เมื่อพูดถึงร้านขนมหวานเท่ห์ๆแบบพรีเมี่ยม ย่านใจกลางเมือง ที่ใช้แนวทางนี้ในการ “เสิร์ฟประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า” BRIX Dessert Bar เป็นตัวเลือกที่สำคัญที่อยู่ในใจผู้บริโภค ด้วยความที่มีเอกลักษณ์เฉพาะตัวและความใส่ใจในเสียงของลูกค้าอย่างต่อเนื่องมาโดยตลอด
1.เริ่มต้นด้วยคุณภาพ ส่งมอบคุณค่าผู้นำเทรนด์
ช่วงเริ่มต้นผมกับพี่ชายไม่เคยมีประสบการณ์ในการทำธุรกิจอาหารมาก่อน โมเดลธุรกิจในช่วงแรกของเราคือ อะไรที่ดีที่สุดสำหรับเรา น่าจะดีที่สุดสำหรับลูกค้า เราเน้นเรื่องคุณภาพเป็นหลัก ตั้งแต่วัตถุดิบ เช่น แป้ง เนย ผลไม้ ไปจนถึง ภาชนะที่ใช้จัดเสิร์ฟ จาน ชาม ต่างๆ เน้นสื่อถึงความพรีเมี่ยมเป็นหลัก การตลาดในช่วงแรกของเรา จะเป็นแบบง่ายๆที่ใช้ต้นทุนไม่สูงมากนัก คือให้ลูกค้า Like, ถ่ายรูปสินค้า Share เฟสบุ๊ค เพื่อรับส่วนลดเครื่องดื่ม และมีจ้าง Influencer มารีวิวเพื่อสร้าง Awareness ให้กับลูกค้าบ้าง เพราะร้านเราเป็นร้านใหม่
จนกระทั่ง Positioning ชัดเจนขึ้น การทำการตลาดจึงไม่ใช่แค่การทำโปรโมชั่นหรือส่วนลดเพียงอย่างเดียว แต่เราเน้นเพิ่มเมนูใหม่เรื่อยๆ โดยพี่ชายซึ่งเป็นเชฟของร้าน มักจะบินไปต่างประเทศเพื่อชิมขนมหวานตามที่ต่างๆ พอทราบว่าเทรนด์ไหนที่น่าสนใจ และเห็นแนวโน้มว่าจะเกิดเป็นกระแสในเมืองไทย ก็จะนำเทรนด์เหล่านั้นมาคิดค้นพัฒนาสูตรขนมในแบบของ BRIX ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า “ถ้าอยากทานขนมสไตล์เก๋ๆ คูลๆ ต้องมาที่ BRIX”
นอกจากขนมของเราที่ใช้วัตถุดิบพรีเมี่ยมแล้ว BRIX ยัง “ส่งมอบคุณค่าภาพลักษณ์ที่เหนือกว่า” ให้กับลูกค้า คือ ความเท่ห์ ดูดี มีไสตล์ของขนมหวานและเครื่องดื่ม จึงเกิดเป็นกระแสที่ทำให้ลูกค้าอยากแชร์ต่อๆกันในโซเชียลมีเดียด้วยตัวเอง
2.ทำเลที่ตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ลูกค้า เท่ห์อย่างมีเอกลักษณ์
ผมสำรวจสถานที่และกลุ่มเป้าหมายก่อนที่จะเปิดร้าน เช่น สาขาพารากอนกับสาขาสยามดิสคัฟเวอร์รี่ ซึ่งหลายคนมองว่าทำเลใกล้กันมาก แต่จากการสำรวจตลาด ผมมองว่ากลุ่มลูกค้าทั้งสองที่นั้นไม่เหมือนกัน ไลฟ์สไตล์ลูกค้าที่มาเดินก็ต่างกัน
สยามพารากอน มีข้อดีในเรื่องของ traffic รวมถึงมีกลุ่มลูกค้าที่หลากหลาย ทั้ง นักเรียน ชาวต่างชาติ ไปจนถึงลูกค้ากลุ่ม High-end ในขณะที่ สยามดิสคัฟเวอร์รี่ เป็นลูกค้ากลุ่มวัยรุ่นแนวๆ ส่วนชาวต่างชาติเป็นกลุ่มแบ๊คแพ็ค
