โกอ่าง ข้าวมันไก่ประตูน้ำ ฟาสต์ฟู้ดแบบไทยๆ ที่มีลูกค้าต่อคิวไม่ขาดสายมาตลอด 30 ปี! (1)
ใครผ่านไปย่านประตูน้ำบ่อยๆ คงคุ้นตากับภาพคนที่ยืนต่อแถวยาวเหยียดเพื่อรอกิน โกอ่าง ข้าวมันไก่ประตูน้ำ ข้าวมันไก่ชื่อดังที่เสิร์ฟความอร่อยให้ชาวไทยและชาวต่างชาติมานานกว่า 30 ปี เพราะอะไร ร้านข้าวมันไก่ขนาดกลาง ไม่มีที่จอดรถ ไม่มีแอร์ ไม่เคยทำแผนการตลาด จึงมีลูกค้าเข้าร้านเฉลี่ยถึงวันละ 2,500 คน! เคล็ดลับความสำเร็จของเขาคืออะไร เราจะมาล้วงความลับจาก คุณสมบัติ พฤกษ์ไพบูลย์ หรือ โกอ่าง ผู้บุกเบิกร้านข้าวมันไก่ชื่อดัง และ คุณเอกพล พฤกษไพบูลย์ หรือ เกียร์ ลูกชายคนเดียว ผู้สืบทอดกิจการ ดีกรีสถาปนิกหนุ่มจากนิวยอร์ก เพราะอะไรเขาถึงตัดสินใจมาสืบทอดกิจการ และวางแผนจะพัฒนาแบรนด์อย่างไร เราจะไปหาคำตอบกัน
โกอ่างเริ่มขายข้าวมันไก่ได้อย่างไร
โกอ่าง: จริงๆ พ่อของโกเป็นคนเริ่มขายข้าวมันไก่ ส่วนโกเป็นลูกจ้างอยู่บริษัททำโทรทัศน์ แต่เราคิดว่าคงไม่ก้าวหน้า เลยออกมาช่วยพ่อ ตอนที่พ่อโกเริ่มขายยังไม่มีถนนเพชรบุรีเลย มีร้านข้าวมันไก่อยู่ 2 เจ้า คือร้านพ่อโก ส่วนอีกร้านเป็นของพ่อเพื่อน
ทุกเช้าโกต้องตื่นตั้งแต่ตี 3 มาช่วยเชือดไก่ หุงข้าว ต้มไก่ เตรียมของ ค่อยๆ เรียนรู้ไป ทำได้สักพักก็มีข่าวว่าร้านที่เราขายอยู่จะถูกรื้อ โกดิ้นรนทุกทาง พยายามหาที่ขายใหม่ จนมาได้ตึกที่ขายอยู่ปัจจุบันนี่แหละ ย้ายมาขายตอนปีพ.ศ.2527 ตอนแรกเช่าหน้าร้าน คนงานก็ไม่มี ที่พักไม่มี ที่เก็บของไม่มี มีแค่เตา 2 ตัวเล็กๆ ไว้ต้มซุป หุงข้าว ต้มไก่ สลับกันไป
ขายดีตั้งแต่วันแรกเลยหรือเปล่า
โกอ่าง: จำได้ว่าวันแรกต้มไก่มา 10 ตัว ขายหมดภายใน 2 ชั่วโมง วันรุ่งขึ้นต้มเพิ่ม 2 ตัว ก็หมด อีกวันเพิ่ม 3 ตัว เริ่มเหลือ เลยสับแจกคนแถวนี้ ไม่เก็บมาขาย พอพ้น 3 เดือนแรก เรารู้เลยว่าอยู่ได้แน่นอน จึงตั้งเป้าไว้ว่า ขอให้ได้ขายเพิ่มเดือนละครึ่งตัวก็พอ จากวันนั้นถึงวันนี้ 30 กว่าปีแล้ว ก็ขายได้เพิ่มเดือนละครึ่งตัวมาตลอด ทุกวันนี้ก็ยังเพิ่มอยู่
มีคนต่อคิวยาวขนาดนี้ วันหนึ่งมีลูกค้าเข้าร้านกี่คน และมีวิธีบริหารจัดการอย่างไร
คุณเกียร์: ผมเคยลองนับนะ วันหนึ่งมีลูกค้าประมาณ 2,500 คน ร้านเรามีโต๊ะทั้งหมด 22 โต๊ะ นั่งได้สูงสุดประมาณ 78 คน เฉลี่ยแล้วโต๊ะหนึ่งใช้เวลากินไม่เกิน 20 นาที ถ้าเฉลี่ยต่อคนก็ประมาณ 5-10 นาที ถือว่าเร็วมาก
