Bed Station Hostel เปิดมา 3 ปี ลูกค้าเต็มทุกวัน!
ทุกวันนี้ธุรกิจโฮสเทล กำลังได้รับความนิยมมากขึ้นเรื่อยๆ ทั้งจากกลุ่มนักท่องโซนยุโรป และนักท่องเที่ยวโซนเอเชีย ขณะเดียวกันก็มีเจ้าของธุรกิจรายใหม่ๆ เข้ามาลงแข่ง แย่งชิงส่วนแบ่งการตลาดอยู่ตลอดเวลา แต่ Bed Station Hostel
โฮสเทลเจ้าแรกๆ ที่เข้ามาเปิดตลาดย่านใจกลางกรุง กลับยังสามารถรักษาระดับฐานลูกค้าได้อย่างเหนียวแน่น แถมยังได้รับการจากการรีวิวจากลูกค้าในระดับดีเยี่ยม ยิ่งไปกว่านั้นตั้งแต่ Bed Station Hostel เปิดบริการเดือนแรก จนถึงวันนี้ เป็นเวลากว่า 3 ปี ก็ยังมีลูกค้าจองเต็มตลอด!
คุณจารุภา สุนทรปกาสิต เจ้าของ Bed Station Hostel จะมาเผยเคล็ดลับการทำธุรกิจโฮสเทลแบบหมดเปลือก จะมีขั้นตอนอย่างไร ความยากง่ายและอุปสรรคของธุรกิจนี้มีอะไรบ้าง ไปติดตามกันเลยครับ
ไม่เคยรู้จักโฮสเทล แต่อยากทำธุรกิจนี้
เราเปิด Bed Station เมื่อ 3 ปีที่แล้ว ตอนนั้นธุรกิจโฮสเทลยังไม่ค่อยเป็นที่รู้จัก เราเองก็ไม่รู้ว่าคืออะไร แต่มีวันหนึ่ง เราขับรถผ่านสถานที่แห่งหนึ่ง เห็นว่ามีฝรั่งนั่งอยู่เยอะมาก เลยสงสัยว่า นี่คืออะไร เราเลยไปศึกษาจึงได้รู้ว่า คือธุรกิจโฮสเทล
หลังจากนั้นก็เริ่มศึกษามากขึ้นเรื่อยๆ จนทำให้รู้ว่าเป็นธุรกิจที่น่าสนใจ น่าลงทุน และตอนนั้นโฮสเทลในเมืองไทยก็มีไม่มาก โดยเฉพาะที่อยู่ใกล้ๆ รถไฟฟ้าแทบไม่มีเลย เราจึงคิดว่าเป็นโอกาสดี ที่จะลองลงทุนในธุรกิจนี้ เพราะเวลาเราไปเที่ยวเมืองนอก ปัจจัยอันดับต้นๆ ที่เราใช้ในการเลือกที่พักคือ อยู่ใกล้สถานีรถไฟฟ้า เดินทางสะดวก ฉะนั้นถ้าเราตอบโจทย์นักท่องเที่ยวข้อนี้ได้ ธุรกิจก็น่าจะไปต่อได้
อยากให้ลูกค้ามาพัก ก็ต้องทำความรู้จักเขาก่อน
หลังจากรู้ว่าอยากทำธุรกิจโฮสเทลติดรถไฟฟ้า เราก็เริ่มหาทำเล จนมาเจอตึกแถวให้เช่าอยู่ใกล้สถานีรถไฟฟ้าราชเทวี ซึ่งทำเลนี้ถือว่าเป็นจุดแข็ง เพราะว่าเดินทางสู่สถานที่ต่างๆ ได้สะดวก จึงตัดสินใจว่าจะเปิดบริเวณนี้
ต่อมาเป็นเรื่องการออกแบบ แม้ว่าเราจะไม่รู้จักและไม่เคยพักโฮสเทลมาก่อน แต่โชคดีที่ทีมออกแบบของเราชอบพักโฮสเทล เราเลยแชร์ความรู้กัน เราบอกในมุมของผู้บริโภคว่า สิ่งที่เราต้องการจากโฮสเทลคืออะไรบ้าง ส่วนเขาก็แชร์ประสบการณ์ที่เคยไปพักตามที่ต่างๆ ให้เราฟัง แล้วก็เอามาผสมผสานกัน
