เจาะลึกเบื้องหลัง การจัดการธุรกิจอาหาร ระดับโลก

แชร์ประสบการณ์ เจาะลึก เบื้องหลัง
การจัดการธุรกิจอาหาร ระดับโลก

เวลาพูดถึงธุรกิจอาหาร หลายๆ คนมักนึงถึงแค่ “ร้านอาหาร” ซึ่งไม่ผิด เพราะร้านอาหารคือธุรกิจที่เราคุ้นเคยมากที่สุด แต่จริงๆ แล้ว ธุรกิจร้านอาหารมีความหมายที่กว้างกว่านั้นมาก เราเลยอยากแชร์มุมมองใหม่ๆ เกี่ยวกับ การจัดการธุรกิจอาหาร รูปแบบอื่นๆ ให้ทุกคนได้รู้กัน แต่การหาคนมานั่งเล่าเบื้องหลังการทำงานให้ฟังแบบเจาะลึกก็ยากมากๆ จนเราได้มาเจอ พี่ธามม์ ประวัติตรี ผู้อำนวยการฝ่ายธุรกิจต่างประเทศไมเนอร์ ฟู้ด ที่ทำงานในแวดวงธุรกิจอาหารระดับโลกมากว่า 20 ปี บอกได้เลยว่า ข้อมูลละเอียด ประสบการณ์แน่นปึก ความรู้เป๊ะเวอร์!

ใครอยากรู้ว่า อาหารบนเครื่องบิน เขามีขั้นตอนการผลิตยังไง
ใครสงสัยว่าการเทรนด์พนักงานระดับ Fine Dinning ต้องทำแบบไหน
ใครอยากนำวิธีการควบคุมคุณภาพของ KFC ไปปรับใช้ที่ร้าน

พลาดบทความนี้ไม่ได้เลย!

เทรนด์เข้มข้น เรื่องระบบครัวมาตรฐานระดับสากล

ต้องบอกก่อนว่าผมเริ่มงานด้วยเป้าหมายแรกเลยคือ อยากได้เงินเยอะๆ (หัวเราะ) เพราะที่บ้านผมจนมาก ต้องบอกว่ามากเลยนะ ไม่ใช่แค่จนอย่างเดียว เลยคิดว่าเราต้องทำงานในบริษัทระดับโลกให้ได้ ซึ่งเราก็ทำสำเร็จ ในปีค.ศ.1997 ผมได้เริ่มงานในบริษัท แอลเอสจี สกาย เชฟส์ (LSG Sky Chefs) เป็นบริษัทผู้ให้บริการครบวงจรสำหรับสายการบิน ซึ่งมีเครือข่ายอยู่ทั่วโลก

ปกติบนเครื่องบินเขาจะมี Flight Attendant พวกแอร์โอสเตส สจ๊วต ทำหน้าที่ดูแลความปลอดภัยให้ผู้โดยสารบนเครื่องบิน เสิร์ฟอาหาร อำนวยความสะดวกต่างๆ ถ้าเปรียบคืองานของเขาคือ “หน้าบ้าน” ส่วนบริษัทเราทำงานในส่วน “หลังบ้าน” ก็มีหน้าที่อำนวยความสะดวกให้สายการบินอีกที เช่น ซักหมอน ซักผ้าห่ม ล้างถ้วย ชาม จัดเตรียมอาหารสำหรับการเสิร์ฟ ของที่อยู่ในถาดสำหรับเสิร์ฟผู้โดยสาร คือสินค้าของเราทั้งหมด งานพวกนี้ LSG Sky Chefs เป็นคนดูแล

ตอนนั้นผมเข้าไปอยู่ในแผนกครัวการบิน ทำงานในตำแหน่ง Catering Manager ประจำอยู่ที่ประเทศเมียนมาร์ หน้าที่หลักคือ วางแผนเมนูอาหารให้ทุกสายการบินที่มาลงที่เมียนมาร์ เช่น  การบินไทย / China airlines / Air India / Japan airlines ฯลฯ