ฉะนั้นผมจึงบอกลูกค้าเสมอว่า ไม่ว่าคนจะต่อแถวยาวขนาดไหน ไม่เกิน 15 นาที ลูกค้าจะได้นั่งที่โต๊ะแล้ว และถ้าคนไม่มากสั่งปุ๊บ 2-3 นาที ลูกค้าได้กินแน่นอน แต่ถ้าแจ็คพอต มีคนสั่งใส่ห่อ 50-100 ห่อ ก็อาจจะชะงักเหมือนกัน ต้องรอประมาณ 10 กว่านาที
แต่ส่วนใหญ่ลูกค้ากินเร็วมาก กินเสร็จแล้วลุกเลย เพราะไม่มีอาหารอย่างอื่นรองรับ ไม่มีขนมหวาน ถือเป็นหนึ่งในปัจจัยที่ช่วยให้เราบริหารจัดการได้ง่าย ทำให้หมุนเวียนลูกค้าได้มาก
โกอ่าง: สมัยที่โกยังมาเปิดร้านเอง เห็นคนยืนรอตั้งแต่ร้านยังไม่เปิด คิวยาวมาก โกต้องพยายามแก้ปัญหา เลยรับออร์เดอร์มาก่อน แล้วไปสั่งเด็กว่า เจ้านี้สั่งแบบนี้นะ คนนี้แบบนี้ ให้เด็กไปทำหลังร้าน พอเปิดร้านปุ๊บ ก็ยกมาส่งได้เลย
เพราะอะไรจึงสามารถดำเนินธุรกิจได้ยาวนานถึง 30 ปี แล้วเคยเจอปัญหาหนักๆ บ้างไหม
เกียร์ : ผมเคยคุยกับคุณพ่อว่า ข้าวมันไก่มีข้อดีอย่างหนึ่ง ไม่ว่าเศรษฐกิจจะไม่ดีอย่างไร เราก็ยังขายได้ เป็นอาหารที่ลูกค้ามองว่าประหยัด มีแค่ 40 บาทก็อิ่มได้ มีเงินก็กินได้ ไม่มีเงินก็กินได้ ฉะนั้นวิกฤตเศรษฐกิจปี 40 หรือ Hamburger Crisis แทบไม่กระทบเลย
โกอ่าง: ปัญหาหนักสุดที่เราเจอคือ ไข้หวัดนก เราแทบจะปิดร้านเลย ขายไก่ได้วันละ 2 ตัว โกต้องจ่ายเงินเดือนลูกน้องเปล่าๆ 2 เดือน ตอนนั้นเตรียมว่าจะเปลี่ยนไปขายข้าวขาหมู เพราะมีแต่ข่าวขาลง ตรงนั้นก็เจอ ตรงนี้ก็เจอ แต่พอ 3-4 เดือนผ่านไปสถานการณ์เริ่มดีขึ้น เพราะรัฐบาลประกาศว่าถ้าผ่านความร้อน สุกแล้วกินได้ สื่อสนับสนุน ทำให้คนกล้ากินมากขึ้น ใช้เวลาประมาณ 5-6 เดือนก็กลับมาเหมือนเดิม
อีกเหตุการณ์ที่หนักคือ ตอนชุมนุมประท้วง ที่มียิงกัน รายได้ตกลงไป 60-70 เปอร์เซ็นต์ ต้องปิดร้านเกือบ 20 วัน เพราะรู้สึกไม่สบายใจ ลูกค้าก็กลัว เด็กในร้านก็กลัว แถมยังมีเหตุการณ์บ่อยๆ ด้วย เพราะร้านเราตั้งอยู่กลางเมือง แต่พอทุกอย่างคลี่คลายก็ผ่านไปด้วยดี 2-3 อาทิตย์ก็กลับมาได้
กลุ่มลูกค้าของที่นี่คือใคร