จากนั้นเราก็วาง Positioning ของแบรนด์ โดยตั้งใจว่าจะจับกลุ่มนั่งท่องเที่ยวโซนยุโรปและอเมริกา ไม่เน้นโซนเอเชีย เมื่อเราตั้งโจทย์แบบนี้ จึงคิดต่อมาถึงตัวผลิตภัณฑ์
เมื่อเราจับตลาดฝรั่ง ก็ต้องรู้ว่าความต้องการของเขาคืออะไร เตียงต้องมีขนาดใหญ่ เพื่อให้เหมาะสมกับสรีระของเขาที่สูงใหญ่ ต้องมีพื้นที่ส่วนตัวค่อนข้างกว้าง การตกแต่งต้องเป็นสไตล์ที่เขาชื่นชอบ คือเน้น สไตล์ Industrial ตกแต่งด้วยอิฐ หิน เพื่อทำให้เขารู้สึกอบอุ่นเมื่ออยู่ไกลบ้าน
เมื่อหน้าบ้านพร้อม ก็ต้องจัดการหลังบ้าน
ระบบหลังบ้าน เริ่มแรกเมื่อลูกค้าจองห้อง เราต้องจัดว่า จะให้เขานอนอย่างไร โดยห้องของเรามี 4 ประเภท คือ 8 เตียง 6 เตียง 4 เตียง และห้องเดี่ยว ฉะนั้นเมื่อลูกค้าจองเข้ามา เราต้องเช็คก่อนว่า เขาจองห้องประเภทไหน มากี่คน ซึ่งลูกค้าที่มาด้วยกันก็ต้องอยากนอนห้องเดียวกันเป็นเรื่องธรรมดา ดังนั้นเราต้องพยายามจัดให้เขาอยู่ด้วยกัน จากนั้นต้องคละด้วยว่าใน 1 กรุ๊ป จะต้องได้นอนทั้งเตียงบนและเตียงล่าง เพราะลูกค้าบางคนอาจชอบนอนเตียงบน บางคนชอบนอนเตียงล่าง เขาจะได้ไปสลับกันเอง แต่ก็มีบางกรณีที่ลูกค้าระบุมาเลยว่าขอเตียงล่างทั้งหมด ซึ่งก็ยากพอสมควร แต่เราก็พยายามจัดให้เขาให้ได้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้
เมื่อจัดการเรื่องห้องแล้ว ก็มาถึงส่วนของพนักงาน โฮสเทลเป็นธุรกิจบริการ ต้นทุนสำคัญคือพนักงาน สินค้าของเราคือบริการที่มอบให้ลูกค้า ฉะนั้นเราต้องทำอย่างไรก็ได้ให้เขารู้สึกประทับใจมากที่สุด
พนักงานของที่นี่จะถูกเทรนด์ให้ต้อนรับลูกค้าเหมือนเพื่อน พอเขาเปิดประตูเข้ามาต้องยิ้ม ทักทายด้วยความเป็นกันเอง ต้องจำชื่อลูกค้าให้ได้ จำว่าลูกค้าคนนี้นอนเตียงไหน มากับใคร มีเพื่อนกี่คน หรือถ้าเขามาคนเดียว เราต้องเดินไปคุย สอบถามว่าเขาอยากทำกิจกรรมอะไรไหม อยากไปเที่ยวที่ไหน คอยให้คำแนะนำ เขาจะได้ไม่รู้สึกเหงา โดยเราจะไม่ปฏิบัติต่อเขาในฐานะลูกค้า แต่ปฏิบัติต่อเขาในฐานะเพื่อน ซึ่งบริการลักษณะนี้ ถือเป็นหัวใจหลักของเราเลย
ส่วนเรื่องการทำความสะอาด ถือเป็นอีกส่วนสำคัญเช่นกัน เรามีทั้งหมด 80 เตียง แต่ช่วงเวลาที่เรากำหนดให้แม่บ้านทำความสะอาดได้คือ 12.00 – 14.00 น. ซึ่งเป็นช่วงเวลาระหว่างที่ลูกค้าเดิมเช็คเอาท์ และลูกค้าใหม่เช็คอิน ดังนั้นเราต้องมีแม่บ้านถึง 7 คน เพื่อทำความสะอาดให้ทัน
เปิดในไทย แต่ทำอย่างไรให้ต่างชาติรู้จัก?