สไตล์การจัดร้านจึงเป็นโจทย์ถัดมาที่เราต้องให้ความสำคัญ เพราะต้องให้เหมาะสมกับไลฟ์สไตล์ลูกค้าที่มาในแต่ละสาขา โดยที่สยามพารากอนเราเน้นตกแต่งแบบเท่ห์ๆ แต่หรูหรา ส่วนสยามดิสคัฟเวอร์รี่ตกแต่งเท่ห์ๆ แบบแนวๆ
แม้ว่าทั้งสองที่จะมีความต่างในเรื่องของกลุ่มลูกค้า แต่สิ่งที่ BRIX ยังคงความเป็นเอกลักษณ์เสมอคือ ความชัดเจนในการส่งมอบคุณค่าให้กับลูกค้า ในเรื่องความเท่ห์ ความล้ำ จากการได้สัมผัสเมนูใหม่ๆนำสมัยและสนุกสนานไปกับเพื่อนๆ เช่น เมนู Signature ของทางร้าน “Miracle Pancake” ที่ให้ลูกค้าเทน้ำเชื่อมเอง หรือจะเป็นการสร้างความตื่นเต้นให้กับลูกค้าด้วย Dry Ice ของเมนู “GRANITA” ที่พร้อมให้ลูกค้าแชะภาพหรือถ่ายวิดิโอไปอวดเพื่อนๆผ่าน Facebook และ Instagram เป็นต้น และนี่คือความแตกต่างที่ล้ำสมัย แต่เติมเต็มความต้องการของผู้บริโภค จึงทำให้ BRIX เป็นร้านขนมหวานยุคใหม่ที่โดนใจลูกค้า
3.จากหน้าร้านสู่ครัวกลาง จุดเริ่มต้นการทำ OMNI Media
นอกจากสาขาหน้าร้านแล้ว Brix มีครัวกลางอยู่ที่สุขุมวิท 49 ซึ่งปัจจุบันครัวกลางเป็นจุดส่งวัตถุดิบพร้อมจำหน่ายประมาณ 70% ให้กับสาขา เพื่อให้ทางสาขาปรุงเป็นเมนู และจัดตกแต่งพร้อมเสิร์ฟให้แก่ลูกค้า สิ่งนี้จะเป็นตัวช่วยในเรื่องการควบคุมคุณภาพรวมทั้งความสวยงามของหน้าตาขนม
ปัจจุบันทางร้านมีการจำหน่ายขนมและเครื่องดื่มแบบ Delivery ผ่านช่องทางการสั่งซื้อจากเว็บไซต์ Grab LaLaMove และ Line Man Delivery ซึ่งก่อนหน้านั้นเมนูส่วนใหญ่ของเรา เป็นเมนูที่ไม่สามารถจัดส่ง Delivery ได้เนื่องจากได้รับความกระทบกระเทือนได้ง่าย ทำให้หน้าตาไม่เหมือนทานที่ร้าน เช่น แพนเค้ก โทสต์ เป็นต้น
เพื่อตอบโจทย์ให้กับกลุ่มลูกค้าที่เคยมาทานที่ร้านแล้วอยากลองสั่งแบบ Delivery รวมทั้งผู้บริโภคยุคใหม่ ที่อยากทานขนมอร่อยๆ แต่ไม่อยากเสียเวลาเดินทาง ฝ่าฟันรถติด เราจึงมีการพัฒนาเมนูใหม่เพื่อให้เหมาะสำหรับการส่ง Delivery เช่น เมนูที่หลายคนรู้จัก คือ ครัวซองต์ (Croissant) หลากหลายรสชาติ และ สินค้าใหม่ “ทุเรียนปัง” ที่กำลังเป็นที่นิยม จัดใส่ในกล่องสวยงาม เหมาะสำหรับมอบเป็นของขวัญ ของกำนัลในโอกาสต่าง ๆ โดยทั้งหมดถูกส่งออกจากครัวกลางที่ควบคุมมาตรฐานและคุณภาพอย่างดี
เมนูครัวซองต์สำหรับเป็นของขวัญ
ทุเรียนปังสินค้าใหม่ยอดฮิต
