รู้ความต้องการลูกค้า หัวใจสำคัญทำให้ ธุรกิจสำเร็จ !
การทำธุรกิจให้ประสบความสำเร็จมีปัจจัยต่างๆ มากมาย และหนึ่งในปัจจัยที่ทำให้ ธุรกิจสำเร็จ ได้คือ รู้ความต้องการของลูกค้า
Jeff Bezos มหาเศรษฐีอันดับ 1 ของโลก เจ้าพ่อ E-commerce แห่งค่าย Amazon เคยถูกตั้งคำถามว่า
“ในเมื่อ Amazon เป็นผู้นำด้านเทคโนโลยี ที่ต้องปรับเปลี่ยนตัวเองอยู่ตลอดเวลา มันจะมีอะไรบ้างหรือไม่ ที่ไม่เปลี่ยน แม้ว่าเวลาจะผ่านไปนานแค่ไหนก็ตาม”
นี่เป็นคำถามที่ผมชอบมากเลยครับ เฮีย Jeff ตอบสั้นๆว่า “ลูกค้าครับ”
Jeff อธิบายเพิ่มเติมว่า คนส่วนใหญ่มัวแต่คอยคิดว่า คู่แข่งทำอะไร หรือไม่ทำอะไร ออกโปรโมชั่นไหม หรือขยายตลาดไปที่ไหนแล้วเราก็ทำตาม ในท้ายที่สุดก็จบลงด้วยสงครามตัดราคา ซึ่งส่วนใหญ่มักจะจบไม่สวยทุกคน
หรือมัวแต่หาเครื่องมือเจ๋งๆ เทคโนโลยีล้ำๆ มาใช้ในร้าน จนทำให้หลายครั้งลืมคนที่สำคัญที่สุดของการทำธุรกิจ นั่นคือ “ลูกค้า”
ลูกค้ามีความต้องการสินค้า บริการที่ดีกว่า ในราคาที่คุ้มค่า นั่นคือสิ่งที่ไม่เปลี่ยนแปลง เห็นด้วยไหมครับ?
เคล็ดลับความสำเร็จคือการทำความเข้าใจของลูกค้า
“เทคนิคความสำเร็จของผมคือ ดูความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก ในมุมลูกค้าเขาอยากได้อะไร”
นี่เป็นเคล็ดลับความสำเร็จที่ คุณกิจจา ปัทมสัตยาสนธิ ผู้บุกเบิกอาณาจักร Chic Republic ศูนย์รวมจัดจำหน่ายเฟอร์นิเจอร์อย่างครบวงจร เล่าให้ผมฟังอย่างภาคภูมิใจ
สไตล์การออกแบบเฟอร์นิเจอร์และของตกแต่งบ้าน ที่มีกลิ่นอายของความทันสมัยและกลิ่นอายของความคลาสสิค ดูแล้วไม่เหมือนใคร และไม่มีใครเหมือน เป็นจุดขายที่ผมสัมผัสได้ตอนที่เดินเข้ามาสู่อาณาจักร Chic Republic
แต่จริงๆ แล้วเขาไม่ได้เน้นลูกค้าตกแต่งบ้านเท่านั้นนะครับ แต่กลุ่มลูกค้า Horeca ทั้งโรงแรม ร้านอาหาร ก็เริ่มมาซื้อสินค้าจากที่นี่ไปตกแต่งสถานที่ สร้างความโดดเด่นให้กับร้าน มากขึ้นเรื่อยๆ เช่นกัน
เรารู้ความต้องการของลูกค้าแล้วหรือยัง?