ตอนที่เปิดช่วงแรกๆ เราค่อนข้างกังวลเหมือนกัน เพราะถ้าย้อนไปเมื่อเดือนพฤศจิกายน 2014 ช่วงที่เราเปิด บริเวณราชเทวีไม่มีฝรั่งสักคนเดียว แต่เราดันเลือกกลุ่มเป้าหมายเป็นฝรั่ง (หัวเราะ)
ฉะนั้นเราต้องทำให้ธุรกิจเป็นที่รู้จัก โดยเริ่มจากการโปรโมทผ่านทางเว็บไซต์ที่เปิดให้จองโฮสเทลโดยตรง ซึ่งได้รับผลตอบรับค่อนข้างดี จริงๆ ก็เผื่อใจไว้ระดับหนึ่งว่าอาจจะไม่สำเร็จในปีแรก น่าจะต้องใช้เวลา เพราะเราใหม่มากๆ ทั้งในแง่ประสบการณ์และพื้นที่ แต่เราโชคดีที่เข้ามาถูกจังหวะ มาในช่วงที่คนเริ่มนิยมโฮสเทล และเป็นเจ้าแรกๆ ที่อยู่ติดรถไฟฟ้า แถมยังโชคดีขึ้นไปอีกที่ลูกค้ารายแรกๆ ของเราเป็น Blogger ซึ่งเราก็ดูแลเขาอย่างดี เขาจึงกลับไปเขียนรีวิวให้ กลายเป็นการแนะนำแบบปากต่อปาก ลูกค้าคนอื่นๆ ก็กลับไปเขียนรีวิวให้อีก พอเข้าเดือนธันวาคมปรากฏว่าห้องพักเต็ม และตั้งแต่วันนั้นจนถึงวันนี้ ห้องพักของเราก็มีคนจองเต็มตลอด
ปัญหาโฮสเทล ไม่เปิดเองคงไม่รู้
ช่วงปีแรกๆ ปัญหาใหญ่และค่อนข้างหนักที่เราเคยเจอคือ ตัวเรือด เชื่อว่าคนที่เปิดโฮสเทลหลายๆ คนต้องเคยเจอปัญหานี้ ซึ่งตอนนั้นเราไม่เคยรู้จักตัวเรือดมาก่อนเลย แต่มีลูกค้ามา Complain ว่านอนแล้วโดนกัดจนเป็นแผล ถือเป็นเรื่องใหญ่มาก เราก็จัดการดูแล พาเขาไปหาหมอ ไม่เก็บค่าห้อง ชดใช้ให้เต็มที่
จากนั้นก็ปิดห้อง ทำความสะอาดยกใหญ่ เคลียร์ทุกอย่าง จนได้รู้ว่าต้นเหตุมาจากตัวเรือด ซึ่งมักจะติดมากับลูกค้าที่เดินทางมาจากภาคใต้ เพราะมันชอบอากาศชื้นๆ ถ้าลูกค้านั่งรถไฟ รถบัส ตัวพวกนี้ก็จะติดมากับกระเป๋า เสื้อผ้า แล้วก็จะมาอยู่ตามเตียง ตอนแรกเราไม่รู้เลยว่าตัวเรือดชอบอยู่กับไม้ ซึ่งส่วนใหญ่เฟอร์นิเจอร์ของเราเป็นไม้ (หัวเราะ) พอรู้ปุ๊บ เราเปลี่ยนใหม่ ใช้เป็นเหล็กทั้งหมด
จากนั้นก็วางแผนทำความสะอาดห้อง โดยจะทำความสะอาดครั้งใหญ่ทุกๆ 2 สัปดาห์ หลังจากนั้นก็ไม่เคยเกิดปัญหานี้อีกเลย