อีกหนึ่งเมนูขายดีในขณะนี้ ที่ไม่ว่าจะ Grab หรือ Line man Delivery ล้วนมารอรับสินค้าที่หน้าสาขา คือ “ชานมไข่มุก” เครื่องดื่มยอดฮิตที่ทำให้ลูกค้าหลายๆคนคิดว่า BRIX คือร้านขายชานมไข่มุกไปแล้ว จนทำให้ยอดการสั่งDelivery ของชานมไข่มุกพุ่งสูงขึ้น และเมนูนี้ยังติดรีวิวหลายๆที่ จากการแชร์ต่อๆกันของลูกค้า เป็นผลพลอยได้ที่เกินคาดคิด จากการส่งมอบคุณค่าที่ชัดเจนให้กับลูกค้าของเรา
ชานมไข่มุกสุดฮอต
อีกทั้ง BRIX ยังจับกลุ่มลูกค้าตลาด B2B ในส่วนของการจัด Catering และ Snack box สำหรับงานแต่งงาน งานบุญ หรืองานสัมมนาให้กับบริษัทต่างๆ ฯลฯ ซึ่งได้รับการตอบรับเป็นอย่างดีจากการสั่งซื้อผ่านช่องทางออนไลน์
ทำให้ BRIX มองเห็นโอกาสทางการตลาดที่ผสานทั้งช่องทางออฟไลน์และออนไลน์เข้าด้วยกัน เพื่อประสบการณ์ที่ดีที่สุดของผู้บริโภค ขนมและเครื่องดื่มของ BRIX ที่เน้นความเท่ห์นำสมัย มีสไตล์ ทำให้ส่วนใหญ่ลูกค้าอยากแชร์ให้เราเอง รวมทั้งการบริการที่ดีของพนักงาน ผสานการใช้โซเชียลมีเดียต่างๆของทางร้านโปรโมทเมนูใหม่ๆด้วยการทำโฆษณาออนไลน์ผ่านเฟสบุ๊ค อิสตราแกรม และเว็บไซต์ที่เป็นแพลทฟอร์มของเราเอง การพัฒนาระบบ Shopping Cart บนเว็บไซต์ ที่ทำลูกค้าสามารถหยิบสินค้าใส่ตะกร้าและชำระเงินได้เลยทันที
4.OMNI Media แบบไร้รอยต่อ สร้างประสบการณ์อันแสนประทับใจให้ลูกค้า
ผมเชื่อว่าลูกค้ามีแนวโน้มจะสั่งสินค้าทางออนไลน์เพิ่มมากขึ้น รวมถึงแพลทฟอร์มต่างๆ ในการขายออนไลน์ หลายๆร้านล้วนมีการทำโปรโมชั่นใหม่ๆ ออกมาให้ลูกค้าซึ่งผมมองว่าเป็นโอกาสที่ดีอย่างหนึ่งในการใช้ออนไลน์เพิ่มช่องทางการขาย ส่วนออฟไลน์สำหรับผมก็ยังให้ความสำคัญไม่แพ้กัน เพราะเป็นจุดที่เราได้ใช้เวลากับลูกค้า เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดแบบใกล้ชิดกับลูกค้าได้โดยตรง
ในส่วนของหน้าร้าน BRIX ทุกวันนี้เราชัดเจนคือการส่งมอบคุณค่าขณะมาใช้บริการ ตั้งแต่เดินเข้าร้าน คุณจะสัมผัสถึงบรรยากาศที่แปลกใหม่ จากการตกแต่งแบบเท่ห์ๆ นำสมัย ใส่ใจในทุกรายละเอียด การบริการลูกค้าแบบ Full Service รวมถึงหากมีโอกาสได้ไปใช้บริการในสาขาที่ต่างกัน คุณก็จะได้รับประสบการณ์ที่แตกต่างกันออกไปในเรื่องของดีไซน์การตกแต่งร้าน แต่ยังเปี่ยมด้วยความพรีเมี่ยมของขนมและเครื่องดื่มที่นำสมัย สไตล์ BRIX
ในส่วนของช่องทางออนไลน์ เราพยายามบริการลูกค้าออนไลน์แบบให้มีรอยต่อกับออฟไลน์ (หน้าร้าน) น้อยที่สุด โดยเฉพาะเรื่องคุณภาพของสินค้า เราคิดแทนลูกค้าตลอดในทุกขั้นตอน เช่น เรื่องการจัดส่ง เราจะพิจารณาว่าจะมีปัญหาอะไรระหว่างทางเกิดขึ้นได้บ้าง