ก่อนไปเราไม่รู้อะไรเลย ทางบริษัทก็เทรนด์อยู่เดือนนึง เข้มข้นมาก เพราะเรื่องความปลอดภัยบนเครื่องบินคือสิ่งสำคัญที่สุด ทำให้รู้ว่าการทำอาหารเสิร์ฟบนเครื่องบินต้องได้มาตรฐาน HACCP (มาตรฐานระบบการวิเคราะห์อันตรายและจุดวิกฤตที่ต้องควบคุมในการผลิตอาหาร) ซึ่งมาตรฐานนี้ส่วนใหญ่จะใช้ในระบบอุตสาหกรรม

เขาเทรนด์ตั้งแต่การเลือกซื้อวัตถุดิบต้องได้มาตรฐาน การตรวจเช็ควัตถุดิบด้วยขั้นตอนที่เหมาะสม เช็คแล้วก็ต้องนำมาทำความสะอาดด้วยขั้นตอนต่างๆ จัดเตรียมให้พร้อมใช้งาน จัดเก็บในอุณหภูมิที่พอเหมาะ เวลานำมาปรุงก็มีขั้นตอนกำหนดเช่นกัน เขียงก็แยกเป็นสีต่างๆ สำหรับหั่นวัตถุดิบแต่ละประเภท ป้องกันการปนเปื้อน อุณหภูมิการปรุงต้องเกิน 68 องศาเซลเซียส จึงจะถือว่าเป็นอาหารปลอดภัย พนักงานที่สัมผัสอาหารต้องสวมถุงมือ คลุมหมวก ขั้นตอนพวกนี้เป็นมาตรฐานสากลที่ทั่วโลกยอมรับ นี่แค่ตัวอย่างเล็กๆ น้อยๆ แต่จริงๆ เคร่งครัดกว่านี้มาก

เพราะอาหารบนเครื่องบินทำครั้งนึงเป็นพันๆ กล่อง และทำเสร็จแล้วก็ไม่ได้เสิร์ฟเลย แต่เป็นการทำล่วงหน้า 24 ชั่วโมง ปรุงเสร็จต้องเก็บในที่เย็น จะเสิร์ฟค่อยนำมาอุ่น ฉะนั้นจะมีการปนเปื้อนไม่ได้เลย มาตรฐานต้องเป๊ะมากๆ เราเรียนพวกนี้เพื่อไปเทรนด์พนักงานอีกทีนึง ดังนั้นก็ต้องรู้ให้ละเอียดมากที่สุด จะได้สอนเขาได้

หลังจากเทรนด์เสร็จ ก็ไปทำงานที่เมียนมาร์ ไปสอนพนักงานต่อและควบคุมการทำงานให้ได้มาตรฐาน อันนี้คืองานส่วนหนึ่ง อีกส่วนหนึ่งคือเราต้องวางแผนเมนูอาหารให้สายการบิน

ช่วงที่ผมทำงาน ตามปกติสายการบินจะเปลี่ยนเมนูอาหารทุก 4 เดือน หน้าที่ของผมคือต้องวางแผนเมนูให้เขา ว่าใน 4 เดือนนี้จะเสิร์ฟเมนูไหน ก็เสนอทางเลือกไปว่า มีแผน A B C D ขึ้นอยู่กับว่าเขาจะเลือกตัวเลือกไหน ซึ่งแต่ละสายการบินก็มีเมนูต่างกัน บางสายการบินเสิร์ฟอาหารยุโรป บางสายการบินเสิร์ฟอาหารเอเชีย และแต่ละไฟลต์ก็เสิร์ฟอาหารต่างกัน ไฟลท์สั้นๆ เสิร์ฟแค่มื้อเดียว แต่ถ้าไฟล์ทยาว เราอาจจะต้องเสิร์ฟ 3 มื้อ และในแต่ละไฟลท์ ก็แยกเป็นหลาย Class ถ้า Economy Class ก็แบบหนึ่ง ชั้น Business Class ก็แบบนึง บางสายการบินมี First Class ก็ต้องเสิร์ฟอีกแบบนึง เราก็ต้องออกแบบเมนูให้เขา และทำราคาให้เขาด้วย ถ้าเราวางแผนไม่ดี กำไรเราก็น้อย ข้อนี้คือเรื่องสำคัญ

