให้ลูกค้า โดยไม่ได้สังเกตว่า เนื้อถาดนั้นมีแมลง…นอนสงบนิ่งอยู่ ลูกค้าโต๊ะนั้นก็แจ้งพนักงาน ซึ่งพนักงานเสิร์ฟเห็นว่าลูกค้าไม่ได้ตำหนิอะไรมากมาย จึงขอโทษและนำเนื้อไปเปลี่ยนให้ใหม่ โดยไม่บอกผู้จัดการร้านว่ามีปัญหานี้เกิดขึ้น ไม่นานลูกค้าก็เช็คบิลและออกจากร้านไป ซึ่งพนักงานก็คิดว่าเรื่องคงจะจบแล้ว

ผ่านไป 1 ชั่วโมง ภาพแมลงที่อยู่บนเนื้อถูกโพสต์ขึ้นเฟซบุ๊ก พร้อมข้อความตำหนิร้านนั้นๆ อย่างรุนแรง…ไม่ต้องบอกก็น่าจะรู้นะครับว่าหายนะแค่ไหน

ฉะนั้นเจ้าของร้านต้องแจ้งพนักงานเลยว่า ไม่ว่าลูกค้าจะตำหนิหรือเปล่า ถ้ามีปัญหาเกิดขึ้นต้องแจ้งผู้จัดการร้าน เพื่อที่เขาจะได้ประเมินสถานการณ์ และแก้ปัญหาได้เหมาะสม

3.ความเร็วคือสิ่งสำคัญที่สุด

อีกหัวใจสำคัญของการแก้ปัญหาคือ ถ้าเกิดปัญหาขึ้น ต้องรีบแก้ไขทันที เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราไม่ได้นิ่งนอนใจกับปัญหา และยิ่งเราแก้ไขได้เร็วเท่าไร ก็ยิ่งลดความไม่พอใจของลูกค้าได้มากเท่านั้น ลองคิดดูง่ายๆ ถ้าเราเข้าร้านอาหารแล้วพนักงานบริการพลาด เรายังต้องมานั่งรอนั่น รอนี่ รอผู้จัดการ รอเปลี่ยนโต๊ะ… สารพัดจะรอ ความหงุดหงิดก็ยิ่งทวีคูณมากขึ้น ฉะนั้นไม่ว่าจะเกิดปัญหาใดๆ ต้องรีบแก้ไขให้เร็วที่สุด เพื่อจบปัญหาให้เร็วที่สุด

4.แสดงความรับผิดชอบโดยที่ลูกค้าไม่ต้องร้องขอ

ถ้าคุณอยู่ในธุรกิจบริการ ความพึงพอใจของลูกค้าคือเป้าหมายสูงสุดที่เราต้องมอบให้ลูกค้า ปกติการทำให้ลูกค้าประทับใจก็ยากแล้ว แต่นี่เรายังบริการผิดพลาด ทำให้เขาไม่พอใจ (ความรู้สึกก็ยิ่งติดลบเข้าไปอีก) ฉะนั้น เราต้องแสดงความรับผิดชอบอย่างถึงที่สุด ร้านอาหารบางร้านอาจเลือกลดราคาอาหารมื้อนั้น ให้รับประทานมื้อนั้นฟรี หรือมอบของขวัญบางอย่างเป็นการชดเชยความรู้สึกที่เสียไป โดยไม่จำเป็นต้องให้ลูกค้าร้องขอ เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกดีขึ้น ลดความหงุดหงิด หรือไม่พอใจลงไปได้บ้าง

5.เรื่องต้องจบภายในร้าน

ข้อสุดท้าย ไม่ว่าปัญหาจะเล็กหรือใหญ่แค่ไหน ต้องทำอย่างไรก็ได้ให้ลูกค้าเดินยิ้มออกไปจากร้านให้ได้ (หรือน้อยที่สุดก็ต้องไม่หน้าบึ้งตึง) เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าไม่ได้ติดใจกับปัญหาเหล่านั้น พร้อมจะให้อภัยและกลับมาเป็นลูกค้าเราอีกครั้ง (ถ้าคุณปล่อยให้ลูกค้าเดินหน้าบึ้งออกไปจากร้าน อาจจะต้องเตรียมตัวรับมือกับโลกโซเชียลได้เลย)

จริงๆ วิธีรับมือกับปัญหาที่ดีที่สุดคือ การป้องกันไม่ให้ปัญหาเกิดขึ้น แต่แน่นอนว่าไม่ว่าจะระวังแค่ไหน ความผิดพลาดย่อมเกิดขึ้นได้เสมอ แต่เมื่อเกิดปัญหาแล้ว ต้องแก้ไขอย่างมืออาชีพ และทำให้ลูกค้าพึงพอใจให้ได้มากที่สุด ลองนำวิธีเหล่านี้ไปปรับใช้กันนะครับ น่าจะเป็นแนวทางที่ช่วยให้สถานการณ์คลี่คลายลงได้บ้าง