“รสชาติ” หนึ่งในสิ่งที่สำคัญที่สุด เพราะลูกค้าคาดหวังว่าอยากได้รสชาติเหมือนไปทานที่หน้าร้าน พอเป็น Delivery เราจะต้องแยกแต่ละส่วนไป เนื่องจากเราไม่ทราบว่าลูกค้าจะทานเมื่อไหร่ ทำให้หน้าตาขนมอาจมีความแตกต่างกับการทานที่ร้าน ที่มีพนักงานเป็นผู้ควบคุมมาตรฐานและคุณภาพในทุกๆสาขา เพราะฉะนั้นผมจึงคุณภาพของรสชาติต้องดีเยี่ยม ใกล้เคียงที่ร้านมากที่สุด
ประสบการณ์ที่ลูกค้ามีส่วนร่วม
ผมคิดเสมอว่าการสร้างประสบการณ์ (User Experience)ที่ดีที่สุดแบบไร้รอยต่อของ OMNI Mediaเพื่อสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าเป็นสิ่งที่สำคัญในมุมมองของ BRIX
5.ลดรอยต่อ OMNI Media ด้วยการใส่ใจเสียงลูกค้า พัฒนาในแบบ BRIX
ปัจจัยสำคัญที่ทำให้เราลดรอยต่อของ OMNI Media ได้เป็นอย่างดี คือ “พนักงาน” และ “ความร่วมมือร่วมใจ” ภายในองค์กร เรามีการสื่อสารภายในองค์กรอย่างสม่ำเสมอและทันท่วงที เพื่อให้บริการที่ดีเยี่ยมกับลูกค้าทั้งสองช่องทาง หากมีเมนูหรือโปรโมชั่นใหม่ๆ เราจะแจ้งทางผู้จัดการก่อนว่า เขาจะต้องเตรียมตัวอย่างไร ต้องเทรนด์พนักงานอย่างไรทั้งหน้าร้านและที่ครัวกลาง เพื่อให้คุณภาพของสินค้าและการบริการได้มาตราฐาน สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกลูกค้า และลดรอยต่อระหว่างสองช่องทางให้ได้มากที่สุด
Miracle Pancake
เราใส่ใจเสียงและคำแนะนำของลูกค้าทั้งออนไลน์และออฟไลน์เสมอ ฐานข้อมูลลูกค้าทางร้านได้นำมาวิเคราะห์เพื่อทำโปรโมชั่นทางการตลาดอย่างต่อเนื่อง เช่น
เมื่อมีลูกค้าถามว่าขนมตัวไหนเป็นเมนูเด่นของร้าน เราก็จะมีหมัดเด็ดเป็นเมนู Signature คือ Miracle Pancake ซึ่งเราสามารถตอบลูกค้าได้ทันที เพราะมีการวิเคราะห์ข้อมูลเหล่านี้มาแล้ว ผนวกกับการทำโปรโมชั่นจัดคู่กับเครื่องดื่ม Signature ที่ชื่อ Eve Rose และ Adam Apple ที่พนักงานสามารถแนะนำเพิ่มให้กับลูกค้าได้ในทันที เป็นการเพิ่มมูลค่าค่าเฉลี่ยต่อบิลให้สูงขึ้นได้อีกช่องทางหนึ่ง รวมถึงการวิเคราะห์งบประมาณและจำนวนคนที่มาใช้บริการต่อครั้งเพื่อจัดโปรโมชั่นเมนูเซ็ตและราคาที่เหมาะสมที่จะแนะนำให้กับลูกค้า