ถือเป็นงานที่เหนื่อยเหมือนกันนะ (หัวเราะ) แต่ถือว่าผมโชคดีมากที่ได้เริ่มต้นถูกที่ คือเริ่มจากสิ่งที่มีระเบียบที่สุด เคร่งครัดที่สุด ละเอียดที่สุด ฉะนั้นพอเรามาทำงานร้านอาหารก็สบายมาก

เรียนรู้ระบบการบริการแบบ First Class Service

ผมทำงานที่ LSG Sky Chefs รู้สึกว่าเราอยากเรียนรู้งานเกี่ยวกับโรงแรม ธุรกิจอาหารและการบริการ เพราะคิดว่ามีโอกาสเติบโตได้แน่นอน เพราะโรงแรมมันมีอยู่ทั่วโลก เลยตัดสินใจกลับมาเมืองไทย ทำงานที่โรงแรม Merchant Court ในตำแหน่ง Restaurant Manager ดูแลร้านอาหาร 3 ร้าน

สิ่งสำคัญที่ผมได้เรียนรู้จากการทำงานที่นี่คือ First Class Service ต้องบอกว่าที่นี่เขาเป๊ะมาก!

ผมเป็นผู้จัดการร้านอาหารก็จริง แต่เข้าไปเทรนด์งานทุกแผนกที่อยู่ในโรงแรม มีแผนกเดียวที่ไม่ได้ฝึกคือแผนกช่าง ซ่อมบำรุง (หัวเราะ) เพราะตั้งใจไว้เลยว่าอยากจะฝึกตัวเอง ต้องเรียนรู้ระบบโรงแรมทั้งหมดให้ได้ ก่อนจะโกอินเตอร์ ขอให้เก่งเถอะ จะไปไหนก็ได้ แต่ตอนนั้นก็ยังไม่รู้นะว่าจะไปไหน (หัวเราะ)

เริ่มตั้งแต่หน้าร้านเลย พนักงานบริการต้องมีวิธีการต้อนรับลูกค้าเป็นขั้นตอนที่ชัดเจนมาก ต้องพูดทักทายด้วยคำพูดไหน เรียกลูกค้าว่าอะไร พาเดินไปที่โต๊ะอย่างไร การรับออร์เดอร์ วิธีการเสิร์ฟ หรือถ้าถูกลูกค้าตำหนิ ก็มีขั้นตอนระบุเลยว่าต้องพูดอย่างไร แก้ไขสถานการณ์เฉพาะหน้าด้วยวิธีไหน มีการเทรนด์ที่เข้มข้นมาก ต้องมีจัดแสดงบทบาทสมมติและมีการทดสอบด้วย

ผมทำอยู่ที่โรงแรม Merchant Court ได้ประมาณ 1 ปี ก็ย้ายไปเป็น ผู้จัดการร้านอาหาร (General Manager) Blue Elephant ที่ประเทศมอลตา เข้าไปดูแลร้านอาหารระดับ Fine Dining ขนาด 250 ที่นั่ง

หน้าที่คือเป็นเหมือนเจ้าของร้านเลย ดูแลตั้งแต่การจัดซื้อวัตถุดิบ เรื่องการบริการ การทำสูตรอาหาร สูตรเครื่องดื่ม การจัดการคน การเทรนด์พนักงาน การควบคุมและตรวจสอบคุณภาพ การดูแลงบการเงิน กำไร ขาดทุน กำหนดเป้าหมายของร้าน