เรื่องแนะนำ

กำไร เพิ่ม

กำไร เพิ่ม ปีละเกือบแสน แค่ปรับระบบพนักงาน

ร้านอาหาร ส่วนใหญ่ มักโฟกัสที่การควบคุมต้นทุนวัตถุดิบ แต่กว่าจะลดได้ก็หืดขึ้นคอ ขณะที่การลดการจ้างพนักงานประจำ กำไร เพิ่ม ปีละแสน โดยไม่ต้องเหนื่อยเพิ่ม

Food delivery

เทคนิคทำ Food Delivery อย่างไรให้ปัง

จะทำอย่างไรให้ประสบความสำเร็จและมัดใจลูกค้าให้อยากกลับมาใช้บริการซ้ำได้นั้น เรื่องนี้มีปัจจัยหลายอย่างที่เจ้าของธุรกิจต้องคำนึงถึง ลองมาดูวิธีการทำ Food Delivery ให้ปังด้วยเทคนิคทั้ง 5 ข้อนี้กันครับ

ธุรกิจ ขายดี

ธุรกิจ ขายดี ที่สุด ไม่จำเป็นต้องราคาถูกที่สุด

เคยสงสัยไหมว่า ทำไมบาง ธุรกิจ ขายดี มาก ทั้งๆ ที่ราคาสูงกว่าเจ้า นั่นเป็นเพราะเขาไม่ได้ขายแค่สินค้าหรือบริการ แต่ขายประสบการณ์ให้ลูกค้าด้วย

5 เคล็ดลับสร้างเซอร์วิสมาย ให้ลูกค้ารักร้านของคุณ

  ร้านอาหารอร่อยอาจทำให้ลูกค้าหลายคนอยากลองมาชิม แต่ถ้าร้านอาหารนั้นบริการดีด้วย จะทำให้ลูกค้าอยากมาซ้ำ ๆ และบอกต่อคนรอบตัวเขา การบริการที่ดี จึงเป็นสิ่งสำคัญอันดับต้น ๆ ที่เจ้าของร้านอาหารต้องสร้างให้พนักงานมีใจในการบริการ (Service Mind ) ให้ได้ เพราะมันสามารถชี้ชะตาได้เลยว่า ร้านอาหารของคุณจะรุ่งหรือจะร่วง แต่จะทำอย่างไรนั้นบทความนี้มีคำตอบให้กับคุณ 1.สร้างความรู้สึกเป็นส่วนหนึ่ง และมีเป้าหมาย ความรู้สึกทำตามหน้าที่ปกติ กับความรู้สึกทำอย่างมีเป้าหมายนั้น ให้ผลลัพธ์ที่แตกต่างกันอย่างสิ้นเชิง ยกตัวอย่างร้าน Starbuck  ทราบดีว่า พนักงานนั้น คือ Touch point สำคัญของแบรนด์  พวกเขาถูกวางให้เป็นพาร์ทเนอร์ไม่ใช่ลูกจ้าง มีการอบรมให้มีความเข้าใจในสินค้า และบริการของร้านอย่างถ่องแท้ ที่สำคัญคือสื่อสารเป้าหมายให้เห็น และสร้างความรู้สึกว่าพวกเขาเป็นหนึ่งในเป้าหมายนั้นด้วย เคล็ดลับ ก็คือ แทนที่คุณจะมุ่งให้พนักงานสร้างความพึงพอใจลูกค้าเพียงอย่างเดียว แต่การบริหารคนให้เกิดความพอใจตั้งแต่แรก จะถูกส่งต่อถึงลูกค้าของคุณเอง ทั้งยังเป็นการสร้างแบรนด์ที่แข็งแกร่ง และมีมูลค่าผ่านพวกเขาอีกด้วย   2.สร้างระบบการบริการที่ดี บางครั้งลูกค้าไม่ได้คอมเพลนที่ตัวพนักงาน แต่คอมเพลนระบบในการบริการที่ไม่ได้ออกแบบมาเพื่อตอบโจทย์การทำงานบริการให้ดี  ข้อกำหนดบางอย่างอาจสร้างปัญหาหน้างานด้วยซ้ำ เจ้าของร้านอาหารควรให้ความสำคัญตั้งแต่การออกแบบการบริการของร้านที่เหมาะสม และกำหนดให้สามารถยืดหยุ่น ปรับเปลี่ยนได้ตามสถานการณ์ และสถานะของร้านอาหารในขณะนั้น เคล็ดลับ ก็คือ  พนักงานเป็นตัวแปรสำคัญในการรับมือกับสถานการณ์ เพราะจะต้องเป็นคนสื่อสารให้ลูกค้าเข้าใจ […]

Follow Me

Contact

เว็บไซต์ : amarinacademy.com
บริษัท อมรินทร์พริ้นติ้งแอนด์พับลิชชิ่ง จำกัด (มหาชน)
Tel : 02-422-9999 ต่อ 4662 หรือ 4865, 092-254-0742
Email : amarin.academy@gmail.com

สนใจลงโฆษณากับเว็บไซต์ Amarin Academy
Tel. 081-732-8222 ยุทธพล สมรรคจันทร์ (เติร์ก)
E-mail : yutthapol_sa@amarin.co.th

© COPYRIGHT 2019 AMARIN PRINTING AND PUBLISHING PUBLIC COMPANY LIMITED.