อีกปัญหาหนึ่งคือเรื่องวัฒนธรรมของลูกค้าที่ต่างกัน เพราะว่าช่วงหลังๆ เริ่มมีลูกค้าชาวเอเชียเยอะขึ้น ซึ่งลักษณะนิสัยและพฤติกรรมต่างจากฝรั่ง พอเริ่มมีการปะปนระหว่างลูกค้า 2 กลุ่ม ทำให้เกิดการ Complain ซึ่งกันและกัน เราจะได้รีวิวจากทั้ง 2 ฝ่ายที่ไม่ค่อยดีนัก
ชาวเอเชียชอบความเป็นส่วนตัว ไม่ชอบเสียงดังและชอบอยู่กับกลุ่มของตัวเอง ขณะที่ฝรั่งชอบเข้าสังคมและเสียงค่อนข้างดัง ฉะนั้นชาวเอเชียก็จะรีวิวว่าอยู่ที่นี่แล้วไม่เป็นส่วนตัว เสียงดัง ส่วนฝรั่งพอเห็นว่าชาวเอเชียนั่งอยู่แต่กลุ่มของตัวเอง เขาก็รีวิวว่า ลูกค้าที่นี่ไม่เข้าสังคม ไม่มีมนุษยสัมพันธ์
เราเลยคิดว่า อย่างนั้นน่าจะเปิดโฮสเทลอีกแห่งหนึ่งเพื่อรองรับชาวเอเชีย น่าจะช่วยลดปัญหานี้ได้ เลยตัดสินใจเลือกเปิดอีกแห่งใกล้ๆ กัน โดยใช้ชื่อว่า Bed One Block Hostel by Bed Station
หัวใจสำคัญที่ทำให้มีลูกค้าเหนียวแน่น
ในช่วงแรก จุดแข็งสำคัญที่สุดของเราคือ ทำเล เราถือเป็นเจ้าแรกๆ ที่เปิดโฮสเทลในแนวรถไฟฟ้า แต่สิ่งสำคัญที่ทำให้เราเดินมาถึงจุดนี้ได้ คือการบริการ
จุดที่ทำให้ลูกค้าชอบบริการเรามากที่สุดคือ เขารู้สึกถึงความอบอุ่น ความเป็นครอบครัว เป็นเพื่อน พี่น้องกัน โดยพฤติกรรมของนักท่องเที่ยวที่พักโฮสเทลส่วนใหญ่จะชอบทำกิจกรรม ชอบเข้าสังคม ดังนั้นเราจึงมีกิจกรรมให้เขาได้ทำร่วมกันทุกวัน เช่น ให้พนักงานนำเล่นเกม ชวนเขาดูภาพยนตร์ ร้องคาราโอเกะ และในทุกเดือน เราจะมีกิจกรรมใหญ่ เช่น คลาสสอนทำอาหาร Blacklight party ทำให้เขารู้สึกสนุก ได้ทำความรู้จักและผูกพันกัน
ขยายสาขา รองรับนักท่องเที่ยว ก้าวใหม่ของ Bed Station