ผมอยู่ที่มอลตาประมาณ 3 ปีกว่า ก็ย้ายไปอยู่ที่มอสโคล ครั้งนี้ยากขึ้นมาหน่อย เพราะว่าเป็นร้านเปิดใหม่ ต้องเข้าไปช่วยวางแผน ดูแลร้านตั้งแต่เริ่ม จากนั้นก็ย้ายไปบาเรนห์อีก 8 เดือน แล้วก็สุดท้ายไปดูแลร้านอยู่ที่อังกฤษประมาณ 5 ปี จนเกือบจะได้สัญชาติแล้ว (หัวเราะ)

การควบคุมคุณภาพของ KFC ระบบดีเยี่ยม มาตรฐานระดับโลก

หลังจากนั้นก็ย้ายมาทำงาน Yum! Brands ในตำแหน่ง Franchise Business Support KFC Asia หน้าที่หลักคือตรวจสอบคุณภาพ KFC กัมพูชา เวียตนาม บรูไน ฟิลิปินส์ และสิงคโปร์

ทำงานที่นี่ก็ต้องเทรนด์อยู่ 3 เดือน ต้องรู้ทุกขั้นตอนการทำงานในร้าน เพราะเรามีหน้าที่เข้าไปตรวจสอบคุณภาพ ถ้าไม่รู้ว่างานแต่ละงานต้องทำอย่างไร มีมาตรฐานตรงไหน เราก็ตรวจสอบไม่ได้

เทรนด์ตั้งแต่การเลือกไก่ หมักไก่ แพ็คไก่ คลุกไก่ คลุกทั้งวัน คลุกอยู่เป็นอาทิตย์ จากนั้นก็เลื่อนขั้นมาทอดไก่ เรียงไก่ขึ้นชั้นวาง ซึ่งการเรียงไก่ก็มีขั้นตอน ห้ามวางไก่ซ้อนกัน เพราะอุณหภูมิจะเปลี่ยน ฉะนั้นถ้าใครเห็น KFC วางไก่ซ้อนกัน ถือว่าผิด กว่าจะได้มาเป็นแคชเชียร์เดือนที่ 2 (หัวเราะ)

สิ่งสำคัญที่ได้รู้จากการทำงานที่นี่คือเรื่องการเทรนด์พนักงานและการจัดการร้านอาหารระดับสากล

เมื่อก่อนพอพูดถึงเรื่องการเทรนด์พนักงาน ก็แค่สอนให้ทำตาม จบ พี่ก็เคยคิดอย่างงั้น แต่พอมาทำงานในบริษัทที่มีระบบเป๊ะมากๆ อย่าง Yum ก็เลยรู้ว่า ระบบการทำงานระดับโลกมันเป็นอย่างงี้นี่เอง การเทรนด์พนักงานมันเป๊ะมาก มีเป้าหมายชัดเจน มีขั้นตอน ซึ่งมันส่งผลดีทั้งต่อพนักงานเองและส่งผลดีต่อร้าน

การเทรนด์ต้องมี Road Map ที่ชัดเจน ไม่ใช่นึกว่าวันนี้จะสอนอะไรก็สอนๆ ไป อย่างนี้ไม่ได้ เราไม่รู้จะวัดผลอย่างไร

ยกตัวอย่างเช่น เรารับเชฟเข้ามา เพื่อต้องการให้เขาเป็น Kitchen Manager ถ้าเป้าหมายคือต้องการให้เขาดูแลจัดการ ควบคุมต้นทุนในครัว ก็ต้องวิเคราะห์ก่อนว่า ตอนนี้เขามีข้อดีอะไร และคุณสมบัติอะไรที่เขายังขาด จากนั้นก็วางแผนออกมาเลย