คุณเกียร์ : แล้วแต่ช่วงเวลา ถ้าช่วงเช้าและเที่ยง จะเป็นพนักงานออฟฟิศ ส่วนช่วงเย็นเป็นนักท่องเที่ยว ทั้งชาวไทย ชาวต่างชาติ ส่วนใหญ่เป็นขาจร นักท่องเที่ยวจีนเยอะมาก ประมาณ 30-40 เปอร์เซ็นต์ อีก 50 เปอร์เซ็นต์เป็นคนไทย ที่เหลือเป็นฮ่องกง ญี่ปุ่น ส่วนดึกๆ จะมีกลุ่มนักเที่ยวช่วงประมาณตีสอง จะมากันเยอะ
เพราะอะไรที่นี่ถึงกลายเป็นจุดหมายของนักเที่ยวกลางคืน
คุณเกียร์: ผมเดาว่าช่วงใกล้ปิดร้าน ตรงกับช่วงที่ผับปิดพอดี คนกลับจากเที่ยวแล้วหิว เลยแวะมาที่นี่ก่อนกลับ เป็นลูกค้าระลอกสุดท้ายของวัน แต่ตอนนี้กลุ่มนักเที่ยวน้อยลงแล้ว น่าจะตามสภาพเศรษฐกิจ
เวลาเจอลูกค้าที่เมาแล้วสร้างปัญหา มีวิธีการแก้ปัญหาอย่างไร
โกอ่าง: เราต้องใจเย็น พยายามพูดคุย เห็นคนไหนมีปัญหาก็กระซิบเด็กว่ารีบๆ เสิร์ฟ อย่าให้อยู่ในร้านนาน (หัวเราะ) พยายามพูดดีๆ กับเขา เดี๋ยวก็จบลงด้วยดีเอง การค้าขายจะไปมีเรื่องกับลูกค้าไม่ได้ การสื่อสารกับเขาเป็นสิ่งสำคัญ ไม่ว่าจะเกิดปัญหาใด โกต้องทำให้ลูกค้าพอใจให้ได้
ทราบว่าตอนนี้เปิดร้าน 2 กะ มีวิธีแบ่งงานอย่างไร
คุณเกียร์: ตอนนี้รวม 2 กะเรามีพนักงานประมาณ 50 คน รอบเช้าเปิดร้านเวลา 06.00-14.00 น. ทุกคนก็ทำหน้าที่ไป สับไก่ เสิร์ฟ พอปิดร้านก็เริ่มทำความสะอาด และเตรียมของไว้ส่วนหนึ่งสำหรับส่งต่อให้กะเย็น กะเย็นมาถึงก็เตรียมของต่ออีกนิดหน่อย จากนั้นก็เปิดร้าน 17.00-02.00 น. เมื่อปิดร้านก็ทำความสะอาด เตรียมของ ส่งงานต่อกะเช้า หมุนเวียนกันไป
ปัญหาที่เจอบ่อยที่สุดของที่ร้านคืออะไร
คุณเกียร์: ปัญหาของข้าวมันไก่คือเป็นอาหารที่ค้างคืนไม่ได้ ฉะนั้นเราต้องกะของให้พอดีขาย ต้องดูว่าวันนี้วันอะไร เป็นวันศุกร์ เสาร์ ต้นเดือน เทศกาลหรือเปล่า ถ้าช่วงนั้นต้องเตรียมของเยอะหน่อย เพราะขายดี แต่ถ้าหน้าฝนจะกะยาก ปกติวันที่ฝนตกจะขายได้น้อย วันไหนที่เราคิดว่าฝนตกแน่ ก็ต้มไก่น้อย สุดท้ายกลับไม่ตก เลยขายไม่ทัน ส่วนวันไหนคิดว่าไม่ตก อยู่ๆ ตกขึ้นมา ก็ขายได้น้อย
“แม้ว่าลูกค้าจะโวยวาย หรืออะไรก็ตาม พยายามคุยกับเขาดีๆ ใจเราไม่รับ หน้าก็ต้องรับ สุดท้ายเดี๋ยวทุกอย่างก็ผ่านไปด้วยดี เพราะการทะเลาะกับลูกค้าไม่เกิดประโยชน์อะไรเลย”
ปัญหาหนึ่งที่ร้านอาหารมักเจอคือ พนักงานลาออกบ่อย แต่ที่นี่กลับอยู่กันนาน เป็นเพราะอะไร