ปลายปีนี้เรามีแผนจะเปิดอีกหนึ่งสาขาที่ถนนข้าวสาร ที่นั่นจะมีขนาดใหญ่กว่า โดยมีประมาณ 200 กว่าเตียง มีสิ่งอำนวยความสะดวกที่ครบครันมากกว่า ทั้งสระว่ายน้ำ ยิม มีโต๊ะพูล เราวางตัวเองเป็นโฮสเทลสไตล์โรงแรม แต่ยังคงคอนเซ็ปต์เดิมไว้คือ เป็นการบริการแบบเป็นกันเอง เป็นครอบครัว ไม่ปาร์ตี้จ๋า แม้ในพื้นที่จะค่อนข้างมีกลุ่มลูกค้าที่เป็นนักเที่ยว แต่เราก็จะพยายามรักษาจุดยืนเดิมเอาไว้ โดยเราเชื่อว่าด้วยราคาของเราที่ไม่ได้ถูกมาก ก็ถือเป็นการคัดกรองกลุ่มลูกค้าในระดับหนึ่ง และด้วยดีไซน์การตกแต่งที่เหมือนกับที่ราชเทวี จะทำให้ลูกค้ารู้สึกถึงความอบอุ่นเช่นเดิม เรียกง่ายๆ ว่าเหมือนเรา Copy จากราชเทวีไปวางที่ข้าวสารเลย อาจจะปรับวัตถุอุปกรณ์ให้ทนทานขึ้น ไม่แตกง่าย เพราะต้องยอมรับด้วยว่าการเปิดที่ถนนข้าวสาร โอกาสที่ลูกค้าดื่มและเมามีสูงกว่า เราก็ต้องปรับตามพฤติกรรมลูกค้า
ถ้าอยากทำโฮสเทล ต้องพร้อมสแตนบาย 24 ชั่วโมง
ธุรกิจโฮสเทลค่อนข้างจะบูมมากในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา เราเห็นเปิดใหม่กันเยอะ แต่ก็มีปิดตัวไปหลายรายเช่นกัน ส่วนใหญ่เราคิดว่าน่าจะเป็นเพราะเจ้าของไม่ได้ดูแลเอง เพราะคิดว่าลูกน้องทำได้ แต่จริงๆ แล้ว หัวใจของธุรกิจนี้คือ คนที่เป็นเจ้าของต้องอยู่ด้วย 24 ชั่วโมง เพราะมันเป็นธุรกิจที่ Sensitive ลูกค้าก็คือ คน สินค้าของเราคือการบริการก็ต้องใช้คน ซึ่งเป็นสิ่งที่ควบคุมไม่ได้ทั้งคู่ มันสามารถเกิดปัญหาได้ตลอดเวลา ดังนั้นเราต้องดูแลทั้งสองฝั่งอย่างใกล้ชิด จะปล่อยไม่ได้เลย อย่างตัวเราเอง ปีแรกๆ ต้องเข้าทุกวัน วันไหนไม่เข้า ก็ต้องดูกล้องวงจรปิด แต่ไม่ใช่เพื่อจับผิดพนักงานนะ เราดูเพื่อจะได้ช่วยเขาดูแลลูกค้า เพราะบางทีพนักงานอยู่ชั้นล่าง ลูกค้าอยู่ชั้นบนแล้วเขาต้องการความช่วยเหลือ เราก็บอกพนักงานว่า ขึ้นไปดูลูกค้าข้างบนหน่อย
ดังนั้นคนที่อยากทำธุรกิจนี้ ลองถามตัวเองให้ชัดๆ ว่า เรามีใจรักการบริการหรือเปล่า พร้อมที่จะอยู่กับธุรกิจนี้ 24 ชั่วโมงไหม ถ้ามันเริ่มจากความรัก มันไปได้ไกลกว่าแน่นอน
ข้อมูลเพิ่มเติม
FB: @bedstationhostel
website: www.bedstationhostel.com
Tel: 095 540 5959