“ตัวผมเองยังกลัวเลย คือ บางครั้งเราคิดว่า อันนี้ดี แต่มันคือสิ่งที่ดีในมุมของเรา แต่จริงๆแล้วลูกค้าส่วนใหญ่อาจจะไม่ได้ชอบเหมือนเราก็ได้”
นี่เป็นคำเตือนของชายที่มีประสบการณ์บริหารธุรกิจเฟอร์นิเจอร์ชั้นนำของประเทศยาวนานกว่า 30 ปี ก่อนที่จะมาเริ่มสร้างอาณาจักร Chic Republic แห่งนี้
“แล้วพยายามหาข้อมูลจริงของลูกค้า แบบลึกๆ ว่าเขาชอบเพราะอะไร ต้องเข้าใจให้ชัดเจน”
คุณกิจจา ใช้เทคนิค ไปเดินตามสาขาต่างๆ คุยกับพนักงานขายเพราะเป็นคนที่ใกล้ชิดกับลูกค้ามากที่สุด หลังจากนั้นก็คุย supplier เพื่อให้รู้เทรนด์ และเดินทางไปต่างประเทศเพื่อหาแรงบันดาลใจ
เมื่อได้ข้อมูลเบื้องต้นแล้ว ก็มาดูยอดขายของทางร้าน เพื่อดูว่าข้อมูลที่ลูกค้าต้องการ กับยอดขายที่เราขายได้จริง มันตรงกันหรือไม่ (Chic republic จัดเก็บข้อมูลรายละเอียดเลยว่า โซฟาแบบไหนขายดี สีไหนที่กำลังมาแรง แบบไหนที่ขายไม่ออก เป็นต้น)
ถ้าคำตอบคือ “ไม่” ก็ลองปรับสินค้าล็อตใหม่ๆ ให้ใกล้เคียงกับความต้องการของลูกค้ามากที่สุด นอกจากนี้ยังให้ทีมงานมานำเสนอเทรนด์ใหม่ๆ ในทุกๆเดือน เพื่อให้ทีมงานเปิดหูเปิดตา และอัพเดทเทรนด์ตลอดเวลา
- สินค้าและบริการต้องมีเอกลักษณ์ แตกต่างจากคู่แข่ง
“การจะทำสินค้าให้ติดตลาด จำเป็นต้องสร้างเอกลักษณ์ให้ได้” การสร้างเอกลักษณ์ ความแตกต่าง ก็เริ่มตั้งแต่การสร้างบรรยากาศภายในร้าน และการจัดวางสินค้าให้ดูหรูหรา ตามกำลังซื้อของลูกค้า (ถ้าหรูมากไป ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายอาจจะไม่กล้าเดินเข้าร้าน)
คุณกิจจา รู้ว่าบางทีลูกค้าเห็นสินค้าว่าสวย แต่ไม่รู้ว่าถ้าตกแต่งแล้วจะออกมาหน้าตาเป็นอย่างไรเลยเป็นที่มาว่า ทำไมต้องสร้าง Chic Republic ให้มีขนาดใหญ่ในทุกๆ สาขาเพื่อให้ลูกค้าตื่นเต้น และอยากได้การตกแต่งแบบนั้นบ้าง (อันนี้มีผลมากครับ พอเราเห็นว่าโคมไฟ อยู่บนโต๊ะอาหาร แล้วมันสวยดี เราอาจจะอยากซื้อทั้งสองชิ้นคู่กัน ทั้งๆ ที่ตอนแรกเราอาจจะอยากได้โคมไฟอย่างเดียว)
“ผมจะ say no ไม่ยอมให้ทีมงาน copy คัดลอกสินค้ามาจากที่อื่นเด็ดขาด แม้ว่าคู่แข่งจะขายสินค้านั้นได้ดีแค่ไหนก็ตาม แต่เราจะรับฟังความเห็นของทีมงานที่สามารถพัฒนาสินค้าให้ดีกว่าที่มีอยู่ในตลาด” (จุดนี้ต้องเริ่มจาก คนที่เป็นหัวหน้า ถ้ายืนยันหนักแน่น ก็จะไม่มีปัญหาคัดลอกสินค้า แม้ว่าคนอื่นจะคัดลอกเราก็ตาม)
“นอกจากดูดี มีสไตล์ แล้วสินค้าต้องมีคุณภาพด้วย” และแนวทางการสร้างมาตรฐานคุณภาพสินค้าที่ดีของที่นี่ คือ การเลือก supplier ที่เก่งที่สุดในแต่ละด้านจากทั่วโลก เช่น ทำเบาะต้องให้โรงงานนี้ทำเท่านั้น หรือถ้าจะทำโต๊ะ ต้องเป็นโรงงานอีกแห่ง เป็นต้น (เพราะลูกค้าส่วนใหญ่ยินดีจ่ายเงิน ถ้าสินค้ามีคุณภาพสมราคา)
- ราคาที่ลูกค้าจ่าย คุ้มค่าหรือไม่?