โกอ่าง: อาจจะเป็นเพราะเราไม่มีระเบียบมั้ง (หัวเราะ) เราอยู่กันแบบพี่น้อง เรื่องไหนอะลุ่มอล่วยได้ก็ปล่อยๆ ไป แต่ที่สำคัญเวลาเขามีปัญหา ต้องช่วยเหลือจริงจัง ใครเจ็บป่วย ยิ่งต้องช่วย มีเด็กคนหนึ่งเจ็บหลังต้องผ่าตัด ค่าใช้จ่าย 2 แสนกว่า โกก็จ่ายให้ ดูแลเขาอย่างดี บางคนอยู่มานาน ขอยืมเงินไปตั้งตัว เราก็ช่วย
คุณเกียร์: เด็กส่วนใหญ่จะเลือกทำงานที่ที่สบายใจมากกว่าที่ที่ได้เงินมาก อยู่ที่นี่เขาคงรู้สึกว่ามั่นคง ไม่ต้องกังวลว่าพรุ่งนี้จะโดนไล่ออกหรือเปล่า
หัวใจสำคัญที่ทำให้ดำเนินธุรกิจมาได้นานถึง 30 ปี
โกอ่าง: เราให้ความสำคัญกับคุณภาพและการบริการ เราคัดไก่อย่างดี มาจากโรงที่สะอาด ปลอดเชื้อ ถือว่าเป็นโรงไก่ตอนที่ดีที่สุดเมื่อเทียบกับเจ้าอื่น อีกอย่างเราขายวันต่อวัน ข้าวมันไก่เข้าตู้เย็นไม่ได้ เจ๊งเลย เราจึงขายของใหม่สด
อีกข้อคือการบริการ โกยึดหลักลูกค้าคือพระเจ้า ถ้าโกอยู่ที่ร้านแล้วเกิดปัญหาใด ลูกค้าไม่เคยผิด แม้ว่าลูกค้าจะโวยวาย หรืออะไรก็ตาม พยายามคุยกับเขาดีๆ ใจเราไม่รับ หน้าก็ต้องรับ สุดท้ายเดี๋ยวทุกอย่างก็ผ่านไปด้วยดี เพราะการทะเลาะกับลูกค้าไม่เกิดประโยชน์อะไรเลย
อีกอย่างเราต้องบริการทุกคนเท่ากัน จะคิดว่ามากินราดข้าวแค่จานเดียวไม่ต้องใส่ใจก็ได้ ไม่ใช่ เราต้องต้อนรับทุกคน เพราะวันหลังเขาอาจจะพาเพื่อนมากินหรือมากินเป็นประจำ เราสอนเด็กเสมอว่า เดินไปเดินมา เห็นลูกค้านั่งรออาหาร เข้าไปถามเขาสักหน่อยว่า พี่สั่งอะไรหรือยังคะ รอนานหรือยัง เดี๋ยวหนูไปตามให้นะ แค่นี้เขาก็ชื่นใจแล้ว
เราต้องทำให้ลูกค้ารัก ต้องอัธยาศัยดี เข้าไปพูดคุยกับเขา การคุยกับลูกค้าช่วยสร้างความพึงพอใจให้เขาได้ รสชาติอาหารช่วยประมาณ 70-80 เปอร์เซ็นต์ แต่มาแล้วชื่นใจ กินอย่างสบายใจ พ่อค้าคุยสนุก เขาก็โอเค กลับกันถ้าอาหารรสชาติเต็มร้อย แต่บริการไม่ประทับใจ หน้าบึ้ง อร่อยแค่ไหนก็ไร้ค่า
หลังจากรู้ประวัติความเป็นมาและเคล็ดลับความสำเร็จของ โกอ่าง ข้าวมันไก่ประตูน้ำ แล้ว บทความหน้าเราจะเจาะลึงถึงยุคเปลี่ยนผ่าน มาดูกันว่าการปรับปรุงร้านที่เปิดกิจการมายาวนานกว่า 30 ปี คุณเกียร์ต้องเผชิญปัญหาใดบ้าง เขามีวิธีแก้ปัญหาอย่างไร และวางแผนพัฒนา สร้างแบรนด์ โกอ่าง ข้าวมันไก่ประตูน้ำ ต่อไปอย่างไร ติดตามได้ในบทความ โกอ่าง ข้าวมันไก่ประตูน้ำ ฟาสต์ฟู้ดแบบไทยๆ ที่มีลูกค้าต่อคิวไม่ขาดสายมาตลอด 30 ปี! (2)