แม้กระทั่งเครื่องดื่มขายดีจากการสั่งออนไลน์ “ชานมไข่มุก” เราก็นำเสียงของลูกค้ามาปรับปรุงแก้ไข เช่น ครั้งหนึ่งที่เราส่งชานมไข่มุกแล้วหลอดไม่ครบ หลอดหล่นระหว่างจัดส่ง เรากล่าวขอโทษอย่างจริงใจ ทำการจัดส่งให้ใหม่อย่างรวดเร็ว แม้กระทั่งเรื่องแพกเกจจิ้งของ “ครัวซองต์” เราเคยส่งไปแล้วหน้าชนแล้วปนกัน เราก็สั่งตัวกั้นแยกมาใส่ในกล่องและนำประสบการณ์นั้นมาปรับปรุงและแก้ไขอย่างต่อเนื่อง
เพราะเราไม่มีทางรู้เลยว่าลูกค้าที่สั่งขนมและเครื่องดื่มทางออนไลน์ ที่ทุกๆครั้งเราแนบโบว์ชัวร์โปรโมชั่นของที่ร้านไปด้วยเสมอ เวลาเขามีโอกาสผ่านมาสยามพารากอน หรือสาขาอื่นๆของเรา อาจจะมาทานที่ร้านหรือแนะนำเพื่อนให้มาใช้บริการได้เสมอ หรือลูกค้าออฟไลน์ที่เคยมาทานที่หน้าร้านอาจจะอยากสั่งครัวซองต์ไปทานกับเพื่อนที่ออฟฟิศ หรือสั่งชานมไข่มุก เพราะไม่อยากฝ่ารถติดมาในเมืองก็อาจจะเป็นได้เช่นกัน เพราะฉะนั้น Brix ดูแลลูกค้าทั้งออนไลน์และออฟไลน์ด้วยความใส่ใจเสมอ
ที่สำคัญ การนำเสียงของลูกค้ามาพัฒนาอย่างต่อเนื่องแล้วนั้น เราก็ต้องไม่ลืมที่จะพัฒนาเอกลักษณ์ความพรีเมี่ยมของขนมและเครื่องดื่มที่มีความเท่ห์ล้ำ แบบผู้นำเทรนด์ สไตล์ BRIX
6. ความน่าเชื่อถือก็ต้องมา ความชัดเจนก็ต้องมี ฝากสำหรับการทำ OMNI Media
ผมมองว่ายุคนี้ช่องทางออนไลน์สำคัญมาก แต่การจะสร้างแบรนด์ ถ้าเราขาดความเชื่อมั่นจากลูกค้าจะค่อนข้างยาก เพราะฉะนั้นช่องทางออฟไลน์ยังจำเป็นในการสร้างความน่าเชื่อถือและตัวตนของร้านคุณ ปัจจุบันนี้เรื่องของเงินลงทุนไม่ต้องมากเท่าสมัยก่อนแล้ว ไม่จำเป็นว่า ร้านของคุณต้องอยู่ในห้าง ร้านของคุณอาจจะอยู่ในซอยก็ได้ แต่เอกลักษณ์และแบรนด์ของคุณต้องชัด อย่าง BRIX ร้านเราชัดเจนในเรื่องความพรีเมี่ยม ความเท่ห์นำเทรนด์อย่างมีสไตล์ ทำให้ลูกค้าจดจำเราได้ พร้อมจะกลับมาซื้อซ้ำและบอกต่อ
สำหรับคนที่มีความฝันอยากเปิดร้านขนมและเครื่องดื่ม ผมแนะนำว่า ความน่าเชื่อถือก็ต้องมา ความชัดเจนก็ต้องมี คุณควรชัดเจนในแบรนด์ของร้านคุณเอง มีสถานที่ตั้งที่แน่นอน โอกาสที่ลูกค้าจะมาทดลองใช้บริการ มาติดตามก็ไม่ยาก ที่สำคัญควรใช้ OMNI Media ที่เป็นช่องทางการประชาสัมพันธ์และการทำการตลาดทั้งออนไลน์และออฟไลน์คู่กันในการบริหารจัดการร้าน เพื่อสร้างยอดขายและกำไร รวมถึงต้องพัฒนาตัวคุณเองและฟังเสียงของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง เพราะต้องยอมรับว่าร้านขนมเป็นแฟชั่นอย่างหนึ่งเหมือนกัน ควรมีอะไรใหม่ๆให้ลูกค้าตื่นเต้นและสนุกอยู่เสมอ สุดท้ายที่จะฝากคือ แม้ลูกค้าใหม่จะสำคัญ แต่ลูกค้าเก่าต้องรักษาให้ดีด้วยครับ
Content Editor : Panicha