เรื่องการตั้งราคาเป็นทั้งศาสตร์และศิลป์ครับ ที่ Chic Republic มีจุดยืนเลยว่า “เราจะตั้งราคาที่คิดว่าลูกค้าสามารถจ่ายได้ แต่ต้องเป็นสินค้าที่ลูกค้าต้องการ”
สไตล์คุณกิจจา แนะนำให้มองคู่แข่งบ้างว่า ถ้าเค้าขายโซฟา 1 หมื่นบาท แล้วสินค้าของเรามีคุณค่าอะไรที่จะทำให้ลูกค้ายอมจ่ายมากกว่าคู่แข่ง 2-3 พันบาท
แต่สิ่งที่สำคัญที่สุดคือ ถ้าเรามีของดี ที่มีคุณค่าแล้ว เราต้องบอกลูกค้าด้วยครับ เช่น อาจจะให้พนักงานขายอธิบาย หรือให้ลูกค้าลองทดสอบสินค้าของเรา หรืออย่างน้อยๆ ควรมีป้ายบอกความแตกต่าง
- ลูกค้าเป็นคนขี้เบื่อ
ถ้าเราเดินเข้าไปร้านใด ร้านหนึ่งแล้วเจอแต่สิ่งเดิมๆ ไม่มีอะไรใหม่ ครั้งหน้าเราก็อาจจะไม่อยากมาแล้วจริงไหมครับ แต่ที่ Chic Republic ทำคือ เปลี่ยนสินค้าใหม่ๆ ทุกๆ 3-4 เดือน ให้ลูกค้ารู้สึกว่า เข้ามาทุกครั้งก็มีสินค้าใหม่ให้เลือกชมเสมอ
แต่คำว่าใหม่ ไม่จำเป็นต้อง เปลี่ยนหมดทั้งร้านนะครับ คุณกิจจาเลือกที่จะเพิ่มสินค้าใหม่ 10-20% และใช้วิธีการจัดร้านให้ดูเหมือนใหม่เสมอ เช่น จัดแสง จัดมุมใหม่ หรือจัดเรียงสินค้าคู่กับสินค้าอื่น ผสมผสานกันไป (ครั้งนี้โซฟา อาจจะคู่กับโคมไฟ แต่ครั้งหน้าอาจจะลองจัด โซฟาคู่กับเตียงนอน เป็นต้น)
สรุปข้อคิดจาก ถามอีก กับอิก เรื่องลงทุน
จะเห็นว่า คุณกิจจา นายใหญ่ แห่งค่าย Chic Republic ใช้หลักคิดเหมือน Jeff Bezos ที่ก่อนจะออกสินค้าใหม่ ปรับร้านรูปแบบใหม่ ต้องย้อนมาถามตัวเองทุกครั้งว่า ความต้องการของลูกค้าคืออะไรกันแน่
อย่าลืมครับ “เทคโนโลยีเปลี่ยนไปแทบจะทุกวัน แต่ความต้องการของลูกค้า ไม่มีวันเปลี่ยนแปลง ลูกค้าต้องการสินค้าที่มีคุณภาพมากขึ้นในราคาที่คุ้มค่า”
แต่สิ่งที่ SMEs หลายคนยังขาดคือ ไม่รู้ว่ากลุ่มลูกค้าที่แท้จริงของเรา คือใครกันแน่
ถ้าเรายังไม่รู้ว่าลูกค้าเป็นใคร แล้วเราจะรู้ความต้องการของลูกค้าได้อย่างไร
ถ้าเรายังไม่รู้ความต้องการของลูกค้า เราจะขายของให้ได้ดี ได้อย่างไร จริงไหมครับ?