สัปดาห์แรกสอนเรื่องการทำ Food Cost ก็ต้องสอนทฤษฎี และให้เขาลงมือทำ และทดสอบ

สัปดาห์ถัดมา สอนเรื่องการจัดการคน การวางแผนการเข้างาน ครัวขนาดนี้ต้องใช้คนกี่คน แต่ละคนเริ่มงานกี่โมง คนเตรียมวัตถุดิบต้องเข้ามาเตรียมของก่อนร้านเปิดกี่ชั่วโมง พนักงานเสิร์ฟต้องเข้ามากี่โมง ทุกอย่างต้องเรียนรู้ ต้องวางแผน ทำยังไงก็ได้ให้ประหยัดเงินได้มากที่สุด และทำให้งานมีประสิทธิภาพมากที่สุด

สัปดาห์ที่สาม สอนเรื่อง Production Planning ซื้อวัตถุดิบที่ไหน ซื้อทุกกี่วัน ต้องเตรียมวัตถุดิบกี่โมง บางคนบอกต้องมาเตรียมตอนเช้า ให้พนักงานมาล่วงหน้า 2 ชั่วโมงก่อนเปิดร้าน หั่นผัก หั่นหมู แต่ทำไมต้องเตรียมตอนเช้า เสียค่าแรงไป 2 ชั่วโมง ในเมื่อตอนบ่ายว่าง ?  นี่แหละคือการจัดการ

สัปดาห์สุดท้ายสอนเรื่อง ภาวะผู้นำ การเป็นหัวหน้าคน ต้องมีคุณสมบัติอย่างไร ลูกน้องมีปัญหาแก้ไขแบบไหน หลังจากเรียนจบ ก็จะมีใบรับรองว่าทำงานได้ หลังจากนั้นก็ต้องกลับมาเช็คว่า ทำได้ตามที่เรียนไหม เราต้องคอยผลักดัน เพราะความสำเร็จของเขา ก็คือความสำเร็จของเราเหมือนกัน ถ้าลูกน้องทำงานผิดพลาด ร้านเราก็แย่

การเทรนด์ไม่ใช่บอกนะ ไม่ใช่ทำให้ดู แล้วทำตาม แต่ต้องนั่งสอนกันจริงจัง มีทฤษฎีให้เรียน ลงมือทำ ทดสอบ ผ่านก็ได้ใบรับรอง ไม่ผ่าน ก็ทำใหม่จนกว่าจะผ่าน

ทั้งหมดนี้เราต้องเทรนด์เขา ไม่ใช่ว่าจ้างเขามาแล้วหวังว่าเขาจะทำงานได้เลย สุดท้ายพอทำไม่ได้ก็ตำหนิ ในเมื่อเราไม่เคยสอนเขา เราจะไปประเมินเขาได้ยังไง

การที่เรามีคนไม่เก่งอยู่ในร้าน ร้านยิ่งมีปัญหาเยอะ แต่ถ้าสอนให้เขาเก่ง ร้านเราก็ดี เขาลาออก เราก็ต้องสอนคนใหม่ ไม่ใช่ปล่อยให้ไม่เก่งอยู่อย่างงั้น ไม่อย่างนั้นเราก็เหนื่อยตาย

พอจะทราบขั้นตอนและรายละเอียดการจัดการธุรกิจระดับโลกกันแล้วใช่ไหม มองเผินๆ ดูเหมือนเป็นเรื่องไกลตัวนะครับ เพราะร้านอาหารเล็กๆ อย่างเราคงไม่ได้มีทุนหนา พนักงานจำนวนมาก ที่จะไปวางระบบให้เป๊ะขนาดนั้นได้ แต่จริงๆ แล้วเราสามารถหยิบบางข้อที่เหมาะสมและมีประโยชน์มาปรับใช้เพื่อพัฒนาร้านของเราได้ หวังว่าเพื่อนๆ ผู้ประกอบการจะนำไปปรับใช้กับธุรกิจกันได้นะครับ